Kundendialogservice: Richtig verbunden

Sie ist mittlerweile zu einem festen Bestandteil geworden, wird oft nicht erfüllt, immer wieder moniert, selten optimiert. Die Rede ist von der Erreichbarkeit. Mit Hilfe von Handys und Smartphones haben wir uns daran gewöhnt, immer überall erreichbar zu sein - egal ob wir uns im Urlaub auf einer Wanderung in 3.000 Metern Höhe befinden oder während der Arbeit im Auto auf dem Weg zu einem Geschäftstermin. Gleiches gilt auch für Autohäuser. Der Kunde ist es schon wegen seines privaten Nutzerverhaltens gewöhnt, schnell an gewünschte Informationen zu gelangen. Erst recht erwartet er es im Geschäftsleben. Im Audi Zentrum Essen hat sich Gebrauchtwagenleiter Frank Koschinski eingehend mit diesem Thema auseinandergesetzt. Um die Erreichbarkeit zu verbessern, wurde hier an dem Essener Standort der Gottfried Schultz Gruppe bereits vor neun Jahren das Leadmanagementsystem autocrm der Firma imago eingesetzt. Seitdem werden Kundenanfragen, die entweder telefonisch oder via E-Mail im Autohaus ankommen, in einen Anfragenpool weitergeleitet, auf den die sechs Gebrauchtwagenverkäufer Zugriff haben. An der Rufnummer kann der Verkäufer gleich erkennen, ob die Anfrage über eine der Fahrzeugbörsen mobile.de oder Autoscout24 hereinkommt. Erkennbar ist auch, um welches inserierte Modell es sich handelt. "Weil die Verkäufer das gleich auf einen Blick erkennen können, ist die Zuordnung und Abarbeitung der Anfrage keine zeitaufwendige Sache", bestätigt der GW-Leiter. Es müsse dann nur noch sichergestellt werden, dass eine Anfrage, die über E-Mail reinkommt, innerhalb von zwei Stunden bearbeitet wird. "Der Kunde erwartet eine schnelle Reaktion, sonst geht er zur Konkurrenz, so einfach ist das", erklärt Koschinski. Überläufe abfangen Was passiert aber, wenn der Kunde anruft und alle Leitungen belegt sind? "Bei sechs Verkäufern kann es schon einmal passieren, dass einige gerade telefonieren oder die Verkäufer das Gespräch nicht annehmen können, weil sie mit einem Kunden auf dem Gebrauchtwagenplatz sind", sagt der Gebrauchtwagenleiter. Dann kommt das Unternehmen global office ins Spiel, das diese sog. Überläufe entgegennimmt. Sollte nach 30 Sekunden klingeln niemand im Autohaus den Hörer abnehmen, dann nimmt ein Mitarbeiter des Servicecenters von global office den Anruf im Namen des Autohauses entgegen. Er notiert das Anliegen des Kunden und vermerkt es im Leadmanagementsystem autocrm. Auf diese Weise sehen die Verkäufer den Eintrag und auch, in welchem Status er sich befindet. Der Status der Anfragen ist jederzeit einsehbar und der Verkaufsleiter sieht auf einen Blick, welche Anfragen in Bearbeitung sind oder dringend bearbeitet werden müssen. Arbeitsabläufe erleichtern "Im Prinzip geht es darum, den Verkäufern die Arbeit so einfach wie möglich zu gestalten, damit sie sich ganz auf ihre Aufgabe konzentrieren können", sagt Koschinski. "Einfacher als mit global office, das geht ja fast nicht mehr", erklärt der GW-Leiter weiter. Früher sind die Überläufe zur Zentrale weitergeleitet worden. "Aber die Zentrale ist in einem Unternehmen ja Dreh- und Angelpunkt, sie war oft einfach überlastet, sodass dort auch nicht alle Anrufe angenommen wurden. Jetzt geht uns kein Anruf mehr verloren", kommentiert er weiter. Einfache Anbindung Die Anbindung an das Servicecenter verlief ganz einfach und bedurfte keiner besonderen technischen Voraussetzungen. Gemeinsam mit Frank Koschinksi erarbeitete Dominik Graf, Inhaber des zuständigen global-office-Standorts Frankfurt, einen Fragebogen, an dem sich die Servicecentermitarbeiter bei der Rufannahme orientieren. Im nächsten Schritt wurde ein individuelles Portal mit eigener Weiterleitungsnummer erstellt, die in der Telefonanlage im Audi Zentrum Essen als Anrufweiterschaltung hinterlegt wurde - und fertig. Die Kosten für die Einrichtung liegen bei 169 Euro, für die Grundgebühr werden 59 Euro fällig. Die Abrechung der Anrufe erfolgt sekundengenau. "Es gibt keinerlei Risiken und die Möglichkeit, den Vertrag mit uns zum Monatsende zu kündigen. Wir bieten unseren Kunden an, unseren Service zwei oder drei Monate auszuprobieren und anhand der Analysen, die wir für die Anrufe erstellen können, zu sehen, ob der gewünschte Nutzen eintritt", rät Dominik Graf. Für das Audi Zentrum Essen jedenfalls ist das der Fall. "Allein im Mai konnten wir 322 Anrufe 'abfangen', sagt Koschinski. Ob seit dem Start vor einem halben Jahr tatsächlich wesentlich mehr Verkäufe getätigt wurden, lässt sich laut des Vertriebsleiters schwer sagen. "Aber wenn es auch nur ein Fahrzeug mehr war, hat sich die Investition schon gelohnt, weil wir wesentlich zufriedenere Kunden haben bei gleichzeitiger Entlastung des Verkaufsteams", bekräftigt er abschließend. Kurzfassung Um Kunden fast 100-prozentige Erreichbarkeit zu bieten, kommt seit Kurzem im Audi Zentrum Essen der Service des Teledienstleisters global office zum Einsatz. Überlaufende Anrufe werden in ein Servicecenter weitergeleitet und dort entgegen genommen, die Anliegen der Kunden notiert und die Verkäufer informiert.

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