11.08.2014
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Helden der Werkstatt

Von Ralph M. Meunzel

Die Leitmesse Automechanika 2014 steht vor der Tür, und das ist Anlass genug, wieder einmal die Rolle des Aftersales herauszustellen. Die PS-Branche weiß, wo das Geld verdient wird. Auf dem AUTOHAUS-Servicekongress stellten wir deshalb die künftige Rolle des Serviceberaters in den Mittelpunkt. Die Kundenanforderungen sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen und damit auch die Anforderungen an die Professionalität dieser wichtigsten Schnittstelle zwischen Kunde und Werkstatt. Wie bereits in AUTOHAUS 13 vorgestellt, hat die Komplexität des Tätigkeitsprofils deutlich zugenommen.

Wie sich das auf das Selbstbild und die Motivation der "Helden in der Werkstatt" ausgewirkt hat, zeigt die jüngste Studie von NTT Data und AUTOHAUS. Wir haben durch die Marktforscher von Puls über 400 Serviceberater von zehn ausgewählten Marken zum Rollenverständnis, den Herausforderungen des Arbeitsalltags und zu den Motivationsfaktoren telefonisch befragt. Klar wurde dabei unter anderem, dass die Befragten über ihre Rolle als Serviceverkäufer im Bilde sind. Die Leute wissen also, was von Ihnen erwartet wird. Fragt man allerdings nach dem Zeitbudget für diese Haupttätigkeit, wird schnell deutlich, dass ihnen nur wenig Zeit zum Verkaufen von Serviceleistungen bzw. Teilen und Zubehör zur Verfügung steht. Wohlwissend, dass dies nicht die einzige Aufgabe ist, die im hektischen Tagesgeschäft gelöst werden muss.

Fakt ist aber, dass bei dem vorhandenen Tätigkeitsspektrum nur knapp über 50 Prozent Zeit für den Kontakt zum Kunden bleibt. Eine der aus der Studie abzuleitenden Forderungen lautet also, dass der Serviceberater von einigen bürokratischen Zwängen befreit werden muss. Das lässt sich beispielsweise mit einer tüchtigen Serviceassistenz regeln, die noch lange nicht selbstverständlich ist. Es geht aber auch darum, Prozesse zu vereinfachen, und hier sind auch die Hersteller und Importeure mit im Boot. 40 Prozent der befragten Serviceberater sind zugleich mit den vorhandenen Systemen nicht einverstanden. Das Lastenheft sieht so aus: Komplexität reduzieren, höhere Geschwindigkeit der Systeme, funktionierende Schnittstellen, administrative Unterstützung und mehr Informationen!

Über 70 Prozent der von uns interviewten Serviceberater geben an, mit ihrer Arbeitssituation (sehr) zufrieden zu sein, trotz der aufgeführten Defizite. Man kann es aber auch umgekehrt sehen. Dann sind 30 Prozent der Serviceberater mit der aktuellen Arbeitssituation unzufrieden. Negativ werden die Gehaltshöhe, das vorhandene – wenig leistungsorientierte – Entlohnungssystem und die Karriereperspektiven aufgeführt. Wenn das Aftersales-Geschäft weiterhin den notwendigen Deckungsbeitrag liefern soll, ist es sicher notwendig, die Befindlichkeit der Serviceberater im Auge zu behalten. Die Studie soll dazu einen Beitrag leisten.

Die neuen Studie "Einer für alles!? Der moderne Serviceberater im Spannungsfeld zwischen Kundenanspruch und Profitabilität" kann unter www.springer-automotive-shop.de/shop/studien/einer-fuer-alles-der-moderne-serviceberater.html für 39 Euro (zzgl. MwSt. und Versand) bestellt werden.

 
 
 
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