Rüdiger Burg, Hauptabteilungsleiter Sach/HUK-Schaden der DEVK, suchte nach Ursachen für das Preisdumping auf Kosten der Qualität im Kfz-Versicherungsmarkt.

7. AUTOHAUS-Schadenforum

Geiz ist nicht (mehr) geil

Wirtschafts-, Banken- und Schuldenkrise, Gewinnmaximierung trotz konsolidierter Märkte um jeden Preis versus Rückbesinnung auf scheinbar verloren gegangene Werte wie Respekt, Beständigkeit und Verlässlichkeit, auch im geschäftlichen Miteinander, bewegen aktuell ebenso die Versicherungswirtschaft. Hier dauert die Diskussion um zum Teil utopische Effizienzsteigerungserwartungen, um knallharte Schadensteuerung, um den Preiskrieg im Kampf um Kunden und gegen die schwindenden Margen weiter an.

Der Frage, nach den Ursachen für diese Trends hat sich auf dem 7. AUTOHAUS-Schadenforum ein Vertreter der Versicherungswirtschaft angenommen: Rüdiger Burg, Hauptabteilungsleiter Schaden der DEVK Versicherungen, erklärte sich bereit, dem Plenum zu diesem Thema aus seiner Sicht Antworten zu liefern – offen, ehrlich und kritisch.

Gleich zu Beginn seines Vortrags konstatierte Burg: "Die Frage, ob es eine Ethik im Versicherungsgeschäft gibt, müsste ich, nachdem, was ich aus der gesamten Kraftfahrzeugbranche an Stimmungen und Meinungen wahrnehme, eigentlich mit 'Nein' beantworten." Denn danach seien die Versicherer quasi die Wurzel allen Übels. Burg erklärte, er könne die gesamten Sichtweisen und Positionen, die rund um das Thema Schadensteuerung vertreten werden, vor allem von SV-Organisationen, -Büros und Autoherstellern, verstehen. "Aber warum sind wir da angekommen, wo wir jetzt sind?"

Wertschätzung der Leistung über angemessenen Preis

Eine Hauptursache ist laut Burg das gesamtwirtschaftliche Verhalten, das derzeit vielfach von der Suche nach dem preiswertesten Angebot geprägt ist. Billig meine in diesem Fall jedoch nicht ein ausgewogenes Preis-/Leistungsverhältnis, sondern beispielsweise Kleidung, Flüge und Lebensmittel zu Niedrigstpreisen – und Kfz-Versicherungen auf dem Preisniveau der 1980-90er Jahre. Preise mit denen keiner mehr auskömmlich leben kann, seien Standard geworden. Den heutigen Kosten für ein Fahrzeug stünden die Prämieneinnahmen in keinem Verhältnis gegenüber. Ebenso sei die Kundenbindung verloren gegangen, denn Versicherungen machen die Erfahrungen, dass Kunden für 10 bis 20 Euro Unterschied bei der Jahresprämie die Assekuranz wechseln. Das häufig genannte Argument sei natürlich nachvollziehbar: Man hat nichts zu verschenken. "An dieser Stelle können wir über Schadenservice erzählen, was wir wollen, beim Policenverkauf zählt nur der Preis für die Verbraucher", stellte Burg in Potsdam nochmals klar.

Das Fatale daran: Dieses Verbraucherverhalten werde nicht nur gesellschaftlich toleriert, sondern von erfolgreichen Marktteilnehmern geradezu erwartet. Nur wer das günstigste Angebot "geschossen" hat, ist erfolgreich. Werte wie Beständigkeit und Zuverlässigkeit scheinen überholt. Burg verwies in diesem Zusammenhang auf einen erfolgreichen Werbeslogan eines großen Elektronikkonzerns, mit dem sich diese Verhaltensweise am besten zusammenfassen lasse: "Geiz ist geil!" Diese Formulierung spiegele die Einstellung einer ganzen Gesellschaft wieder und bilde den Nährboden für die Preisspirale. Denn die Anbieter, die sich mit noch niedrigeren Preisen der Marktsituation stellen, fördern sie gleichzeitig durch ihr Verhalten.

Auch die DEVK könne sich davon nicht freisprechen. "Wir haben auch im Wechselgeschäft Tarife abgesenkt und waren froh, am Ende des Jahres bei den Gewinnern zu sein, die sich im Plusbereich befanden", räumte Burg ein. Der ohnehin vorhandene Kostendruck werde selbstverständlich durch dieses Verhalten nochmals erhöht. Vielfach seien es dann die Personalkosten, an denen bei den Versicherern gespart wird oder werden soll. Die zwingende Folge daraus seien eine hohe Arbeitsverdichtung, die wiederum eine nachlassende Servicequalität und ansteigende Fehlerhaftigkeit nach sich ziehe.

Ein Stück vom Kuchen

Eine andere Reaktion der Marktteilnehmer auf den Druck sei das Ausweichen auf andere Marktsegmente als das ursprüngliche Kerngeschäft. Damit spielte Burg auf die Kfz-Hersteller an und wurde dann auch deutlicher : "Der Versicherungskunde wird auch von – und ich sage das an dieser Stelle ganz bewusst – branchenfremden Anbietern umworben. Die Gewinnmargen im Neuwagensegment werden immer kleiner, daher gewinnen der After Sales-Bereich, das Unfallinstandsetzungsgeschäft und die Finanzdienstleistung zunehmend an Bedeutung. Das hat zwangsläufig auch Auswirkungen auf die Versicherungswirtschaft. Zusätzliche Marktteilnehmer beim Verkauf von Versicherungsprodukten und Finanzierungen machen das Leben aber nicht leichter."

Erschwerend werde zusätzlich die Ausgabenseite "strapaziert". Der Kfz-Unfall als wirtschaftlich interessantes Ereignis für viele Beteiligte führe zu Aufwandssteigerungen in der Assekuranz. Das Bestreben von einer großen Gruppe Beteiligter (möglichst viel) am Unfall zu verdienen, führe bei den Versicherern zwangsläufig zu Abwehrstrategien wie konsequente Leistungskürzungen, die "Steuerung" in die vermeintlich billigsten Werkstätten oder hohe Prozessbereitschaft. Denn es sei nun mal eine Tatsache: "Wer als erster Zugriff auf den Geschädigten hat, hat an der Stelle bereits ein Stück weit gewonnen, denn er kann die Prozesse von seiner Perspektive aus steuern und in die "richtigen" Wege leiten.

Wechselgeschäft wird zum Gradmesser

Doch die so notwendigen Tariferhöhungen scheinen nach wie vor nicht durchsetzbar. Denn die Versicherer unterbieten sich offensichtlich auch 2011 zum Wechselgeschäft mit sinkenden Tarifen bei gleichzeitiger Ausweitung der Leistungen. Solange ein solches Verhalten noch seriös kalkuliert dem Wettbewerb diene, sei dies nach Ansicht von Burg im Interesse des Verbrauchers zu begrüßen. "Wenn aber nahezu eine gesamte Branche Produkte unterhalb der – nennen wir es mal – 'Herstellungskosten' anbietet, also über Jahre mit Combined Ratios von deutlich über 100 agiert, handelt es sich um ein eher fragwürdiges Verhalten", kritisierte der DEVK-Schadenchef ganz offen. Auf Dauer könne dies kein gesundes Versicherungsgeschäft gewährleisten. Zu den Verlierern des beinharten Wettbewerbs gehörten dann in erster Linie neue Versicherer am Markt, die nicht über Abwicklungsgewinne aus den "alten Jahren" verfügen, und kaum eine Chance haben diese über das neue und ganz billige Geschäft zu generieren. Die Kfz-Versicherer würden versuchen, jetzt "endlich" ihren Kunden – mehr oder weniger erfolgreich – Prämiensteigerungen zu erklären, um den übertriebenen Prämienabrieb der vergangenen Jahre wieder einzufangen.

Wirtschaftlichkeit durch Kundenorientierung

Zum Ende seiner Betrachtungen zeigte Burg auf, wie sich das eigene Unternehmen aktuell zum Thema positioniert. Die Regulierungsphilosophie der DEVK laute: Wirtschaftlichkeit durch Kundenorientierung. Denn ohne Kundenorientierung sei keine Kundenbindung möglich. "Wir lösen das Problem, sprich den Schaden, für den Kunden. Der Anspruchsteller bekommt schnell und möglichst unkompliziert die ihm zustehende Leistung und die Vermittlung in eine Partnerwerkstatt ist dabei ein Service für den Kunden und bedeutet Sicherheit in Bezug auf die Qualität der Arbeit bei einer angemessenen Preisstellung für die DEVK." Dass das Motto "Leben und Leben lassen" funktioniere, bestätigten aktuelle Rankings von Assekurata Solutions oder Check 24, die die DEVK als Deutschlands besten Schadenregulierer einordnen.

Ansprache vor Ort

Eine tragende Rolle spiele dabei die Unternehmensstruktur der Kölner. Insgesamt 19 Regionaldirektionen, 1.193 Geschäftsstellen, 2.500 hauptberufliche Vertriebspartner und über 3.700 nebenberufliche Vermittler im Außendienst kümmern sich um die Ansprache der Kunden bzw. Sachverständigen und Autohäuser vor Ort. Es gebe keine zentrale Management-Abteilung für die Schadensteuerung. Denn der örtliche Niederlassungs-Schadenchef kenne den regionalen Markt viel besser. Zum Unternehmen gehören zudem mehr als 500 gut ausgebildete Schadenregulierer, mehr als 60 eigene Kfz-Sachverständige, ein eigenes großes Werkstattnetz mit nahezu 3.000 Werkstätten im gesamten Bundesgebiet bestehend aus einer "gelebten" Mischung aus qualifizierten Karosseriewerkstätten und markengebundenen Werkstätten. 2.972 Angestellte im Innendienst, davon 1.473 in der Zentrale in Köln und 365 Auszubildende vervollständigen die Geschäftsstruktur des mittelständischen Versicherers. (lk)