DISQ-Umfrage: Kunden loben vor allem die Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Werkstattmitarbeiter.

Befragung

Drei von vier Werkstattkunden sind zufrieden

72 Prozent der deutschen Autofahrer sind mit ihrer Kfz-Werkstatt insgesamt zufrieden. Das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität, ein Marktforschungsunternehmen aus Hamburg, im Rahmen einer im vergangenen Herbst durchgeführten Online-Befragung unter fast 4.000 Kunden ermittelt. Insbesondere der Service sei von drei Viertel der Kunden hervorgehoben, hieß es in einer Mitteilung des Unternehmens vom Montag. Dabei hätten vor allem die Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugt. Gute Noten gab es auch für die Filialgestaltung, die über 80 Prozent der Befragten positiv bewerteten.

Da nur Werkstätten in die Wertung kamen, zu denen mehr als 100 Kundenmeinungen abgefragt werden konnten, umfasst die Ergebnisliste 15 Vertragswerkstattnetze und neun freie und überregionale Anbieter. Die beliebtesten Kfz-Werkstätten sind die Vertragswerkstätten von Ford. 88 Prozent der Befragten waren insgesamt zufrieden. Die Vertragswerkstätten von Renault erreichten im Gesamtergebnis Platz zwei und punkteten besonders mit den höchsten Zufriedenheitswerten beim Service. Dritter wurde die Werkstattkette von Vergölst. Sie erhielt die beste Bewertung beim Preis-Leistungsverhältnis.

Die häufigsten Ärgernisse der Kunden sind vermeintlich hohe Preise und die fehlende Kulanz bei Reklamationen. "Jeder Dritte bemängelt das Preis-Leistungsverhältnis", erläuterte Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Insgesamt elf Prozent der Kunden gaben an, sich über einen Vorfall in ihrer Kfz-Werkstatt beschwert zu haben.

Ein Defizit der gesamten Branche sei die Weiterempfehlungsrate. Sie liegt in der Studie insgesamt leicht im negativen Bereich, was bedeutet, dass die Zahl der von den Marktforschern aufgrund ihrer Bereitschaft zur Mundpropaganda als "Kritiker" eingestuften Kunden höher ist als die der "Promotoren", die ihre Werkstatt im Bekanntenkreis wärmstens anpreisen. Die höchste Bereitschaft, im Bekanntenkreis Werbung für "ihren" Betrieb zu machen, zeigten die Kunden von Ford bei den Vertragswerkstätten und von Vergölst bei den freien Betrieben, die geringste Hyundai-Kunden bzw. Kunden eines Bosch Car Service Betriebs. (ng)

Das Gesamtranking und die Ergebnislisten in den Teildisziplinen "Service", "Preis-Leistungs-Verhältnis" und "Filialgestaltung" finden Sie in der Infobox unter diesem Text unter "Dateidownload".