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Bericht: Neuer Knigge für Porsche-Verkäufer

17.12.2012 14:45 Uhr
Bericht: Neuer Knigge für Porsche-Verkäufer
Porsche-Zentrum: Guter Verkaufsstil gefordert.
© Foto: Fleischhauer-Franz

Laut Medienbericht sieht der Sportwagenhersteller bei Leistung und Auftreten der deutschen Verkaufsberater noch Luft nach oben. Bei der Vergütung spielt Kundenzufriedenheit eine große Rolle.

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Nach Medieninformationen sieht Porsche bei Leistung und Benehmen der Verkaufsberater in Deutschland noch Luft nach oben. Wie "Spiegel Online" aktuell berichtet, hat der Vertrieb des Sportwagenherstellers deshalb die so genannte "Porsche Strategie 2018" entwickelt, um den Verkauf weiter anzukurbeln. Bis dahin will Porsche seinen globalen Absatz auf rund 200.000 Fahrzeuge steigern.

"Im Rahmen der Mitarbeitervergütung ist die Kundenzufriedenheit ein Bonifizierungsfaktor", zitiert das Magazin aus einem internen Papier des Porsche-Zentrums Berlin. Die "Porsche-Prämie" werde künftig gesplittet. "20 Prozent sind anteilig und auszahlbar bei Erreichen einer zuvor gesetzten Zielgröße." Das heißt: Bewerten Kunden die Performance eines Verkäufers schlecht, bekommt er weniger Geld.

Verbesserungen soll auch ein "Leitfaden zum Umgang mit den Kunden" bringen. Darin sind laut Bericht unter anderem Benimm-Basics (Aufstehen beim Begrüßen), einheitliche Kleidung der Hostessen und Schulung durch Knigge-Profi definiert. Zudem soll die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen Verkauf und Aftersales gesteigert werden. Als weitere Maßnahmen empfiehlt Porsche den Autohäusern, für den Kunden die "Heimadresse im Navigationssystem einzuspeichern oder die Radiosender zu programmieren. Dies solle die Fahrzeugauslieferung in den Porsche-Zentren aufwerten.

Gegen den Trend

Per November brachte Porsche nach amtlichen Statistiken 19.178 Sport- und Geländewagen auf Deutschlands Straßen – das waren 10,2 Prozent mehr als im Vorjahreszeitraum. Der Gesamtmarkt schrumpfte dagegen um 1,7 Prozent (wir berichteten). Im vergangenen Monat verlangsamte sich das Porsche-Wachstum etwas: Die Zahl der Neuzulassungen stieg um 8,2 Prozent auf 1.497 Einheiten. Zum Vergleich: Die Auslieferungen ab Werk legte um neun Prozent auf 1.195 Fahrzeuge zu. (rp)

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KOMMENTARE


Mr. T.

17.12.2012 - 10:21 Uhr

Zitat:Darin sind laut Bericht unter anderem Benimm-Basics (Aufstehen beim Begrüßen)Bin ich froh, dass mir das meine Eltern schon VOR der Einschulung beigebracht haben :) !!!


Thomas Lein

17.12.2012 - 10:33 Uhr

Mag ja tatsächlich sein, dass man die Farbe Weiß als Trendfarbe bezeichnen kann... Vielleicht liegt es aber auch - ein großes Stück weit - daran, dass bei den meisten Herstellern kein Aufpreis für diesen Farbton (Unfarbe...) verlangt wird. Unterstützt wird meine Einschätzung durch die Tatsache, dass bei Weiß 22% auf Uni und 2% auf Effekt entfallen, bei Schwarz nur 4% auf Uni und 19% auf Effekt.


Tim Sommer

17.12.2012 - 11:26 Uhr

Natürlich steht man zur Begrüßung auf.. ebenso stellt man bei Fahrzeugübergabe mit dem Kunden zusammen Navi & Radio ein, das gehört zu einer vernünftgen Erklärung und bedarf keiner Lehrgänge. Da haben sich hochbezahlte Strategen und QM-Abteilung mal wieder selbst übertroffen und gleich ein Projekt "Porsche Strategeie 2018" draus geformt.Eine von Kundenzufriedenheit abhängige Provisionshöhe halte ich für schwierig. Wieviele Kunden füllen die Bewertung denn überhaupt aus? Und wieviele von denen, die der Verkäufer drängen muss um den Bogen zu bekommen, werten ihn durch das Nerven hierfür ab?


A. Aslau

17.12.2012 - 13:34 Uhr

Ich kann mich meinen Vorrednern nur anschließen.Welche Fachidioten haben sich denn da wieder einmal hochbezahlte Gedanken gemacht ? Wir stellen selbst bei Gebrauchtfahrzeugen die regionalen Radiosender ein. Das eine Navigation erklärt wird, ist die Erwähnung nicht wert.Hier kann man mal wieder nur den Kopf schütteln.Das wird nur noch davon übertroffen, dass gerade bei Premium-Herstellern heutzutage häufig nicht mehr der Inhaber seinen neuen Verkäufer aussucht unbd einstellt sondern nach diversen, dämlichen Rollenspielchen ein vielleicht 25-jähriger Popans mit frischen "Bachelor" dafür aber mit NULL Ahnung vom Alltagsgeschäft die Entscheidung/Empfehlung im Auftrage des Herstellers trifft.Bei solchen Meldungen könnt ich mich immer wieder abrollen.


Thommy K

17.12.2012 - 14:03 Uhr

Ich bin mir ganz sicher das die Verkaufszahlen von Porsche noch weiter explodieren werden , wenn die Verkäufer aufstehen , womöglich sogar etwas zu trinken anbieten und die "Hostessen" alle den selben Rock anhaben ... Und ich bin mir genauso sicher , das sich die Ersteller der Studie vor Lachen auf den Boden rollen , wenn sie den Scheck für diese bahnbrechenden Enthüllungen bekommen ...


Salesman

17.12.2012 - 15:40 Uhr

Vater, Mutter, ich schäme mich.Wendelin, komm bitte zurück und vergesse Deinen eisernen Besen nicht!!!!


U. Kersten

17.12.2012 - 17:05 Uhr

So, nun sind die Verkäufer an der Reihe.Wir "veramerikanisieren" uns immer mehr. In Prokuktioen, Zulieferer undDienstleistung werden nur noch die "Dummen" aber dafür "BILLIGEN" gesucht. Also nicht die Fachkräfte sondern die nach Bedarf austauschbaren.Da ist es aus Sicht der Hersteller nur richtig das ein "25-jähriger Popans mit frischen Bachelor" eine Heerschar von Verkäufern schulen lässt, die aber eben nicht mehr als 1200,-- EUR netto erwarten.Das System weg von der Fachkraft hin zur namenlosen Nummer geht weiter.Dann wird Herr Winterkorn auch >20 Milliarden Ertrag schaffen.so long PS: Ich kann es nicht mehr hören Händler tut was.


Gerdi Hellmann

17.12.2012 - 17:17 Uhr

Ein Neueinsteiger hat mir einmal erstaunt aus seinen ersten Tagen aus der automobilen Praxis berichtet: Als die tägliche "Hersteller-Post" kam, wurde er vom Verkaufsleiter aufgefordert, die aktuellen Finanzierungstabellen und neuen Produktausstattungen, die man wirklich fürs Geschäft braucht, an die Verkaufsmannschaft zu verteilen. Und den Rest der Post in den Müll zu werfen! @Thommy K.: Sie sagen es! Als der 911 im Verkaufsraum noch zwischen Audi 80 und VW Polo stand, wurden erstaunlicherweise auch schon Porsche verkauft!


Xilef

17.12.2012 - 17:18 Uhr

"Als weitere Maßnahmen empfiehlt Porsche den Autohäusern, für den Kunden die "Heimadresse im Navigationssystem einzuspeichern oder die Radiosender zu programmieren. Dies solle die Fahrzeugauslieferung in den Porsche-Zentren aufwerten"Egal ob ein Auto 10.000,-€ oder 100.000,-€ kostet ist es doch irgendwie selbstverständlich die Radiosender einzustellen. Als Bonus könnte man natürlich auch einführen, dass die Uhr die richtige Zeit anzeigt.


autofan

17.12.2012 - 17:25 Uhr

Ich kann mich Tommy K nur anchließen.Welch eine Zeit- und Geldverschwendung für so eine Aufgabe.Bitte liebe Porsche Manager(???), lasst mich an solchen Strategien mitentwickeln.Ihr habt nämlich noch vergessen, dass ein Veräufer sich beim Verabschieden vom Kunden auch noch ml erheben muss.Was bekomm ich jetzt für diese "Studie"? Schreiben sie mir hier Ihre Adresse auf, Rechnung für Beratung stelle ich gerne aus und berate sie auch sehr gerne weiter.


Jessen

17.12.2012 - 17:26 Uhr

Den Vorschlag könnte man aber noch optimieren. Geschäftsführer-Prämie im Porschezentrum nach Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, welche sich dann auch an einer vorher festgelegten Größe orientieren....Sicher gibts auch bei Porsche noch Arbeitsplätze bei denen in der Vergütung Zitat " noch Luft nach oben" ist. Soll ja auch bei Provisionen so teilweise so sein.....


Heinz Dietz

17.12.2012 - 17:38 Uhr

Die neue Generation der Verkaufs- und Marketingstrategen hat einen Weihnachtsbrief verfaßt.... zukünftige Philosophie.. wir müssen umdenken !!!Status: Wie Weihnachten 2011 im Internet gezeigt hat, heißt Weihnachten nicht mehr Weihnachten, sondern X-mas, also muss der Weihnachtsmann entsprechend auch ab jetzt X-man heißen! Da X-mas 2012 quasi schon vor der Tür steht, ist es spätestens seit Oktober höchste Zeit, mit der Weihnachtsvorbereitung zu beginnen - Verzeihung, seit Oktober ist es höchste Zeit, mit dem Weihnachts-roll-out zu starten und die Christmas-Mailing-Aktion just in time vorzubereiten.Hinweis: Die Kick-Off-Veranstaltung (früher 1. Advent) für die diesjährige SANCROS (Santa Claus Road Show) findet bereits am 2. Dezember 2012 statt.Daher wurde das offizielle come-together des Organizing Commitees unter Vorsitz des CIO (Christmas Illumination Officer) abgehalten. Erstmals haben wir ein Projekt-Status-Meeting vorgeschaltet, bei dem eine in Workshops entwickelte to-do-Liste und einheitliche Job Descriptions erstellt wurden.Dadurch sollen klare Verantwortungsbereiche, eine powervolle Performance des Kundenevents und optimierte Geschenk-Allocations geschaffen werden, was wiederum den Service-Level erhöht und außerdem hilft, X-mas als Brandnamen global zu implementieren.Dieses Meeting diente zugleich dazu, mit dem Co-Head des Global Christmas Markets (früher Knecht Ruprecht) die Ablauforganisation abzustimmen, die Geschenk-Distribution an die zuständigen private-Schenking-Center sicherzustellen und die Zielgruppen klar zu definieren. Erstmals sollen auch sog. Geschenk-Units über das Internet angeboten werden.Die Service Provider (Engel, Elfen und Rentiere) wurden bereits via conference call virtuell informiert und die core-competence vergeben. Ein Bündel von Incentives und ein separates Team-Building-Event an geeigneter location sollen den Motivationslevel erhöhen und gleichzeitig helfen, eine einheitliche corporate culture samt identity zu entwickeln.Der Vorschlag, jedem Engel einen coach zur Seite zu stellen, wurde aus Budgetgründen zunächst gecancelled. Stattdessen wurde auf einer zusätzlichen Client Management Conference beschlossen, in einem testmarket als Pilotprojekt eine Hotline für kurzfristige Weihnachtswünsche einzurichten, um den added value für die Beschenkten zu erhöhen. Durch ein ausgeklügeltes Management Information System (MIST) ist auch benchmark-orientiertes Controlling für jedes private-Schenking-Center möglich.Nachdem ein neues Literaturkonzept und das layout-Format von externen Consultants (Osterhasen Associates) definiert wurde, konnte auch schon das diesjährige Goldene Buch (Golden Book Release 2012.1) erstellt werden. Es erscheint als Flyer, ergänzt um ein Leaflet und einen Newsletter für das laufende updating. Hochauflagige lowcost-giveaways dienen zudem als teaser und flankierende Marketingmaßnahmen. Ferner wurde durch intensives brainstorming ein Konsens über das Mission Statement gefunden.Es lautet: "Let's keep the candles burning" und ersetzt das bisherige "Frohe Weihnachten".X-man hatte zwar anfangs Bedenken angesichts des corporate redesigns. Er akzeptierte aber letztlich den progressiven Consulting-Ansatz, auch im Hinblick auf den Shareholder-value, und würdigte das know-how seiner Investor-Relation-Manager.Also dann: Merry X-mas!…..and a happy new year!


Heinz Kretschmer

17.12.2012 - 17:42 Uhr

..Realsatire mit der Tendenz zur Traurigkeit! Bekloppheit fast ohne Steigerungspotential! Heinz M.Kretschmer


Bergmann

17.12.2012 - 17:45 Uhr

Ja, die Herren: Sicherlich ist es selbstverständlich. Sind Sie jedoch mal in fremde Autohäuser gegangen? Fakt ist: Die Chefetagen wissen das alle, viele Verkäufer auch; jedoch gelebt wird es meist nicht. Probieren Sie es mal aus. Fragen Sie mal ein Auto an, warten Sie auf "aktuelle Fotos", gehen Sie in die Läden deutscher Premiumanbieter. Sie werden sich wundern...


TomTo

17.12.2012 - 18:00 Uhr

HahahaVielleicht haben die Strategen gerade einen Wagen für die Frau im Niedrigpreissegment gekauft und das dort so erlebt, ich kenne es nicht anders...


Ein Betroffener

17.12.2012 - 18:07 Uhr

Im Auto-Motor-Sport Händlertest gewinnt Porsche - wir waren stolz - souverän Platz 1 (Quelle AMS 23/2012). Wenn jetzt solche Basics thematisiert werden, möchte ich gar nicht darüber nachdenken, welche Maßnahmen den Vertriebsorganisationen anderer Hersteller "nahegelegt" werden. Ich kann nur noch überrascht zur Kenntnis nehmen... Für mehr reicht die Kraft nicht...


Daniel W.

17.12.2012 - 18:07 Uhr

Was kommt in Zukunft noch an geistigen Luftblasen, von überbezahlten Outgesourcten Osterhasen??Also wird es in Zukunft so sein: ein Kunde der sein Fahrezug verspätet bekommt, da es 1. vom Werk zurück gestellt wurde, weil ein VIP sein Auto früher haben möchte. Oder 2. beim Verladen, der Stoßfänger zertrümmert wird und somit das Fahrzeug auch wieder nicht fristgerecht kommt, ergo der Kunde ein klein wenig angepisst ist. Dannt kommt eventuell noch dazu, das die Winterräder nicht mehr auf Lager sind, da die lieben Kollegen aus dem Lager, die Teile mal locker flockig an einen anderen vertickert haben. Jetzt ist der Kunde bei 180. Dann kommt das Fahrzeug zur Auslieferung, tja aber das Wunschkennzeichen hat nicht gefunzt.Und schon hat der Kunde ne Krawatte und der Verkäufer, geht mal wieder für lau arbeiten. Da die Kundebewertung 1A ausfallen wird.Schöne neue Verkäuferwelt, ich glaube ich spreche für alle meine Kollegen, das wir uns täglich nicht nur fünf Beine für unsere Kunden ausreissen, jetzt kommt neben den witzprovisionen noch diese Abstrafung dazu??!!Ich glaube ich schule auf Straßenfeger um.


TomTo

17.12.2012 - 18:12 Uhr

@ A. AslauVielen Dank, ich war mal so eine "Popans", aber geschenkt hat mir niemand etwas, sind Sie als "Meister" vom Himmel gefallen?Das liest sich extrem abwertend, auch ein "Popans" wird mal älter und sammelt Erfahrung und wird besser als viele (in einigen Fällen auch als Alle) der vom Inhaber zuvor ausgesuchten Verkäufer. Und einige schaffen das sogar in sehr kurzer Zeit.. Denn einen Bachelor , Diplom usw. bekommt man auch nicht geschenkt man muss dafür arbeiten. Und das macht man um weiter zu kommen im Leben und dann soll man nicht in der Lage sein den Autoverkauf zu lernen ???


Bernd Minrath

17.12.2012 - 20:42 Uhr

Herr Dietz, über Ihren wunderbaren Beitrag habe ich mich köstlich amüsiert!Eine kleine Anmerkung: Höchste Zeit für die Vorbereitungen wird es bei vielen schon im September! Und nicht wenige können es gar nicht mehr abwarten bereits schon im November mit der Festbeleuchtung anzufangen.......merry x-mas


E.Kühlwetter (wallibelli)

17.12.2012 - 22:38 Uhr

Bei der Abholung meines Porsche Cayman S in Stuttgart erlebte ich eine der lieblosesten und unpersönlichsten Fahrzeugübergaben meiner Autolaufbahn.´Die gut 20 Minuten Schmalspurübergabe waren sowas von hingerotzt, wie ich es noch bei keiner anderen gewünschten (manchmal verzichte ich aus eigenen Motiiven) Übergabe erlebt hatte. Was man da für inzwischen ca. 850,- € plus eigener Anfahrtkosten und nur fünf Liter im Tank geboten bekommt ist schlicht und einfach Abzockerei. Beim Einsteigen vor der Hallenausfahrt fragte ich den Porsche Mitarbeiter: "Wie lange machen Sie diesen Job schon? Er antwortete mit überlegender Routine: "Fast vier Jahre ich gehöre hier schon zu den alten Hasen." Darauf entgegnete ich: "Sie sollten ihrem Chef mal um eine Beförderung ersuchen." Seine Gegenfrage. "An was dachten sie denn?" Beispielsweise als Schreiber oder Sprecher von Bedienungsanleitungen entgegnete ich und fuhr davon. Prozessvorgaben einzuhalten ist eine Sache. Das birgt das Risiko einer gleichförmigen persönlichkeitslosen Routine. In vielen Porsche Zentren fehlt mir der Faktor Empathie, Begeisterung, Charaktertypen mit einem Schuss Enthusiasmus. Es "menschelt" kaum noch, ähnlich wie auf den Direktionsetagen der Deutschen Bank. Alles so formell korrekt, so unpersönlich, so elitär.


Erwien

18.12.2012 - 00:08 Uhr

Hallo zusammen.Ich wollte eben meiner Freundin die Sender (Radio im Auto) einstellen und Zack . . . Kundenzufriedenheit im Keller!Deshalb schreibe ich nun meinen Kommentar.Ich kann diese emotionale Diskussion nicht nachvollziehen. All die, die mit dem Vertrieb von Porsche Automobilen ihr Geld verdienen, geht es doch gut.Das Produkt ist gefragt und verkauft sich im Gegensatz zu vielen anderen Marken sehr gut. Es werden weniger 911 und Boxster produziert als nachgefragt. Dementsprechend niedrig ist das Rabatt-Niveau.Für eine gute 911-Provision mache ich gern den ein oder anderen Schritt Ballett mehr, als bei einem 35 % Nachlass-Golf.Ebenso gerne setze ich mich in das „3-Tage Knigge-Seminar“ im Schlosshotel XY.Wenn ich dann doch einen oder mehrere Kunden habe, die dieses Seminar mit Sicherheit nicht besucht haben, wird er einfach aus der Bewertung genommen.Der Hersteller möchte Standards für alle. Der schlechtere VKB wird dadurch evtl. besser, der gute VKB nicht dümmer. Also, keine unnütze Diskussion für ein Thema welches bei jedem Hersteller schon x-mal diskutiert wurde und Standard ist.Wesentlich kostengünstiger und vorallem praxisgerecht wäre ein Automobil-Verkäufer-Forum, in dem diese auf sachlicher Basis die Bewertungskriterien festlegen.


Tim Sommer

18.12.2012 - 09:03 Uhr

@TomTo: Soso, dann ist ein "Popans" (hat das Wort schon jemand in Wikipedia definert?) auf Grund der Tatsache, dass er studiert hat, also der bessere Verkäufer? Zudem verstehe ich Herrn Aslau so, dass dieser "Popans" die Personalentscheidung bezüglich der Einstellung trifft - und nicht statt eines vom Inhaber bevorzugten Bewerbers als Verkäufer eingestellt wird.


TomTo

18.12.2012 - 09:36 Uhr

@Tim Sommer " Soso, dann ist ein "Popans" auf Grund der Tatsache, dass er studiert hat, also der bessere Verkäufer? "Ich weiss nicht wo Sie das gelesen haben, aber ich habe das nicht geschrieben. Ein guter Verkäufer setzt sich aus vielen Facetten zusammen, eine gute Ausbildung ist dabei nur eine Facette. Dazu kenne ich die Situation nicht, das nur einer die Entscheidung trifft, diese wird eigentlich in Absprache getroffen.Ein gutes Assessment-Center ist ohne wenn und aber nützlich und dazu kommt noch, das sich dabei fast immer die wirklich besten durchsetzen. Natürlich gibt es Bewerber die nur darauf vorbereitet sind, und die muss man erkennen.Ich finde Assessment-Center toll- sowohl als suchender wie auch als gesuchter :-)


Ralf Reichenbach

18.12.2012 - 10:17 Uhr

@E.Kühlwetter: Es sind doch nicht nur die Porsche-Zentren... @Heinz Dietz: Ihr Beitrag ist Spitze!!!


A. Aslau

18.12.2012 - 13:40 Uhr

@Tim SommerGenauso zitieren Sie meine Ausführung richtig.Also kann man auch ohne Titel wenigen Zeilen folgen ;-) - aber lassen wir das hier. Der konkrete Fall lag wie folgt:Vor einigen Jahren wollte sich ein guter Freund von mir aus familiären Gründen beruflich - speziell was den Standort betraf - verändern.Nach ca. 20 Jahren "von der Pieke auf" waren die Leistungen belegbar gut. Div. Leitungsfunktionen und zum Schluß in einem Porsche Zentrum mit umfangreichen Vollmachten.Der Liebe wegen stellt er sich in einem anderen Ort - auf Empfehlung dritter - bei einem mittelgroßen, deutschen Premiumhersteller vor.Reiner Verkauf - ohne Leitungsfunktion; meiner Meinung nach ein Rückschritt.Laut ihm wurde hier kein seriöses Einstellungsgespräch unter Berücksichtigung bísheriger Zeugnisse etc. geführt, sondern Freund "Popans" führte Rollenspielchen mit wenigen an diesem Tag geladenen Bewerbern durch, um dieses auf Eignung zu prüfen.Nachdem auf Nachfrage feststand, dass zwar der Inhaber nach weiteren, späteren Einzelgesprächen einen seinerseits bevorzugten Bewerber hätte benennen dürfen, die eigentlich Entscheidung der frisch gebackende Hochschulabsolvent hätte jedoch mittragen müßen und selbst seinen "Tests" einen hohen Stellenwert zukommen ließ, verließ mein langjähriger Bekannter diese Art von Veranstaltung mit freundlichen Grüßen an alle vorzeitig.Lieber @TomTomWer keine Ahnung von der Materie hat, weil er diese aufgrund seines Alters nicht haben kann, sollte keine Personalentscheidungen für dritte treffen dürfen.Auch ich kann in der Theorie vieles - ob ich das in der Praxis umsetzen kann, ist etwas anders.Und da sind nicht explizit SIE gemeint - es geht um die Sache.Klasse finde ich immer wieder, wer sich alles angesprochen fühlt und was viele einem Studium für eine Wirkung zusprechen.Das dort auch nichts verschenkt wird, brauchen Sie mir nicht erzählen.Einige von uns werden den entsprechenden Betriebswirt für diese Branche gemacht haben - kaum einer davon legt aber Wert darauf, das dieses auch z.B. auf seiner Visitenkarte steht. Weniger ist häufig mehr.


Ady

19.12.2012 - 08:22 Uhr

A.Aslau,besser kann man nicht beschreiben, wie die Leute im Verkauf nicht nur ausgesucht, sondern auch behandelt werden.Alles nach Schema F. Du mußt ins Raster passen.Erfolgreiche Reisser mit individuellen Verkaufsmethoden und Umgangsformen sind nicht mehr gefragt.Das überfordert auch die Leute, die das Personal aussuchen.


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