Erfolgreiche Reparaturen beim ersten Werkstattaufenthalt sollten für Kfz-Betriebe nicht nur aus Kostengründen hohe Priorität haben.

Studie

Erst reden, dann reparieren

Mangelhafte Kommunikation zwischen Kunde, Kundendienstannehmer/Monteur und Hersteller ist die häufigste Ursache für das Auftreten von Wiederholungsreparaturen. Das ist ein Kernergebnis einer aktuellen Studie des Instituts für Automobilwirtschaft (IFA). Das IFA hatte im Auftrag der Deutschen Castrol Vertriebs GmbH Experteninterviews geführt und Vertragshändler zu dem Thema befragt. Die komplette Untersuchung wird im Rahmen der diesjährigen Automechanika in Frankfurt/Main vorgestellt. Als weitere Faktoren identifizierte das Institut die ungenaue Beschreibung des Auftragsumfangs, den Zeitmangel für die Dialogannahme, unzureichende technische Hersteller-Informationen sowie Arbeitsfehler der Monteure. Häufig könne auch keine Probefahrt bei schwer diagnostizierbaren Problemen am Fahrzeug gemacht werden. Insgesamt zeige sich, dass für Wiederholreparaturen weniger technische als vielmehr Kommunikationsprobleme verantwortlich seien, bilanzierte IFA-Leiter Willi Diez. Wiederholungsreparaturen könnten zudem das Verhältnis zwischen Vertragswerkstätten und Autobauern belasten. In der Befragung beklagten die Händler vor allem die unzureichende Kulanzpolitik des Herstellers, fehlende technische Hotlines sowie die mangelnde Fachkompetenz der Ansprechpartner. Auch seien Garantieerstattungen oftmals nicht kostendeckend, und der Hersteller informiere die Vertragspartner zu spät über bereits bekannte Fehler. Laut Diez sollten erfolgreiche Reparaturen beim ersten Werkstattaufenthalt sowohl unter Kostengesichtspunkten als auch mit Blick auf die Kundenzufriedenheit für die Service-Betriebe hohe Priorität haben. Die kommunikative Stärke der Mitarbeiter im Rahmen eines strukturierten Kundengesprächs sei Voraussetzung für einen gelungenen Serviceaufenthalt und die Maximierung der "fixed first visits". Treten dennoch Fehler auf, müssten sie schnell und für den Kunden nachvollziehbar beseitigt werden, so der Experte. (rp)