Markenservice: Intelligente Verknüpfung

Herausforderungen für das Servicegeschäft werden nicht geringer: Aufgrund steten technischen Fortschritts nehmen einerseits Fahrkomfort und Sicherheit im Straßenverkehr zu, doch gleichzeitig verkomplizieren sich Arbeiten im Aftersales und machen die permanente Qualifizierung des Personals, den Zugang zu technischen Informationen sowie eine anspruchsvolle Teilelogistik notwendiger denn je. Wie ein Blick in den DAT-Report 2014 zeigt, wirken sich zudem die Ausweitung der Serviceintervalle sowie die Abnahme der Wartungsbereitschaft negativ auf das Geschäft der Werkstätten aus. Und auch die Konkurrenz schläft nicht: "Die Wettbewerbssituation wird härter. Freie Servicebetriebe, Werkstattketten und Versicherungen, die das Geschäft im Bereich Schadensteuerung beeinflussen, möchten Marktanteile ausbauen", erklärte Thomas Müller, Leiter Volkswagen Service Deutschland. Hier kommt Volkswagen Service Deutschland ins Spiel und stellt Programme sowie Werkzeuge zur Verfügung, damit die über 2.200 deutschen Servicepartner auf Herausforderungen angemessen reagieren sowie ihre Arbeits- und Servicequalität sichern und die eigene Marktausschöpfung steigern können. Am Brandgehaege in Wolfsburg entwickelt der seit 2006 eigenständige Kundendienst in Kooperation mit weiteren Geschäftsbereichen der Volkswagen AG diese Tools. Bedeutende Stellhebel sind u. a. eine Ausweitung der Programme zur Kundenbindung bzw. -gewinnung, aktuelle Fortbildungsangebote und Teileverfügbarkeit. Servicequalität gewährleisten Personalentwicklung ist einer der wichtigsten Bausteine für den betrieblichen Erfolg. Die Fortbildung des Servicepersonals vollzieht sich etwa im Bereich der Technik entlang von acht standardrelevanten "Qualifizierungswegen". In einem ersten Schritt absolviert der angehende "Volkswagen Techniker" eine Basisqualifizierung. Nach Bestehen eines Abschlusstests erfolgt die tiefergehende Funktionsqualifizierung, die Mitarbeiter für Schlüsselfunktionen in der Werkstatt befähigen soll. Beispiel Volkswagen Techniker mit Spezialisierung Antriebsaggregate/Kraftübertragung: auf eine Online-Vorbereitung inkl. Wissenstest folgen insgesamt elf Schulungstage mit Prüfung. Die nächsten Stufen des Wissenstransfers erfolgen anlassbezogen über Weiterbildungen im jeweiligen Fachgebiet. Die jüngsten Qualifizierungswege sind die zum "Techniker für Hybrid-/Elektrofahrzeuge" und zum "Techniker für Fahrerassistenzsysteme". Volkswagen Service Deutschland betreibt zur Weiterbildung aktuell zwölf Qualifizierungszentren. Im Rahmen einer umfassenden Modernisierung werden diese Strukturen derzeit auf die aktuellen und künftigen Anforderungen ausgerichtet. Die Planungen sehen dafür insgesamt sechs Neubauten vor, die zum Teil ältere Standorte ersetzen. Das neue Gebäude am Standort Unna feierte im Juli Richtfest, im vergangenen Jahr öffneten bereits Qualifizierungszentren in Ludwigsfelde bei Berlin und Freising bei München. Laut Thomas Müller werden Intensität und Bandbreite der Aus- und Weiterbildung im VW-Konzern zunehmen. Neue Themenfelder umfassten neben der erwähnten E-Mobility Telematikdienste sowie die Vermarktung von Mobilitätsprodukten. Sinn und Zweck der zahlreichen Qualifizierungsmaßnahmen sind die Steigerung von Arbeitsqualität und Kundenzufriedenheit. Herausragende Leistungen des Servicepersonals honoriert die Zentrale, wie beispielhaft die so genannte Retail Qualification World Championship (RQWC) zeigt. Die interne Meisterschaft für Autohaus-Mitarbeiter findet alle zwei Jahre statt und startet mit regionalen Ausscheidungen in den weltweiten Märkten. Die besten deutschen Autohaus-Mitarbeiter qualifizieren sich in geraden Jahren beim Deutschland-Cup. Das Finale des laufenden Weltcup wird 2015 in Deutschland ausgetragen. In vier Einzeldisziplinen (Servicetechniker, Teiledienstleiter, Verkäufer, Serviceberater) und einem Team-Wettbewerb werden wieder rund 80 Teilnehmer pro Disziplin um den Sieg wetteifern. Neben den Profi-Wettbewerben erhalten auch Auszubildende bei Volkswagen Deutschland die Gelegenheit, sich auszuzeichnen: In geraden Jahren zeigt der kaufmännische und technische Nachwuchs sein Know-how. Interne Zusammenarbeit Thomas Müller folgte im Sommer 2013 auf Arno Kalmbach als VW-Serviceleiter und intensiviert seither den Austausch mit dem Vertriebs- und dem Finanzdienstleistungsbereich. "Beim Verkauf eines Neuwagens wird durch die Bereitstellung intelligenter und kundenfreundlicher Zusatzprodukte der Grundstein für die Aftersales-Umsätze gelegt", so Thomas Müller. Im Fokus steht die Weiterentwicklung und konsequente Vermarktung von Angeboten wie Anschlussgarantie, Wartungsverträge, inkludierte Verschleißreparaturen sowie Versicherungen und Mobilitätslösungen. "Der Kunde muss durch diese Produkte an die Volkswagen-Vertragsbetriebe gebunden werden." Es gelte, die Pakete in Kooperation mit der Volkswagen Financial Services AG weiterzuentwickeln. Zugleich sollten nicht nur die Neuwagenverkäufer, sondern auch das Gebrauchtwagenteam für die Vermarktung geschult werden. Damit spricht sich auch Thomas Müller für eine stärkere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit aus und ergänzt eine in der Branche gebräuchliche Formel: Das erste Fahrzeug verkauft der Vertrieb, das zweite die Werkstatt, heißt es häufig. Das sich daraus ergebende Lagerdenken sei nicht mehr zeitgemäß. Zwar erwirtschaftet der Aftersales-Bereich hohe Umsätze, agiert allerdings nicht autonom und ist in hohem Maße auf Vorarbeit durch Finanzdienstleistungsexperten angewiesen. Ohne diese Bereiche bzw. Produkte ist der Aftersales nur schwer in der Lage, im Wettbewerb mit freien Betrieben zu bestehen und insbesondere die Halter älterer VW-Modelle im eigenen Netz zu halten, so Thomas Müller. Teile und Technik Die Volkswagen Original Teile Logistik (OTLG) versorgt von sieben Standorten aus Servicepartner der Konzernmarken. Die VW-Vertriebszentren sind in Norderstedt, Baunatal, Köln, Ludwigsburg, München, Dieburg und Ludwigsfelde angesiedelt. Das weltweite Logistikzentrum befindet sich in Baunatal. Der technische Partnersupport für die Reparatur und Wartung wird durch eine zentral aufgestellte Produktbetreuung sowie eine enge Anbindung durch IT-Systeme gewährleistet. Technische Anfragen würden beispielsweise über das Direct Information System Service (DISS) aufgenommen, bearbeitet und beantwortet. Aufgrund der Verbindung zu den Diagnosewerkzeugen und -einrichtungen würden Informationen umgehend abgerufen bzw. ließen sich Probleme sehr schnell lösen, heißt es von Seiten Volkswagen Service Deutschland. Der Serviceleiter beschreibt die generierten technischen Daten als "großen Schatz an Informationen", der es Volkswagen ermögliche, dem Handel bei technischen Anfragen optimale Unterstützung und Handlungsanweisungen zur Verfügung zu stellen. "Volkswagen stellt die komplette Bandbreite an Unterstützungsleistung, sowohl was die personelle Vor-Ort-Unterstützung anbelangt, als auch die technische Systemunterstützung." Die Hilfe vollziehe sich in einer IT-Landschaft, die eine effiziente Problembearbeitung zulasse, ist sich Müller sicher. Die zugrunde liegende und große Datenmenge bedingt hardwareseitig Investitionen seitens des Partnerbetriebs. Servicemarketing Die erfolgversprechende Kundenansprache umfasst sowohl die Präsenz und Positionierung der Marke Volkswagen insgesamt als auch passgenaue Marketing-Aktivitäten in Richtung Autohalter. Besonderes Augenmerk genießen im Service individualisierte Kundenkontaktprozesse. Dreh- und Angelpunkt sind qualifizierte Serviceberater und die Dialogannahme nach den VW-Servicestandards. Im Wettbewerb um preissensible Kunden ist neben den erwähnten Finanz- und Mobilitätsdienstleistungen die Steigerung der Attraktivität des Servicenetzes bedeutsam: Durch wettbewerbsfähige Paketpreise sollen Servicepartner gezielt Halter mit Fahrzeugen älter fünf Jahre ansprechen können. Neben den Original-Austauschteilen ermöglicht das "Economy Pakete"-Programm durch vergünstigte Teilepreise ein ansprechendes Reparaturangebot für ältere Fahrzeuge. Kurzfassung In unserer Reihe Aftersales-Porträts stellen wir dieses Mal dar, wie Volkswagen Service Deutschland die Reparaturqualität und die Kundenloyalität konsequent im eigenen Netz steigern möchte. Im Fokus der Wolfsburger stehen die wichtigen Aspekte Servicemarketing sowie Mobilitätsdienstleistungen.

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