Laut einer Studie zeigen die Serviceprogramme und -verträge, die Kunden auch über die Garantiezeit hinaus an den Fabrikatsbetrieb binden sollen, noch keinen Erfolg.

Aftersales

Markenwerkstätten verschenken Umsätze

Deutsche Markenhändler haben im renditeträchtigen Werkstattgeschäft noch Luft nach oben. Nach einer Studie des Nürnberger Marktforschungsunternehmens Puls im Auftrag der Deutschen Post sinkt der Anteil von Autofahrern, die bevorzugt einen Fabrikatsservice in Anspruch nehmen, bei über neun Jahre alten Fahrzeugen auf unter 18 Prozent. 61 Prozent der Kunden von Markenwerkstätten geben zudem an, allein aufgrund der Garantie bzw. der verwendeten Originalteile in die Markenwerkstatt zu gehen.

"Es gelingt Herstellern und Händlern kaum, Kunden von der Fachkompetenz oder der Zuverlässigkeit in Vertragswerkstätten durchgeführter Reparaturen zu überzeugen", erklärte Puls-Chef Konrad Weßner. Markenwerkstätten hätten "enorme Image-Defizite" im Vergleich zu freien Betrieben oder Werkstattketten. Nach Ansicht von nur 31 Prozent der Befragten werden Reparaturen im Fabrikatshandel qualitativ besser und zuverlässiger erledigt. Zudem schätzen lediglich 18 Prozent dort das Preis-/ Leistungsverhältnis als besser ein.

Nachholbedarf herrscht auch bei der Kundenansprache: Laut Untersuchung haben 44 Prozent der Kunden in den letzten drei Monaten keine Werbung von ihrer Werkstatt wahrgenommen. Große Aufmerksamkeit erreicht hingegen persönlich adressierte Werbung – 28 Prozent der Befragten erinnern sich an derartige Briefe. Regelmäßige Kundeninformation wollen die Autofahrer per E-Mail oder Brief ( 40 bzw. 29 Prozent) erhalten. An Werbeformen wie etwa Wertcheckheften für treue Kunden sind 56 Prozent interessiert.

Gezielte Kommunikation erforderlich

"Die Erhebung zeigt deutlich, dass gerade im Bereich After Sales noch viel Umsatzpotential liegt, das über gezielte Kommunikationsmaßnahmen, wie z.B. Kundenbindungsprogramme oder Serviceverträge von Herstellern und Händlern gehoben werden kann", so Kai Böttcher, Autoexperte bei der Deutschen Post. Kunden würden sich von ihrer Werkstatt vor allem Informationen und Angebote zu Fahrzeug- und Mobilitätsgarantien, Verschleißteilen, Glasreparaturen, Klimaanlagen sowie Hauptuntersuchungen wünschen.

Puls befragte für die Untersuchung 1.008 Werkstattkunden, die einen Autokauf planen oder kürzlich ein Auto erworben haben. Die Studie "After Sales Perspektiven 2010: Trends, Marktpotenziale für Markenwerkstätten und After Sales-Kommunikation" kann bei Deutsche Post DHL unter Tel. 0228/18296266 bestellt werden. (rp)