Verkäuferausbildung: In neuer Lernphase

In welchem Umfang und in welcher Intensität der Verkauf im Automobilhandel geschult ist und wird, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Dazu gehören die Dichte des Vertriebsnetzes und die Marktdurchdringung genauso wie die Aufstellung und Größe der Markenhändler (siehe Tabelle "Automobilverkäufer / -innen in den Vertriebsnetzen"). Das gilt sowohl für den Neu- und Gebrauchtwagenbereich als auch für die Digitalisierung und den Online-Handel. Dennoch setzen Hersteller und Importeure über die Gütegemeinschaft "geprüfter Automobilverkäufer" (GAV) im Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) übergreifende Standards für die Weiterbildung über insgesamt mindestens 20 Qualifizierungstage. Schließlich eröffnen insbesondere die wachsenden digitalen Möglichkeiten nicht nur neue Kommunikationswege zum Kunden, sondern zunehmend auch einen Absatzkanal für Fahrzeuge. Wie professionell hierüber Verkäufer in den Autohäusern ihre Kunden und Interessenten künftig bedienen, entscheiden vor allem die Tools und das Know-how, welche die jeweilige Marke zur Unterstützung für das virtuelle Geschäft liefern und als Leistungssoll definieren. Qualifizierungsmaßnahmen begleiten daher die Einführung von technischen Helfern wie Virtual-Reality-Brillen oder die Nutzung von Tablets zur Darstellung und Präsentation der Neuwagen via Animationen. Am Anfang der Lernkurve Insbesondere die Pioniere unter den Herstellern und Importeuren verschaffen sich in diesem Bereich mit der flankierenden Fortbildung ihrer Verkäufer einen Vorsprung. Vermutlich zeigen sich die meisten deshalb bei der Frage nach dem aktuellen Status und den Plänen zur Qualifizierung und Zertifizierung der Verkäufer für den Online-Handel verschlossen. Nur wenige geben an, dafür Strategien oder bereits Konzepte zu entwerfen. So sprechen zum Beispiel Citroen und Peugeot abstrakt davon, das Thema zu prüfen. Die Angaben von Kia, diesbezüglich derzeit noch keine Aussagen treffen zu können, erwecken ebenfalls den Anschein, dass neue Vorgaben für die Qualifizierung oder Lerninhalte in Vorbereitung sind. Bei Volvo Car Germany sind die Verantwortlichen offener. Dort wird momentan ein separates Qualifizierungsprogramm für Verkäufer entwickelt, bei dem "digitales Verkaufen" ein Bestandteil sein wird. Und Jaguar/Land Rover teilt mit, dass neben der klassischen Weiterbildung zum geprüften Automobilverkäufer inklusive Online-Handel im Rahmen der GAV noch Social-Media-Schulungen angeboten würden, in denen die Verkäufer für den Umgang damit fit gemacht werden. Zusätzliche Jobprofile und Fortbildungen BMW kennt zwar ebenfalls keine separate, sondern lediglich eine integrierte Qualifizierung. Diese enthalte laut Hersteller aber schon Elemente des digitalen Verkaufsprozesses wie die Bausteine Mobile Customizer (MC) und Virtuelle Produkt Präsentation (VPP). Die Qualifizierungsinhalte würden ferner stetig weiterentwickelt und aktualisiert. Zudem verweist BMW auf die Implementierung des sogenannten Product Genius, der als Teil des Konzeptes "Future Retail" zusätzlich zu den Verkäufern agiert und die Kunden am Point of Sale ausschließlich berät. Diese neue Funktion sei letztlich eine Antwort auf den durch das Internet immer besser informierten Kunden. Als Arbeitsmittel nutzt er Tools wie den Tablet-PC mit Visualisierungssoftware zur Konfiguration und anschaulichen Erklärungen der Fahrzeuge, für die ausgebildete Verkäufer extra geschult werden. Auch bei Mercedes-Benz sind aufgrund der zunehmenden Produktkomplexität und der fortschreitenden Digitalisierung hierzulande verschiedene Jobprofile neu entstanden, die seit 2015 eingeführt werden. Eines davon ist der "Online-Verkäufer". Hierzu kann sich grundsätzlich jeder zertifizierte Mercedes-Benz Pkw Neufahrzeug-Verkäufer in speziellen Trainings der Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD) weiterbilden lassen. Im Nutzfahrzeug-Bereich gibt es nach MBVD-Angaben für Neufahrzeuge aktuell keinen Onlineverkauf. Es lasse sich online zwar eine Vorkonfiguration erstellen, der eigentliche Verkauf laufe aber weiterhin über den Verkäufer. Das Jobprofil für den Online-Verkäufer im Pkw-Neuwagenbereich und die Positionierung innerhalb des Verkaufsteams beschreibt MBVD wie folgt: "Online-Verkäufer sind zertifizierte Verkäufer und damit Repräsentanten der Marke Mercedes-Benz für Interessenten und Neukunden, die den Erstkontakt über digitale Kanäle suchen. Sie sind ein fester Bestandteil des Verkäuferteams und in Zeiten der Digitalisierung im zunehmenden Maße für den Verkaufserfolg verantwortlich." Zentrale Aufgabe sei es daher, eine schnelle Bearbeitung der eingehenden Leads zu garantieren und sich als Spezialist zu etablieren, der unverbindliche Online-Kontakte in persönliche Kundenkontakte umwandelt. Das Know-how dafür wird in einem zweitägigen Training vermittelt, das unter anderem die Bearbeitung von Kundenanfragen, Beratung, Probefahrt und Angebotserstellung, Verkaufsverhandlung, Kaufabschluss und Kundenbetreuung in allen digitalen Kanälen beinhaltet. Darüber hinaus werde der Online-Verkäufer zum Ansprechpartner für Kolleginnen und Kollegen rund um das Thema digitale Angebote und Online-Auftritte ausgebildet. Welche Inhalte sich daraus für die interne Schulung ableiten, wird nicht näher erklärt. Alles in allem setzen einige Premiummarken damit als Vorreiter ihre eigenen neuen Messlatten. Heterogene Kunden fordern breite Fortbildung Doch wie entwickeln sich die Vorgaben zur Aus- und Weiterbildung des ZDK in punkto Online-Handel als gemeinsame Basis? Birgit Behrens, Leiterin Berufsbildung im ZDK, meint, dass diese Aspekte regelmäßig diskutiert und aktualisiert werden. Im Fokus stehen neben dem Fachwissen und den Kundenbindungsprozessen aber weiterhin die Verkäuferpersönlichkeit und -prozesse. Digitalisierung und das virtuelle Geschäft sind und bleiben dabei als Bestandteil der Gesamtzertifizierung eingebunden. Welche übergreifenden Standards und Inhalte in der so genannten Nettoliste hierzu konkret festgeschrieben sind oder sich demnächst ändern, will Behrens unter Verweis auf die Verschwiegenheitspflicht nicht erläutern. Nur so viel: Das Werk lebt. Die Leiterin der ZDK-Berufsbildung geht ferner davon aus, dass der Online-Verkauf stärker wird und infolgedessen sich die gesamten Prozesse weiter digitalisieren. Das werde sicherlich die Aus- und Weiterbildung beeinflussen. Dass es eine reine Qualifizierung für den Online-Verkauf in absehbarer Zeit geben wird, sieht sie aufgrund der heterogenen Kundschaft nicht. Zumindest noch nicht. Nichtsdestotrotz könnten sich im Zuge des Wandels neue Schlüsselqualifikationen herausbilden oder Verkäufertypen gefragt sein, die aus ganz anderen Branchen kommen. In einem Zeitraum von ca. fünf Jahren ist dann für sie auch eine andere Weiterbildung oder eine zusätzliche Qualifizierung für den Automobilverkäufer denkbar. Kurzfassung Hersteller und Importeure feilen an Aus- und Weiterbildungsstrategien für den Verkauf bzw. Automobilverkäufer, um die aktuellen und künftigen Geschäftschancen in der digitalen Welt zu heben.

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