Bei der Sortierung des Kundenstamms gilt: Nicht filetieren, sondern segmentieren!

Kunden segmentieren statt filetieren

Der Kunde, das unbekannte Wesen. Er kauft im Januar einen Neuwagen inklusive Winterreifen, lässt die Sommerreifen anbauen und Anfang April bekommt er Post, wie wichtig doch ein Frühjahrscheck ist. Und: Die Marke hätte ja auch tolle Sommerreifen. "Ja, meine", denkt der Kunde.

Im Sommer wird er dann auf die Notwendigkeit eines Urlaubschecks hingewiesen, im Herbst auf den Wintercheck (natürlich mit Hinweis auf die tollen Winterreifen) und im Januar ist dann die Jahresinspektion fällig. Der Kunde muss unweigerlich zu dem Schluss kommen, ein Auto gekauft zu haben, welches nach 3.000 Kilometern dringend den Fachmann braucht.

Und das alles nur, weil völlig undifferenziert eine Datenbank abgefackelt wurde, mit dem Ergebnis, sich belästigt fühlender Kunden. Dabei ist es doch so einfach! Teilen wir doch die Kunden auf in drei Segmente:

Segment 1: Die Stammkunden. Wir könnten alles über sie wissen. Name, Alter, Familienstand, automobile Interessen, Fahrleistungen, welche Reifen wer warum fährt, was ihnen an ihrem Auto wichtig ist. Wir könnten sie differenziert auf ihre Belange bedienen. Auf den Punkt! Eine kleine Datenbank reicht dafür aus. Auch wenn Sie es nicht glauben: diese Kunden sind bereit zu zahlen.

Segment 2: Bekannt, aber verschollen. Wir kennen Namen, Anschrift und Fahrzeugdaten. Diese Kunden rufen wir an, wenn Sie mehr als 13 Monate nicht mehr bei uns waren und fragen nach dem Grund. Dies sind die Kunden, denen wir mit Sonderangeboten den Weg zu uns zurück ebnen müssen. Hier zieht der Sommercheck!

Segment 3: Die Unbekannten. Wir wissen nichts über sie. Diese Kunden erreiche wir nur durch Printmedien und in Zukunft mehr denn je über das Internet. Mehr dazu im kommenden Artikel „Das unbekannte Wesen". (Georg Hensch)

Betreuen - Gewinnen - Erreichen: Diese drei Schlagworte bilden die Eselsbrücke zu den drei Kundengruppen und veranschaulichen, was differenziertes Servicemarketing bedeutet. Eine Grafik dazu finden Sie unten in der Downloadbox.

• Kundensegmente (178.06 kb)