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Kommentare (1) 15.04.2019

Auto-Stammtisch

Stammkunden – die nächste Fehleinschätzung der Autobauer?

Patrick Neumann

Zügig rangieren die Mitarbeiter die Kundenfahrzeuge von links nach rechts. Werkstatt und Hof des Kfz-Betriebs sind voll. Wer heute einen Inspektionstermin für sein automobiles Schätzchen haben möchte, muss mitunter vier bis fünf Wochen warten. Schon beim Fahrzeugkauf weist das Autohaus frühzeitig auf den doch etwas längeren Vorlauf im Service hin, die Kunden nehmen das zur Kenntnis und richten sich danach. Denn für sie zählen zwei Dinge: Vertrauen und persönliche Betreuung. Demnach verwundert es kaum, dass die Stimmung in diesem 20-Mann-Betrieb mehr als gut ist – so mein Eindruck vergangene Woche, als ich just in diesem Autohaus war. "Läuft", würde man flapsig sagen.

Doch machen wir einen Perspektivwechsel. Die Transformation von Gesellschaft und Wirtschaft ist in aller Munde, auch in diesem Magazin schreiben für viel über die Um- und Aufbrüche des Autohandels. Gerne fällt dann das Schlagwort: kundenzentrierter Ansatz. Automatisch wird das Ganze dann – gedanklich – um eine digitale Komponente erweitert. Denn morgen und übermorgen wollen die Autofahrer alles digital respektive online haben. Das ist so sicher wie das Amen in der Kirche. Amazon macht es doch vor – und die müssen es ja wissen, so erfolgreich wie die heute sind.

Aber hat eigentlich schon einmal jemand intensiv die Stammkunden der Kfz-Betriebe gefragt, ob sie mit der aktuellen Situation so unzufrieden sind? Beispielsweise die Kunden von oben genanntem Unternehmen? Die lieber länger warten, aber dafür mit Top-Arbeit, persönlicher Betreuung und einem Vertrauensverhältnis belohnt werden? Darüber sollte man intensiv nachdenken. Mich hat dieser Kontrast jedenfalls nachdenklich gemacht. Mein Fazit: Nur weil etwas nicht ins Ökosysteme-Denkmuster der Hersteller passt, muss es ja nicht gleich schlecht oder bestenfalls "Retro" sein. Natürlich sollte man sich als Unternehmen mit den aktuellen Trends und Zukunftsszenarien auseinandersetzen und ein Gefühl dafür entwickeln. Alles andere wäre ja fahrlässig. Doch bitte ergebnisoffen und ohne digitale Schere im Kopf. Sonst läuft man Gefahr, dass man eines schnell aus dem Blick verliert: die aktuellen Erfolgsgaranten. Siehe oben.

Digitale Grüße

Patrick Neumann,
stellvertretender Chefredakteur AUTOHAUS

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1 Kommentar
1
Thomas Haueisen
15.04.2019

...ein Segen , eine solche Aussage. Danke dafür Herr Neumann!wir sollten stets daran denken- Wunsch und Wirklichkeit gleichen dem Wandel im digitalen Denken der Hersteller.Wir werden die Digitalisierung meistern dürfen, sollten uns aber dem Zwang dazu nicht beugen müssen. Vor allem dem zeitlichen Druck nicht, denn noch leben wir vom erfüllen der Kundenwünsche die vielfach noch persönlich sind...

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