IFA-Studie: Kunden fordern Dialogannahme

Aus Experten-Sicht behandeln Autohäuser die Dialogannahme nach wie vor stiefmütterlich und verschenken dadurch große Servicemarktpotenziale. Denn: Eine neutrale und systematische Beurteilung des Fahrzeugzustandes wird vom Kunden ausdrücklich gewünscht. Das geht aus einer am Mittwoch in Bad Homburg vorgestellten Studie des Instituts für Automobilwirtschaft (IFA) hervor.

Demnach erwarten neun von zehn Kunden beim Werkstattbesuch eine gründliche Überprüfung ihres Fahrzeugs auf Mängel – und rund 87 Prozent wären gerne bei der Diagnose dabei. Allerdings kommen viele Servicebetriebe diesem Anliegen nicht nach: Lediglich 36 Prozent aller Kundenfahrzeuge durchlaufen die Dialogannahme.

"Diese Quote ist viel zu gering, betrachtet man die Chancen aus der Dialogannahme hinsichtlich Umsatz und Ertrag", sagte IFA-Vizedirektor Stefan Reindl. Gerade neue Konzepte auf Basis elektronisch-mechanischer Systeme könnten die Service-Organisation entlasten und gleichzeitig sowohl die Kostenseite als auch die Erlös- und Ertragsseite nachhaltig optimieren.

Die verzerrte Wahrnehmung der Kundenwünsche ist der Studie zufolge zuweilen eklatant: So gehen etwa 23 Prozent der Autohaus-Verantwortlichen davon aus, dass mehr als ein Drittel ihrer Kunden die Dialogannahme – hauptsächlich aus Zeitmangel – aktiv ablehnt. Demgegenüber stehen aber 56 Prozent der Kunden, die für eine objektive und schriftliche Zustandsdokumentation sogar bezahlen würden. Reindl: "Die ermittelte Zahlungsbereitschaft hierfür liegt heute bei durchschnittlich rund 20 Euro."

Die Studie richtet auch den Blick in die Service-Zukunft: Drei von vier befragten Kunden sind demzufolge bereit, ihr Auto durch eine elektronisch-mechanische Annahme überprüfen zu lassen. Ferner würden 85 Prozent einem "unabhängigen Fachmann", der sie auf Basis der Zustandsdokumentation über die notwendigen Wartungs- und Reparaturarbeiten aufklärt, mehr vertrauen als einem Werkstattmitarbeiter. Die Gründe: Das System mit einem neutralen Experten gilt als objektiver und gründlicher, zudem stehen nach Kundenmeinung dabei die Sicherheitsaspekte im Mittelpunkt – und nicht das Profitdenken der Werkstatt.

Sachkenntnis vorhanden

Den Kfz-Betrieben mangle es noch an Offenheit gegenüber den neuen Systemen, kritisierte der Autoprofessor. Immerhin: Zwei von drei Befragten kennen solche Konzepte, und mehr als die Hälfte glaubt, dass sich die neuartigen Methoden in der Werkstatt künftig durchsetzen könnten. Reindl: "Diejenigen Autohäuser, die bereits mit solchen Systemen arbeiten, liefern eindeutige Belege dafür, dass sich durch den Einsatz innovativer Konzepte die 'Dialogannahme-Quoten' deutlich erhöhen lassen – zusätzliche Erlöse und Erträge inklusive."

Zu den Vorteilen der neuen Systeme zählen unter anderem kurze Durchlaufzeiten, verständliche Zustandsbeschreibungen, eine transparente Ermittlung des Reparaturbedarfs und eine zeitgemäße Präsentation, etwa via Tablet-PC. Einige Autobauer testen bereits in Pilotprojekten die Direktannahme mit dem iPad (wir berichteten). (rp)