Autohaus Versicherungsmonitor 2016/2017: Nicht jeder ist ein Aktivposten

Beim Versicherungsverkauf im Autohaus scheiden sich offenbar die Geister. Die einen betrachten dieses Geschäftsfeld als eine sinnvolle Ergänzung in ihrer Wertschöpfungskette. Schließlich bringen Experten hier gerne zwei plakative Zahlen ins Spiel: So sollen 500 Euro bis 1.300 Euro pro vermitteltem Versicherungsvertrag an zusätzlichem Ertragspotenzial drin sein - aus Mehrerlösen im Service-, Teile- und Zubehörgeschäft. Klingt zunächst verlockend. Doch offenbar nicht für alle Autohausunternehmer zwischen Garmisch-Partenkirchen und Flensburg. Wie der achte AUTOHAUS VersicherungsMonitor ergeben hat, lässt jedes vierte Autohaus derzeit lieber die Finger vom Versicherungsverkauf im eigenen Betrieb. Tendenz steigend. Vergangenes Jahr seien es noch sechs Prozentpunkte weniger, sprich 19 Prozent der Befragten, gewesen, die kein Versicherungsprodukt aktiv verkauften, so der aktuelle AUTOHAUS Monitor. Der Hauptgrund für diese bewusste wie unternehmerische Entscheidung: Das Kfz-Versicherungsgeschäft ist einfach zu aufwändig. Zu unübersichtlich, zu komplex, zu zeitintensiv - Worte, die in der Umfrage ebenfalls auf Händlerseite fielen. Demnach verwundert es kaum, dass - bezogen auf den Gesamtmarkt - die von den Finanzdienstleistungen bekannten Penetrationsraten in weiter Ferne sind: Hier stehen 67 Prozent (Neuwagen) und 54 Prozent (Gebrauchtwagen) den verglichen damit überschaubaren zwölf und acht Prozent gegenüber. Der Versicherunsgverkauf im Autohaus ist somit kein Selbstläufer. Autohausbesucher offen Dabei könne sich durchaus jeder zweite Autohausbesucher einen Abschluss im Betrieb vorstellen, erklärte Niklas Haupt, Partner beim Marktforscher puls, anlässlich der Präsentation des aktuellen AUTOHAUS VersicherungsMonitors. Am liebsten dann direkt beim Autoverkäufer. Dieser sei, so Haupt, der gewünschte Ansprechpartner Nummer eins. Im Vieraugengespräch mit dem Kunden könnte der geschulte Autoverkäufer vor allem mit den Themen Selbstbeteiligung, Leistungen der Kfz-Versicherung im Schadenfall und Prämienhöhe glänzen. Denn genau hier hätten die Autofahrer den größten Informationsbedarf. Ferner wären die meisten Endkunden dann für ein Einzelprodukt empfänglich. Laut Marktforscher Haupt präferieren 73 Prozent der Endkunden eine Standalone-Variante, nur 27 Prozent wünschen sich ein komplettes Finanzdienstleistungs-Paket - samt Kfz-Versicherung. Zufriedenheit konstant hoch Doch sehen wir uns die aktiven markengebundenene Händler ein wenig genauer an. Unterm Strich bescherten sie ihren Versicherungspartnern stabile Marktanteile bei Neuwagen (23 Prozent) und einen leichten Zuwachs bei gebrauchten Fahrzeugen (15 Prozent). Außerdem bewerteten die Markenhändler ihre Herstellerversicherer und deren Risikoträger positiv. So liegt die Gesamtzufriedenheit der aktuellen Umfrage zufolge mit einem Wert von 2,27 auf einem konstant hohen Niveau. In den vergangenen drei Jahren pendelte der Zufriedenheitsindex zwischen den Werten 2,38 (2013), 2,31 (2014) und 2,28 (2015). Gleichzeitig gebe es aber weiterhin einen großen Unterschied zwischen dem besten und dem schlechtesten Player, so puls Marktforschung. Man spricht hier gerne vom sogenannten Top-Bottom-Korridor. Der puls-Umfrage zufolge beträgt er eine ganze Notenstufe. Traditionell befragt das Unternehmen im Auftrag von AUTOHAUS jedes Jahr telefonisch über 1.000 Markenhändler zur aktuellen Zufriedenheit mit ihren Versicherern und Risikoträgern. Dabei haben die befragten Händler im Zeitraum August und September dieses Jahres Schulnoten für rund 30 Einzelkriterien vergeben, die sieben Beziehungsfeldern zugeordnet sind. Unterstützt wurde die Umfrage wieder von TÜV Nord Mobilität. Als Grund für dieses Engagement nannte Marketingleiter Herbert Tenbrock vor den anwesenden Teilnehmern im Münchner Verlagshaus die große Bedeutung von Autohäusern und Werkstätten für die Prüforganisation. Und diese "größte und ganz wichtige" Kundengruppe möchte TÜV Nord Mobilität aktiv unterstützen. Etwa mit griffigen Denkanstößen für einen erfolgreichen Versicherungsverkauf in den Händlernetzen. Dabei liefert das Schlagwort Händlernetz eine gute Überleitung. Wie unterscheidet sich die Zusammenarbeit zwischen Händler und Versicherungspartner derzeit? Wo liegt im AUTOHAUS VersicherungsMonitor 2016/2017 der Benchmark? Und gab es in den vier Kategorien eindeutige Bewegungen? Toyota Versicherungsdienst das Nonplusultra Ganz oben auf dem Treppchen landete in diesem Jahr ein alter Bekannter: Wie in den vergangenen Jahren auch und somit zum sechsten Mal, konnte der Toyota Versicherungsdienst mit seinem Risikoträger Aioi Nissay Dowa Insurance den Gesamtsieg verbuchen - was gleichzeitig auch den Spitzenplatz in der Kategorie "Große Importfabrikate" bedeutete. Bei 26 von 30 Einzelkriterien stand dieses Mal die Toyota Versicherung ganz oben. Vor allem bei der fachlichen Kompetenz der Außendienstmitarbeiter, der Freundlichkeit der Mitarbeiter und beim Engagement der Außendienstmitarbeiter gab die Händlerschaft Toyota beste Zensuren. Eindrucksvoll: In vier von fünf Kriterien im Bereich Kfz-Versicherung hatte der Toyota Versicherungsdienst die Nase vorne, ebenso bei fünf von fünf Kriterien im Bereich Verkaufsunterstützung, sechs von sechs Kriterien im Bereich Außendienst, fünf von sechs Kriterien im Bereich Innendienst, drei von fünf Kriterien im Bereich Schadensabwicklung, zwei von zwei Kriterien im Bereich Autohaus-Police und einem von einem Kriterium im Bereich Vertriebsstrategie. Zur großen Freude von Udo Jüngling, Geschäftsführer Toyota Insurance Management. "Ich bin stolz, dass unsere Kunden, sprich der Handel, uns so gute Noten gegeben haben." Man stehe Seite an Seite mit den Autohausunternehmern, sagte Jüngling in München. Und: Die kontinuierliche Arbeit von Hersteller und Versicherer sei mit dem Preis von den Kunden wieder bestätigt worden. Interessant: Die Kölner betrachten die Toyota Versicherung als einen integralen Bestandteil des Fahrzeugangebots - nicht nur als ergänzende Dienstleistung im Autohaus. Handel, Toyota Deutschland, Toyota Kreditbank und Toyota Versicherungsdienst würden daher eng zusammenarbeiten, hieß es dazu aus der Domstadt. Und dem entspreche man mit dem Angebot von fahrzeugbezogenen Dienstleistungen bis hin zu Mobilitätsangeboten. Volumen- und Premiumsegment In den Kategorien "Deutsche Volumenfabrikate" und "Deutsche Premiumfabrikate" setzte sich ebenfalls wieder der Vorjahressieger durch: Volkswagen Financial Services mit der Volkswagen Autoversicherung respektive der Audi Versicherung. Für Armin Hofer, Leiter Vertrieb Markt Deutschland bei Volkswagen Financial Services, spiegeln sich bei diesem erneuten Erfolg die vielen Aktivitäten der Marken wider. Etwa in Form der Trust-Kampagnen. "Das ist auch ein Preis der Marken", betonte Hofer in der Landeshauptstadt. Für VW Financial Services sei der Versicherungsverkauf im Autohaus ein strategisch gesetztes Thema. Es sei im Handel gelungen, die ohnehin schon hohe Bedeutung noch einmal hervorzuheben. Wie der AUTOHAUS Versicherungs-Monitor 2016/2017 belegt, schnitten die Braunschweiger aus Sicht der VW-Händler am besten in puncto Freundlichkeit der Mitarbeiter, Engagement des Außendienstteams und dessen fachlicher Kompetenz ab. Verglichen mit dem Marktdurchschnit kann sich Volkswagen auf vorhandene Stärken wie die Qualität und Anzahl der Schulungen, die Häufigkeit der Außendienstbesuche oder die Zufriedenheit mit dem Außendienst insgesamt verlassen. Und bei der Premiummarke Audi? Wie urteilten hier die Händler? Keine Frage: Sie schätzen besonders die fachliche Kompetenz des Außendienstteams und dessen Engagement sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Top - bezogen auf den Marktdurchschnitt - ist die Marke mit den vier Ringen der aktuellen Umfrage zufolge in Sachen Provisions- respektive Anreizsystem fürs Autohaus, aber auch den Verkäufer, sowie bei der Qualität und Anzahl der Schulungsangebote. Zudem haben sich die Ingolstädter offensichtlich Gedanken über die Anwenderfreundlichkeit ihrer Versicherungssoftware gemacht. Dort erzielten sie die größte Verbesserung gegenüber 2015. Wechsel bei den kleinen Importeuren Traditionell ist die Top-Platzierung in der Kategorie "Kleine Importfabrikate" seit Jahren nicht in Stein gemeißelt - wie der erneute Wechsel an der Spitze und der diesjährige Sieger Volvo mit der Volvo Auto Versicherung (Allianz) belegen. Im vergangenen Jahr stand noch Suzuki ganz oben auf dem Treppchen. Erst dieses Frühjahr war die sogenannte Schwedenversicherung an den Start gegangen und erzielte nun gleich den ersten Achtungserfolg. Auch Platz vier im Gesamtranking kann sich sehen lassen. "Mit unserer eigenen Versicherung können wir Volvo-Kunden ein maßgeschneidertes und attraktives Angebot machen, das Vorteile für alle Beteiligten bietet", sagte Thomas Mengelkoch, Direktor Finanzen der Volvo Car Germany GmbH und Geschäftsführer der VCIS Germany GmbH (Volvo Car Insurance Services). "Die Schwedenversicherung gewährleistet zum Beispiel, dass die hohen Volvo-Standards auch bei Fahrzeugreparaturen eingehalten werden. Gleichzeitig bindet es Kunden an unsere Vertragspartner." Bei VCIS Germany handelt es sich um ein Joint Venture von Volvo Car Germany und der AVS Automotive Versicherungs-Service GmbH, einer Tochter der Maiden Rückversicherungs-Holding. Kooperationspartner: die Allianz. Letztere zeichnet auch unter anderem für die Volvo Auto Versicherung verantwortlich. "Wir freuen uns, dass die Schwedenversicherung im Handel so gut ankommt. Der Erfolg herstellereigener Versicherungsprogramme hängt maßgeblich von der konsequenten Einbindung und Umsetzung im Autohaus ab", machte Susan Sahl Poynor, Managing Director der AVS Automotive VersicherungsService GmbH und gemeinsam mit Mengelkoch Geschäftsführerin von Volvo Car Insurance Services, deutlich. Die Bewertung im AUTOHAUS VersicherungsMonitor zeige, dass die Vertragspartner zufrieden sind. Sahl Poynor: "Dies bildet die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit." Beste Noten vergaben die Volvo-Händler für die fachliche Kompetenz der Außendienst- und Innendienstmitarbeiter sowie für das Leistungsspektrum beziehungsweise die Angebotspalette für die Endkunden. Wichtige Stellhebel Als sogenannte Must-have-Faktoren ermittelten die Marktforscher von puls vier Kriterien, die man sich als Versicherer zu Herzen nehmen sollte: die Höhe/Wettbewerbsfähigkeit der Prämien für die Kunden, die Verständlichkeit der Produktinhalte, die Zufriedenheit mit dem Außendienst insgesamt sowie die Schadenregulierung durch die Versicherung. Wer bei diesen Basisfaktoren von seinen Händlern ein schlechtes Zeugnis ausgestellt bekommt, dem dürfte auch insgesamt eine schlechte Beurteilung sicher sein. Doch es gibt für die Versicherungspartner noch andere Hausaufgaben zu erledigen. Das machte die Diskussion mit AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel im Münchner Verlagshaus deutlich. So waren sich die Teilnehmer der VersicherungsMonitor-Verleihung einig, dass man für ein erfolgreicheres Versicherungsgeschäft im Handel einerseits die Bruchstelle zwischen Autohausunternehmer und seinen Verkäufern und damit einen Know-how-Verlust verhindern, andererseits aber auch die Komplexität aus dem Thema nehmen müsse. Für Letzteres biete das Trendthema Big Data immense Chancen. Ob sich hier erste Ansätze schon beim nächsten AUTOHAUS Versicherungs-Monitor bemerkbar machen werden? Es bleibt also spannend. Kurzfassung Die Sieger des AUTOHAUS Versicherungs-Monitors stehen fest: Neben dem Seriensieger Toyota Versicherungsdienst konnten sich dieses Mal VW Financial Services mit der Volkswagen Autoversicherung respektive der Audi Versicherung sowie Volvo mit der Volvo Auto Versicherung freuen. Studie bestellen Die vollständigen Ergebnisse des AUTOHAUS Versicherungs-Monitors 2016/2017 gibt es zum Preis von 990 Euro zzgl. MwSt. als PDF-Datei bei Juliane Schleicher:E-Mail: juliane.schleicher@springer.com Tel.: 089/ 20 30 43 11 41

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