Ausgabe 14-15/2014: Mission Kundenkontakt

Die volle Zufriedenheit der Kunden ist das Ziel des Mercedes-Benz Cars Vertrieb Deutschland (MBVD). Die Prozesse sind darauf ausgerichtet, jeden Tag bei vielen tausend Kundenkontakten in Deutschland die optimale Betreuungsqualität zu bieten. Was speziell den Kfz-Service betrifft, vergibt der MBVD seit 1995 eine Auszeichnung für Unternehmen, die selbst gesetzte, hohe Service-Standards erfüllen. 2014 erhielten rund 800 Betriebe laut Georg Abel, Mitglied der MBVD-Geschäftsleitung und verantwortlich für den Pkw-Service, das Prädikat "Service mit Stern". Die werbewirksame Auszeichnung erhalten Partner, weil sich diese "beim Service in besonderem Maße am Kunden orientieren und zusätzliche Leistungsbausteine erfolgreich in ihr Kundenbetreuungs-Programm aufnehmen", wie es auf der Unternehmens-Homepage heißt. Das Zertifikat will jedes Jahr aufs Neue verdient werden. Zu den Besten gehören Der MBVD verleiht Auszeichnungen, durch die herstellerseitig einerseits die Service- und Kundenkontaktqualität honoriert, andererseits auch gefördert werden. Der interne Wettbewerb "Best-of-Service" für Service-Teams - unter anderem Mechatroniker und Serviceberater - ist ein weiteres Beispiel. Seit dem Start vor zehn Jahren haben laut MBVD rund 18.000 Service-Profis aus dem deutschen Netz daran teilgenommen. Die Betriebe melden dazu ein oder mehrere Mannschaften an. Nach einer Online-Fragerunde, zu der Teams anspruchsvolle Fachfragen innerhalb einer Stunde beantworten müssen, qualifizieren sich die besten sechs Teams je Sparte, also im Bereich Pkw, Lkw und Transporter, für das Deutschland-Finale. Die drei Besten je Sparte erhalten den goldenen Schraubenschlüssel, die Teilnahme an einem Fahrevent und für den Betrieb gibt es ein Schulungsbudget. Zudem qualifizieren sich die Preisträger für die Service-Weltmeisterschaft, die Mercedes-Benz "Global TechMasters". Die Motivation seit 2005: Der Geschäftsbereich Mercedes-Benz Global Service & Parts rief den Know-how-Test ins Leben, um eigenen Angaben zufolge "zu Höchstleistung anzuspornen und die Qualifizierung der Aftersales-Mitarbeiter in den Servicebetrieben zu fördern." Die jährlich ausgetragenen Wettbewerbe werden abwechselnd für die Pkw- und die Nutzfahrzeuge-Sparte durchgeführt und umfassen komplexe Wissensund Praxistests. Interne Wettbewerbe dienen vorrangig einer Steigerung von Motivation, Leistungsbereitschaft und Qualifikation der Service-Mitarbeiter. Im Fokus einer netzseitigen Steigerung von Know-how und Expertise - die notwendig ist, um immer komplexere Prozesse, Fahrzeugmodelle und Kundengruppen zu beherrschen bzw. zufrieden zu stellen - stehen unterschiedliche Weiterbildungsplattformen. Die Mercedes-Benz Serviceorganisation verfügt über zehn Trainingsstandorte für die Bereiche Pkw und Lkw. Diese finden sich in der Regel an den Werksstandorten (Bremen, Vaihingen etc.). Auf der Webseite von Mercedes-Benz Global Training ist zu lesen, dass im Netzwerk von 90 dezentralen Trainingscentern in 70 Ländern weltweit jährlich über 185.000 Teilnehmer von 800 Trainern qualifiziert würden - "allein in Stuttgart-Vaihingen werden bis zu 450 Mitarbeiter täglich in den Bereichen Sales, Management und Aftersales trainiert". Dort finden auch Zertifizierungen zu den Profilen Serviceleiter Mercedes-Benz, Diagnosetechniker, Serviceberater, Teile-Prozess-Spezialisten und Teile-Zubehör-Verkäufer statt. Ferner setzt der MBVD auf Akubis-Übertragungen (die Abkürzung steht für "Automobil kundenorientiertes Broadcast Informations-System"), die Georg Abel zufolge die Wissensvermittlung im Konzern erheblich vorangebracht haben. "Im Global Training TV-Studio in Vaihingen werden Live-Schulungen durchgeführt, die in Seminarräumen der Niederlassungen und autorisierten Servicepartner ausgestrahlt und von den Teilnehmern verfolgt werden", erläuterte der Mercedes-Manager. Nach den theoretischen Ausführungen via Beamer bzw. Bildschirm, die auch durch Zwischenfragen aus dem Plenum bereichert werden könnten, gebe es in vielen Fällen eine praktische Umsetzung im Werkstattbereich der Servicepartner und Niederlassungen. Service-Struktur Vom Unternehmenssitz in Berlin-Friedrichshain aus betreut man ein Servicenetz, das die Niederlassungen, Vertriebs- und Servicepartner aller Sparten gleichermaßen umfasst. Betrachtet man die Betriebsstrukturen vom nördlichsten Partner "Klaus + Co." in Flensburg bis zum Autohaus Hornung in Garmisch-Partenkirchen, fällt die Heterogenität auf: Der Markenservice wird teilweise von Partnern mit nur zwei Werkstatt-Mitarbeitern sichergestellt. Besonders auffallend sind natürlich die großen Autohausgruppen, die mehrere Standorte und hunderte Kfz-Techniker umfassen. Mit rund 1.130 Mercedes-Benz-, 360 smart- sowie 160 Fuso-Vertriebs- und Servicestützpunkten bietet das Unternehmen Kunden ein bundesweit dichtes Betreuungsnetz. Wissenstransfer und Kontaktpflege Betreut wird vom MBVD-Servicenetz ein Pkw-Bestand laut KBA von 4,1 Millionen Mercedes-Benz- sowie 388.000 smart-Fahrzeugen. Das bundesweite Netz an vertragsgebundenen Servicebetrieben und deren Mitarbeitern stellt auch Anforderungen an die Kommunikation im Netz. Der MBVD veranstaltet alle zwei Jahre einen ServiceGipfel. Von 26. bis 28. Juni fand der Austausch dieses Jahr in Hannover statt. Auf 12.000 Quadratmeter Fläche gab es Informationsforen und eine Ausstellung zu aktuellen Produkten und Dienstleistungen. "Bei aller Vielfalt der Themen hat der ServiceGipfel letztlich ein einziges Ziel: die Zufriedenheit unserer Kunden. Der ServiceGipfel ist eine einmalige Plattform für die gesamte Organisation. Wir diskutieren mit den Teams aus unseren Betrieben, informieren sie zu allen wichtigen Themen und nehmen ihren Input auf", so Georg Abel. Neben dem ServiceGipfel organisiert der MBVD seit 16 Jahren einen "Technischen Erfahrungsaustausch". Aktuell gibt es eine zentrale, zweiwöchige Veranstaltung in Fulda, an der bis zu 4.000 Kfz-Techniker und Serviceberater aus den Sparten Pkw, Transporter und Nutzfahrzeuge teilnehmen, hieß es. Ebenfalls dreistufig stellt sich die Aftersales-Logistik von Mercedes-Benz dar. Vom eigenen Band bzw. den Fertigungshallen der Lieferanten gelangen die Kfz-Ersatzteile in das Zentrallager in Germersheim (Global Logistics Center) als erster Versorgungsstufe. Das Zentrallager ist eigenen Aussagen zufolge das weltgrößte Zentrallager für Fahrzeugteile in der Automobilindustrie und beliefert als zweite Stufe der weltweiten Mercedes-Benz-Logistikkette Großhandelsstandorte in 160 Ländern, darunter die deutschen Logistikcenter (LC). In Deutschland gibt es insgesamt fünf LC in Hannover, Köln, Mainz, Nürnberg sowie Reutlingen. Technischer Support Im Falle von Problemen bei Reparatur und Wartung hält die Markenorganisation das EDV-System "TIPS Fallmodul" bereit. Das Programm gewährleistet den weltweiten Austausch von technischen Informationen, Wissen und Lösungen über alle Servicestufen hinweg. Die technische Werkstattbetreuung am anderen Ende der TIPS-Plattform ist in die Sparten Pkw, Nfz und Transporter aufgeteilt und setzt sich aus Experten mit umfangreicher Werkstatterfahrung zusammen. Das Serviceteam im deutschen Markt löst die meisten Probleme per Online-Tipp und Telefon oder kann über das Diagnosesystem auf die relevanten Fahrzeugdaten zugreifen. Zudem gibt es einen technischen Kundendienst, der im äußersten Fall zu den Betrieben fährt und weiterhilft.

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