Management-Instrument: Auftakt nach Maß

Wer als neuer Vertreter einer Marke und den damit verbundenen reichlichen Vorgaben an Standards wie CI und Personalqualifikation einen regionalen Markt betritt, muss überzeugend auf Menschen zugehen können. Nur dann wird bei ihnen auch das Interesse an den Fahrzeugangeboten und den Serviceleistungen geweckt. Für das Autohaus ist es daher wichtig, den Bedarf und die persönliche Situation der potenziellen und gewonnenen Kunden kennenzulernen. Damit können eine zielgruppengerechte Marktanalyse erstellt und passende Direktmarketingmaßnahmen entwickelt werden. Das gelingt derzeit dem Seubert Autocenter in Straubing. Seit der Händler im Mai 2014 die Türen seines neuen Skoda-Autohauses geöffnet hat, legt das rund 40-köpfige Team um Inhaber Bernhard Seubert in Vertrieb und Service kontinuierlich zu. Mitte 2015 hat der Betrieb außerdem den Service für VW und April 2016 für Seat dazugenommen. Infolgedessen leistet die Werkstatt mittlerweile durchschnittlich 30 Werkstattdurchgänge pro Tag. Zusätzlich werden etwa im saisonalen Geschäft mit Räder- und Reifenwechsel zu Spitzenzeiten an den Samstagen in acht Stunden bis zu 80 Fahrzeuge abgewickelt. Parallel dazu kurbelt eine Mannschaft aus sechs Verkäufern den Absatz an private und gewerbliche Kunden an. Bilanz im ersten vollen Verkaufsjahr 2015: fast 430 vermarktete Neu- und rund 790 Gebrauchtwagen. Der Marktanteil bei Skoda bewegt sich mit rund 13 Prozent bereits deutlich über dem Marktdurchschnitt. Kriterien für die DMS-Wahl Die Erfolge müssen Betriebs- und Serviceleiter Rudolf Freundorfer und die Mitarbeiter aber auch überwachen und steuern können. Den Schlüssel dazu liefert das Dealer Management System (DMS) Ecaros von Procar Informatik, für das sich das Autohaus entschieden hat. "Von den verschiedenen, zertifizierten Empfehlungen von Skoda hat das DMS aufgrund der Mehrmarkenfähigkeit, des schnellen Anlegens von Formularen und Anschreiben in der eigenen CI und der Schnittstellen wie z. B. zu den Gebrauchtwagenbörsen und für die Buchhaltung zur Datev für uns den besten Nutzen dargestellt", sagt Freundorfer. Das Seubert Autocenter bildet somit alle Marken über ein System ab, das den Bedürfnissen und Anforderungen entspricht oder angepasst wird. Dieses bezieht das Autohaus vom Anbieter über ein Application Service Provider (ASP)-Modell, das Dienstleistungen wie Updates, Datensicherungen und Services wie die Betreuung der Anwender umfasst. Zugleich hat sich die Zahl für Lizenzen sukzessive von 15 auf inzwischen 22 Arbeitsplätze erhöht. Rund 36 Euro monatlich zahlt das Unternehmen pro Arbeitsplatz für das individuelle Paket. Markenübergreifende Auswertungen ruft der Betrieb zwar noch nicht ab, man erfasst aber die relevanten Daten, um die Basis für Aktionen und Maßnahmen in den kommenden Jahren zu legen. "Selbst wenn der Kunde mehrere Fahrzeuge besitzt, wird er unter einer zentralen Kundennummer im System geführt. Das sichert uns langfristig die Datenqualität", sagt Freundorfer. Gleichwohl fährt das Autohaus gezielte Marketing-Kampagnen in der Region, um etwa zu Einführungen neuer Modelle oder zu Events für bestimmte Kunden wie Gewerbetreibende und Flotten zu laden. Auch Räder- und Reifenwechselaktionen werden beworben, wodurch das Geschäft schnell Fahrt aufgenommen hat. "Und wir haben noch viele Ideen für weitere Maßnahmen", so der Betriebsleiter. Nutzung der Module in der Praxis Für das Management der Prozesse und Aufgaben greifen die Mitarbeiter im Seubert Autocenter auf fast alle Module des DMS zurück - vom Vertriebs-, Terminund Kapazitätsplaner sowie dem Servicemodul über die Zeiterfassung, Teiledienst und Reifeneinlagerung bis hin zur Faktura inklusive Kassenbuch und Abwicklung der EC-Zahlungen sowie der digitalen Dialogannahme. Während der Verkauf im Vertriebsplaner z. B. seinen kompletten Fahrzeugstamm an Neu- und Gebrauchtwagen hinterlegt hat, wird die Auslastung der Serviceassistenten und -berater unter Berücksichtigung von Schulungen, Krankheit und Urlaub via Termin- und Kapazitätsplaner organisiert. "Aufgrund der Nachfrage liegt deren Auslastung aktuell bei weit über 100 Prozent", resümiert Freundorfer nach einem Blick in die Zahlen. "Hervorragend entwickeln sich auch die Bestellungen über den Teiledienst. Der OTLG versorgt nicht nur unsere Werkstatt gut, sondern auch immer mehr externe Kunden, die Ersatzteile über die Theke abholen." Der Betriebsleiter will weitere Großkunden für das Teilegeschäft als bonusrelevanten Bereich gewinnen. Konsequente digitale Dialogannahme Einen besonderen Stellenwert nimmt die Dialogannahme via Tablet im Autohaus ein, sie wird in den zwei Dialogannahmeplätzen konsequent durchgeführt. Darauf achtet Freundorfer. Die Quote beziffert er auf rund 92 Prozent. Über das mobile Endgerät absolvieren die Serviceberater sowohl die klassischen Fahrzeugchecks bei Kundendiensten oder saisonalen Anlässen, als auch die Dokumentation von Schäden und Unfällen an den Fahrzeugen einschließlich Bilder. Diese Daten erscheinen auf dem Arbeitsplatz des Mitarbeiters und werden von dort an die Versicherung geschickt. Bei den Checks fragen die Serviceberater wiederum bestimmte Pakete wie Bremsen und Scheiben des jeweiligen Herstellers ab, erhalten die Teileverfügbarkeit angezeigt und die entsprechenden Preise mit Kundenrabatten. "Wir haben auch eigene Pakete hinterlegt mit Sonderrabatten und Stundenverrechnungssätzen definiert", bemerkt der Betriebsleiter. Positive Rückkopplung Die digitale Dialogannahme wirkt sich positiv auf das Servicegeschäft aus. Das zeigt sich z. B. in steigenden Verkäufen von Mitnahme-Öl, Scheibenwischblättern und Verbandskästen vor den Urlaubszeiten. Gleiche Stringenz gilt aber auch für alle anderen Schritte im Serviceprozess, wie für Probefahrten und die Endkontrolle der Fahrzeuge. Die Möglichkeiten des DMS sieht Freundorfer noch nicht ausgeschöpft. Er resümiert: "Es ist ein stetiger Lernprozess, vor allem in einem beständig wachsenden Autohaus. Wir wollen damit unsere Leistungen für die drei Marken und die Prozesse weiter optimieren." Kurzfassung Das Wachstum managen die Mitarbeiter im Seubert Autocenter über das DMS Ecaros von Procar Informatik. Damit steuern sie nicht nur den Verkauf der Neu- und Gebrauchtwagen, sondern auch die Prozesse im Service. Betriebs- und Serviceleiter Rudolf Freundorfer veranschaulicht dies anhand einiger Beispiele und Zahlen.

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