Interview: "Es geht um das große Ganze"

AH: Wie sieht die digitale Händlerstrategie bei Volkswagen aus? J. Klitzke: Der Volkswagen Konzern setzt bereits seit vielen Jahren mit der Handelsintegration Deutschland die IT-Strategie für die Handelsorganisation um. Dabei betrachten wir den Handel immer im Kontext des partnerschaftlichen Zusammenspiels mit dem Hersteller. Die Handelsintegration Deutschland (HID) ist für uns das Fundament. Unser gemeinsames Ziel ist es, unsere Partner langfristig im Wettbewerb zu stärken: In der Vergangenheit wurden zahlreiche Insellösungen im Bereich der IT-Systeme im Handel geschaffen. In Teilbereichen hat dieses Vorgehen funktioniert. Vielfach waren allerdings Mehraufwände, die im Laufe der Zeit nicht mehr beherrschbar waren, die Folge. Daher stehen wir vor der Herausforderung, unsere Systeme zu vernetzen. Wenn dies gelingt, generieren wir für unsere Partner nachhaltig einen Nutzen. AH: Woraus setzt sich die digitale Händlerstrategie konkret zusammen? A. Kalmbach: Der zentrale Baustein von HID ist das Dealer Management System CROSS. Hier sind wir seit 2011 sehr erfolgreich im Rollout. Bis Ende 2015 prognostizieren wir, dass ca. 1.000 Partner mit CROSS arbeiten werden. Im DMS laufen zentrale Informationen wie Kunden- und Fahrzeugdaten zusammen. Große Bedeutung hat für uns stets die tiefe Integration der Herstellersysteme. Heute zählt nicht eine möglichst smarte Einzelapplikation. J. Klitzke: Es geht um das große Ganze. Mit HID verhindern wir Medienbrüche und sind künftig in der Lage, die Kundenkontaktpunkte zu digitalisieren. Im Einzelnen spielen dabei ElsaPro, also das Infosystem im Service, der neue und in CROSS integrierte Terminplaner und weitere Bausteine eine wichtige Rolle. Gezielte Unterstützung durch IT-Lösungen AH: Mit welchen Maßnahmen unterstützen Sie als Hersteller den Handel? A. Kalmbach: Mit HID bieten wir die richtigen Werkzeuge, um die digitale und nachhaltige Kundenbearbeitung und -betreuung durch den Handel zu unterstützen. Dazu zählen das DMS CROSS, der integrierte Servicearbeitsplatz und zukünftig ebenso der integrierte Verkäuferarbeitsplatz. Diese ergänzenden Systeme werden im Handel nicht nur stationär am Arbeitsplatz, sondern auch mobil genutzt werden können. Wie Sie sehen, nehmen wir uns Stück für Stück den Kernprozess vor und unterstützen durch IT-Lösungen gezielt an den Stellen, an denen es aus Sicht des Autohausmitarbeiters sinnvoll ist. AH: Wie messen Sie den Erfolg Ihrer digitalen Maßnahmen und welche Rückschlüsse ziehen Sie aus den gewonnenen Erkenntnissen? J. Klitzke: Alle Maßnahmen zahlen auf bewährte Kennzahlen, wie beispielsweise Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Absatzvolumen ein. Tendenzen wie Up-selling sind ebenfalls erkennbar und werden von uns auch gefördert. Das beobachten wir beispielsweise bei unserem digitalen Schauraumkonfigurator. AH: Wie verändert die Digitalisierung den Verkäuferarbeitsplatz und auch das Berufsbild des Verkäufers? J. Klitzke: Wir haben heute schon sehr gute Verkäufer, weil wir kontinuierlich in ihre Qualifizierung investiert haben. Allerdings hat sich das Produktspektrum stetig erweitert. Heute verkaufen die Verkaufsexperten im Handel nicht nur ein neues Auto - gleichzeitig bieten sie zahlreiche Finanzdienstleistungen und weitere Leistungen an. Genau in diesem Punkt muss der Verkäuferarbeitsplatz stärker unterstützen. Darüber hinaus kommt wieder HID ins Spiel. Eines der Kernziele ist für uns immer die 360° Betrachtung unserer Kunden und Fahrzeuge im Autohaus. Nur so ermöglichen wir, dass Verkauf und Service näher zusammenrücken. Pioniergeist nutzen AH: Wo sehen Sie bei Ihren Händlern noch digitales Verbesserungspotenzial? J. Klitzke: Hersteller und Handel müssen und werden noch viel voneinander lernen. Es gibt durchaus Händler, die in einigen Dingen schon ein paar Schritte weiter sind als andere. Diesen Pioniergeist wollen wir für die gesamte Handelsorganisation nutzen. Potenziale gibt es da in vielen Bereichen. A. Kalmbach: Nehmen Sie die technologische Integration von mobilen Endgeräten in die Autohaus-Infrastruktur. Ein professionelles und businesstaugliches WLAN ist etwas ganz anderes als das heimische Internet. Oder das komplexe Thema IT-Security - sicher auch ein Punkt, dem viele Häuser noch nicht die nötige Aufmerksamkeit schenken. Wir werden gemeinsam mit dem Handel diese Potenziale heben. J. Klitzke: Dazu schauen wir uns natürlich auch in anderen Branchen an, was im Bereich der Digitalisierung - gerade im Zusammenhang mit dem Kundenmanagement - Benchmark ist. Auch darüber lernen wir, denn die zahlreichen Kundeninformationen verfügbar zu machen und richtig zu nutzen, wird das Geschäft von morgen maßgeblich bestimmen. Beispielsweise wird einer unserer nächsten Schritte die digitale Unterstützung der Prozesse mittels eines Tablets sein. Interview: Karolina Ordyniec Kurzfassung Die digitale Händlerstrategie von Volkswagen schreitet voran. Herzstück bildet das Dealer Management System CROSS, mit dem bis Ende 2015 rund 1.000 Partner arbeiten sollen. Weitere Ziele sind eine Vereinheitlichung der Systemlandschaft und die Beseitigung von Medienbrüchen.

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