Von Patrick Neumann
Hersteller und Handel in der digitalen Welt - eher Konkurrenten oder Partner? "Wir müssen stark zusammenrücken", betonte Jens Monsees, Vice President Digitalization Corporate Planning and Product Strategy der BMW Group, am gestrigen Dienstag auf dem 13. puls-Kongress in Hersbruck. "Und die Digitalisierung als Chance begreifen." Doch dem ausgewiesenen Digitalexperten zufolge gibt es für die Automobilwirtschaft zwei Herausforderungen, die man zunächst lösen muss. Erstens: "Wir sind im Moment noch nicht in der Lage, mit Kundendaten umzugehen", so Monsees. Zweitens sollte man sich von einem Silo-Denken verabschieden. "Das geht nur gemeinsam", sagte er.
Denn die Konkurrenz der Player aus dem Silicon Valley ist groß. So möchten auch die Digitalgiganten Google, Amazon & Co. im sogenannten Connected Life eine Hauptrolle spielen. Mehr noch: Sie kennen sich schon mit dem dort gelebten Organisieren des Lebens aus. "Wir müssen sehr wachsam sein, wer in Zukunft die Kundenschnittstelle hält", warnte Monsees. Auch der neue BMW-Händlerpräsident Peter Reisacher, spontan von AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat auf die Bühne geholt, sprach in seinem kurzen Statement dieses Thema an. "Wir müssen gemeinsam das System abschotten", so der Unternehmer aus Memmingen. Wie die Strategie für ein gemeinsames Kunden-Ökosystem aussehen könnte, darüber macht sich BMW laut Monsees gerade intensiv Gedanken. Wichtig dabei: die Sicht des Kunden.
Live-Feedback vom Stammkunden
Den Dreiklang aus Endkunde, Autohändler und Captive führten in Hersbruck Andreas Senger, Geschäftsführender Gesellschafter der Senger Gruppe, und Anthony Bandmann, Sprecher der Geschäftsführung der Volkswagen Bank, mit einem unterhaltenden Format vor Augen. Nämlich per Live-Schalte eines echten Stammkunden, der kürzlich in der Senger Gruppe ein Fahrzeug erworben hatte und mit seinen launigen Antworten zum Entscheidungs- und Kaufprozess seine Nähe zum Autohaus deutlich machte. Neben der guten Beratung schätze er die Menschen und die Werkstatt, aber auch neue Features wie die Chat-Funktion auf der Senger-Website.
Auf komplett online abschlussfähige Finanzprodukte oder Pay-per-Use-Modelle reagierte der Senger-Kunde hingegen etwas zögerlich. Mit solchen Themen, so der Eindruck auf dem diesjährigen puls-Kongress, möchte er sich erst im Vorfeld des nächsten Fahrzeugkaufs beschäftigen.
Dass sich im Zuge der Digitalisierung sowohl die Autobank als auch der Handel die Re-Fokussierung des Kunden vornehmen, bestätigten Bankmanager Bandmann und Unternehmer Senger auf dem Podium. "Wir müssen stärker aus der Sicht des Endkunden kommen", erklärte der Finanzexperte. Co-Referent Senger sieht das ähnlich, beispielsweise in puncto Online-Kauf. "Der Handel muss dem Kunden die Möglichkeit bieten, ein Fahrzeug online direkt beim Handel kaufen zu können."