Garantieabwicklung bleibt Spannungsfeld

Das Thema Garantie und Kulanz bleibt ein großes Spannungsfeld zwischen Händler und Hersteller/Importeur. Das macht die aktuelle Ausgabe des AUTOHAUS pulsSchlag deutlich. Demnach sind zwar 56 Prozent der befragten Händler mit der Garantierstattung (sehr) zufrieden. Die Garantieregelungen halten aber nur 48 Prozent für (sehr) gut. Das heißt: Teilweise über die Hälfte der Vertragspartner sind damit weniger oder gar nicht zufrieden ist. Am besten schneiden hier die Premiummarken ab. Mercedes, Audi & Co. erstatten die Kosten für Löhne, Teile und Fremdleistungen im Rahmen von Garantiearbeiten in höherem Maße als andere Hersteller.

Ein Drittel der Befragten bemängelt den sehr hohen Aufwand, 47 Prozent sprechen von einem hohen Aufwand. Die Dauer bis zur Erstattung erfolgt bei 46 Prozent der Händler innerhalb eines Monats. Ein Drittel muss auf diese Liquidität bis zu acht Wochen warten. Eine Verbesserung der Erstattung durch Hersteller und Importeure haben in den vergangenen zwölf Monaten nur neun Prozent registriert, 30 Prozent dafür eine Verschlechterung. Hier erhalten die kleinen Importfabrikate die schlechteste Note.

Bei der Vergütung der Leistungen gibt es deutliche Unterschiede. So werden nur bei 18 Prozent der Interviewten die Teile, zu 30 Prozent die Löhne und zu 47 Prozent die Fremdleistungen vollständig vergütet. Der größere Teil der Händler muss mit Abschlägen leben. Verbesserungspotenzial sieht der Handel auch bei der Vergütung der Fehlersuche, nur bei 37 Prozent der Händler ist dies der Fall.

Mehr Freiheiten, einfachere Prozesse

Die Vorschläge der Vertragspartner zur Optimierung der Garantieabwicklung lauten (Top drei): Entscheidungsspielraum vergrößern, Arbeitsschritte straffen sowie IT-System vereinfachen. 40 Prozent wünschen sich außerdem eine Beschleunigung der Kostenerstattung. Fazit: Neben der Marge ist der Bereich Garantie und Kulanz eine wichtige Baustelle bzw. Betätigungsfeld, wenn es um Händler- und Kundenzufriedenheit geht. (AH)

Alle Infos zum AUTOHAUS pulsSchlag: http://www.autohaus.de/pulsschlag