Studie: Kunden schätzen "All-Inclusive"-Angebote

Mobilitätsgarantien, längere Gewährleistung sowie Inspektions- und Versicherungspakete stehen bei den Kunden über fast alle Märkte hinweg weltweit hoch im Kurs. Das ist ein Ergebnis der globalen "Cars Online"-Studie 2009/2010 von Capgemini. Für die elfte Ausgabe befragte das Beratungsunternehmen 3.100 Verbraucher aus Brasilien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, Russland, Großbritannien und den USA. Aus Kundensicht fänden diese "All-Inclusive"-Angebote eine hohe Zustimmung, hieß es in einer Mitteilung. Demnach bevorzugen 61 Prozent der Befragten in Westeuropa in ihrer Kaufentscheidung Hersteller die entsprechende Serviceverträge anbieten. "Serviceverträge werden sich zum Industriestandard entwickeln“, ist sich Automobilexperte Steffen Elsaesser sicher. "Konsumenten in Westeuropa reagieren vielleicht noch etwas verhalten, in den Wachstumsmärkten fordern bereits 80 Prozent der Kunden 'All Inclusive'-Angebote.“ Die Studie beschäftigt sich in erster Linie mit dem Medium Internet. Laut der aktuellen Fassung sind die Kunden mit dem inzwischen voll in das reguläre Kaufverhalten integrierten Online-Handel zunehmend bereit, den Autokauf über das Netz abzuwickeln. Bereits über 20 Prozent der befragten Konsumenten in Westeuropa, den USA und Russland können sich diesen Transaktionskanal vorstellen. In der globalen Betrachtung klettert der Wert sogar auf 40 Prozent. Und für jeden Zweiten ist das Internet ein denkbarer Bezugsquelle für Zubehör und Ersatzteile. Erlebnis Autokauf: Zufriedenheit wächst Den Beratern zufolge sind die Verbraucher wieder zufriedener mit dem Erlebnis Autokauf als in den vorangegangenen Untersuchungen. Die erstmals abgefragte Service-Zufriedenheit lag für Westeuropa mit 68 Prozent sogar über der Bewertung des Verkaufserlebnisses (59 Prozent). Überraschend: Trotz durchaus hoher Service-Zufriedenheitswerte entscheidet sich nur knapp die Hälfte der westeuropäischen Befragten, ihr Fahrzeug während der ersten drei bis fünf Jahre beim Markenhändler zu warten. In den USA sind es gar nur 37 Prozent. (ng/rp)