Internetbewertungen: Gemeinsam stark als Team

Trends kommen und gehen - manche erfahren allerdings nicht nur einen Hype, sondern werden mit großer Zustimmung branchenübergreifend von den Kunden angenommen und beständig genutzt. Das trifft auch auf das Shopping im Internet zu, bei dem die Käufer das erworbene Handy, die gebuchte Reise oder die ersteigerten Winterreifen mitsamt dem Unternehmen anschließend auch persönlich bewerten können. Feedback aus dem digitalen Netz Das weiß man auch beim freien Autohaus EuroCar im niederbayerischen Landshut. Das 34 Mitarbeiter starke Team denkt schon lange nicht mehr regional, sondern weit über die Grenzen Landshuts hinaus und vertreibt seine jährlich rund 1.200 Fahrzeuge größtenteils deutschland- und europaweit über das digitale Netz. Die Gelegenheit, sich von den Kunden bewerten zu lassen, lässt man sich dabei nicht entgehen. "In der Reisebranche sind Internetbewertungen bereits seit Jahren ein Thema", erläutert Ayhan Kiskanc, Mitglied der Geschäftsleitung bei EuroCar, und erzählt weiter: "Das zeigt, dass der Trend sehr gut angenommen wird." Er selbst hätte zu Beginn nur ungern bewertet, plaudert Kiskanc aus dem Nähkästchen, habe dies dann allerdings einmal ausprobiert und seitdem konsequent fortgesetzt. "Für mich hat das den Vorteil, dass ich die Kundensicht nun umso besser verstehe und in meinem Betrieb auf viele Details achte." Wichtig sei es, bei den Kunden ein Bewusstsein für persönliche Bewertungen und Meinungen zu schaffen. "Denn das ist, was zählt", so Kiskanc. Mit Bewertungen Image stärken Und so werden Internetbewertungen vom Geschäftsführer nicht nur privat, sondern auch im Betrieb aktiv gelebt. "Wir verfolgen alle abgegebenen Bewertungen sehr konsequent und nutzen diese auch bewusst als Marketinginstrument", erläutert Carolyn Wilde, zuständig für die Teamleitung Servicepoint und das Marketing, lebhaft und mit leuchtenden Augen. "Denn eine positive Bewertung ist jedes Mal eine Auszeichnung für unseren Betrieb in Landshut und damit ein großes Thema für das gesamte Autohaus." Potenzielle Kunden könne man so besser überzeugen. "Wenn ein Kunde unseren Betrieb im Netz sieht, sind wir für ihn nur einer unter vielen. Schaut er sich unsere Bewertungen an, kann er besser beurteilen, ob er unserem Autohaus vertrauen kann und sich vielleicht für uns entscheiden sollte", so Wilde. Auch würden die Bewertungen mehr Anfragen nach sich ziehen. Als freier Markenbetrieb kann man sich bei EuroCar zudem nicht auf eine Marketingunterstützung seitens eines Herstellers verlassen. "Wir sind stolz darauf, alles selbst voranzutreiben, und wollen auf dem Markt herausstechen", erklärt Kiskanc. Dazu brauche es allerdings auch innovative Ideen. Gelingen würde dies sehr gut - mit einem jungen und dynamischen Team. 4,8 von fünf Bewertungspunkten Für die Bewertungen nutzt das Team um Carolyn Wilde seit rund zwei Jahren die beiden Internetplattformen von Autoscout und Mobile. "Pro Monat erhalten wir so rund 30 Bewertungen für unseren Betrieb", erklärt Wilde. Manche Kunden würden sich ziemlich kurz fassen, andere wiederum konkrete Situationen wie den Ablauf der Fahrzeugübergabe herausgreifen. "Je konkreter die Bewertungen sind, umso besser ist das für uns. Denn so können wir uns in bestimmten Bereichen noch einmal gezielt verbessern." Bewerten können Online-Nutzer den Gesamteindruck, die Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Angebotsbeschreibung und das Kauferlebnis des Landshuter Betriebs - und das auf einer Skala von eins bis fünf. Im Gegensatz zum Marktplatz Autoscout, auf dem das Kundenfeedback über konkrete Fragen eingeholt wird, gibt es bei Mobile zusätzlich eine Freitextfunktion für exakte Beschreibungen. Über Autoscout wird das EuroCar-Team von den Nutzern bereits seit einiger Zeit mit einer Gesamtnote von 4,8 ausgezeichnet. "Diese Zahl ist für uns natürlich noch einmal ein starkes Herausstellungsmerkmal, das wir über eine Verlinkung auf unsere Homepage aktiv als Marketinginstrument nutzen. So geben wir Interessenten auch die Möglichkeit, die vollständigen Kundenurteile zu lesen", so Wilde. Da viele Kunden ihre Bewertung nicht automatisch abgeben, fordert das Landshuter Team diese zehn Tage nach einem Kauf per Mail noch einmal zu einem Feedback auf. Umgang mit Kritik Gehe doch einmal eine negative Bewertung ins Netz, sollte man laut Wilde nicht in Panik verfallen: "Hilfreich ist es, dann einfach noch einmal den Kontakt zum Kunden zu suchen und nach dem Grund zu fragen. Oftmals liegt nämlich einfach ein Missverständnis vor, das durch eine bessere Kommunikation gar nicht erst entstanden wäre." In einem ruhigen und freundlichen Gespräch könne dies dann in den meisten Fällen aus der Welt geschafft werden, indem man sich entschuldigt und den Grund für den vielleicht schlechten Telefonservice an dem konkreten Tag erklärt. "Und falls einmal wirklich etwas nicht geklappt hat, kann das Team dies als Ansporn nehmen, es beim nächsten Mal besser zu machen. Das empfinden wir als sehr wichtig", betont Wilde. Als Team an einem Strang ziehen Erfolgreich seien Betriebe laut Wilde nur, wenn das gesamte Team vom Disponenten bis zum Auslieferer dahinterstehe und die Kundenfreundlichkeit ernst nehme. Wilde: "Es geht darum, an einem Strang zu ziehen. Jeder ist gefordert. Das sprechen wir auch immer wieder an." Das fange bereits am Empfang mit einer freundlichen Begrüßung an und setze sich bis zum Verkäufer fort. "Kann dieser freundliche Kundenservice durchweg nach außen weitergegeben werden, zahlt sich das auch aus. Das sehen wir beispielsweise an den Bewertungen", so Wilde. Wichtig sei es schlussendlich, mit diesen auch zu arbeiten und sie als Ansporn für Verbesserungen zu nehmen. Kosten verursachten die Börsenbewertungen laut Wilde nicht und auch die Arbeitszeit halte sich in Grenzen, da das gesamte Team die Kundenfeedbacks betreue und die Arbeit im Alltagsgeschäft automatisch mitlaufe. Video-Drohnen für die Zukunft Auch künftig will sich das Team in Sachen Online-Marketing weiter entwickeln und am Markt noch besser positionieren. Wilde: "Wir haben erst vor kurzem unsere Webseite um eine mobile Version erweitert und noch viele weitere Ideen." So wolle man die Fahrzeuge per Video künftig noch genauer und emotionaler darstellen. Der Schlüssel dazu seien sogenannte "Video-Drohnen", nach denen das Team schon für einen Kauf recherchiere. Wilde: "Wir haben das bereits getestet. Wenn wir eine 'fliegende Kamera' haben, können wir unsere Fahrzeuge aus jedem Winkel zeigen. Zudem funktioniert der Dreh damit einfach flüssiger. Die Videos werden wir dann wie zuvor auch auf unsere Webseite stellen." Und auch auf den Fahrzeugbörsen verfolgt man neu aufkommende Trends stets aufmerksam. "Als Partner können wir diese Trends und Neuerungen wie die Freitextbewertung von Mobile bereits frühzeitig testen und Feedback geben, noch bevor diese wirklich live gehen. Für uns ist das ein großer Vorteil. So bleiben wir immer am Ball", erklärt Wilde abschließend. Kurzfassung Das Team beim Autohaus EuroCar in Landshut nutzt erfolgreich die Kundenbewertungen auf den Börsenplattformen Autoscout und Mobile als Marketinginstrument. Um die Kundenfreundlichkeit immer weiter zu verbessern, gehört dazu auch der Umgang mit Kritik.

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