Volkswagen Nutzfahrzeuge: "Den Gewerbekundengedanken leben"

AH: Welche Überlegungen standen hinter dem ServicePlus-Programm? M. Rampas-Otto: Bei der Entwicklung unserer Services, Dienstleistungen und digitalen Produkte denken wir stets vom Kunden aus. Die Bedürfnisse von gewerblichen Kunden unterscheiden sich dabei deutlich von denen der privaten Kunden. Gewerbliche Kunden, bei denen Mobilität zum Unternehmenserfolg beiträgt, sind für die Erfüllung ihres Kerngeschäfts auf ihr Fahrzeug angewiesen. Daher haben wir uns zum Beispiel die Öffnungszeiten aus der Perspektive eines Gewerbekunden angesehen und sie seinen Anforderungen entsprechend angepasst. Die klassischen Öffnungszeiten passen für gewerbliche Kunden oft nicht. AH: Welche Bestandteile sind in ServicePlus enthalten? M. Rampas-Otto: Mit dem Serviceformat ServicePlus bieten die Partner unseren Kunden deutschlandweit verlässliche Standards, sogenannte Leistungsversprechen an, unter anderem die eben schon angesprochenen, garantierten Öffnungszeiten. Weiterer Bestandteil sind die doppelte Besetzung wichtiger nutzfahrzeugspezifischer Funktionen im Autohaus, sodass der Kunde auch dann einen kompetenten Ansprechpartner hat, wenn ein Servicemitarbeiter kurzfristig ausfällt. Dazu zählen unter anderem spezialisierte Techniker, die sich auch mit den Aufund Umbauten von gewerblichen Fahrzeugen auskennen. Spezielle Ersatzfahrzeuge in Crafter-Größe und abgestimmt auf die im Kundenstamm vorhandenen Aufbauten sind ebenso relevant wie die absolute Priorität auf eine schnelle und adäquate Terminvergabe zum für den Kunden passenden Zeitpunkt. AH: Wie haben die Kunden bisher darauf reagiert? M. Rampas-Otto: Bisher haben wir viel positives Feedback bekommen. Vor allem im Großkundenbereich haben wir ein sehr positives Feedback von den Fuhrparkleitern und Inhabern erhalten und es wird uns widergespiegelt, dass unsere Leistungen im Format ServicePlus die Leistungen vieler Wettbewerber übertreffen. Unsere Kunden schätzen insbesondere die Tatsache, dass die ServicePlus Partner die Wünsche der gewerblichen Kunden bestens kennen und individuell und flexibel ihre Prozesse und Strukturen auf diese Kunden ausrichten. AH: Warum ist es wichtig, ein derartiges Programm anzubieten? M. Rampas-Otto: Um erfolgreich zu sein, müssen wir im Vertrieb die Kundenorientierung nicht nur über alle Kundenkontaktpunkte und Kanäle hinweg sicherstellen, sondern auch über den gesamten Zyklus von der Kundengewinnung über die Nutzung unserer Produkte und digitalen Dienste bis zum Kundenerlebnis im Aftersales. Daher müssen wir auch im Aftersales für unsere größte Kundengruppe, die gewerblichen Kunden, ein spezielles Angebot machen. Hier geht es nicht nur um Standards, die auf dem Papier stehen, sondern man spürt, dass die Partner den Gewerbekundengedanken leben und die Sprache der Kunden sprechen. ServicePlus-Partner haben das Gewerbekundensegment für sich als Chance erkannt und bieten deutlich mehr als die geforderten Services an. AH: Welche Qualitätsanforderungen stellen Sie an ServicePlus-Werkstätten? M. Rampas-Otto: ServicePlus-Partner stehen für eine hohe Nutzfahrzeugorientierung. Neben den zuvor angesprochenen Leistungsversprechen muss der Betrieb auch über eine gewisse Größe verfügen, damit sich die mit dem Partner-Programm einhergehenden Prozesse wirtschaftlich darstellen lassen. Vier tägliche Nutzfahrzeug-Kundendurchgänge sollten es sein. Die ServicePlus Standards gehen über die regulären Standards deutlich hinaus und werden im Rahmen einer Zusatzvereinbarung zum Servicepartnervertrag festgehalten. AH: Wie werden diese Standards nachgehalten? M. Rampas-Otto: Wie im regulären Servicevertrag auch, sorgen regelmäßige Audits dafür, dass die ServicePlus-Standards nachgehalten werden. Dabei geht es aber in erster Linie nicht nur darum, Häkchen in einer Checkliste zu machen, sondern der Entwicklungsweg hin zum Service-Plus-Partner und die kontinuierliche Begleitung sind uns viel wichtiger. Wir sehen uns gemeinsam mit den Betrieben an, welcher Partner Potenzial hat, welche Wachstumsfelder es gibt und wie wir diesen Weg miteinander beschreiten können. Am Ende des Tages geht es darum, dem Kunden gemeinsam einen echten Mehrwert zu bieten. AH: Gibt es Pläne, das Programm auszubauen? M. Rampas-Otto: Wir sind 2018 mit ServicePlus gestartet und haben bis heute mehr als 300 Partner. Der Plan ist es, die heute bereits gute Netzabdeckung in Deutschland innerhalb der nächsten drei Jahre auf insgesamt 400 Partner auszubauen. Daneben ist die Weiterentwicklung der vorhandenen Partner von großer Bedeutung. Im Fokus stehen dabei zukunftsorientierte Themen wie Digitalisierung und Ausbau der Ladeinfrastruktur. So fördern wir beispielsweise im Bereich der Digitalisierung derzeit die Installation von Servicestationen im Markt, welche die digitale Abgabe und Annahme des Fahrzeugs ermöglichen. Und zwar 24/7. Dies entlastet das Servicepersonal zu Stoßzeiten und vermeidet Wartezeiten beim gewerblichen Kunden. AH: Wie gut sind die Nfz-Werkstätten auf die Elektromobilität vorbereitet? M. Rampas-Otto: Sehr gut. Wir sind 2018 mit dem e-Crafter gestartet und die Partner haben zu diesem Zeitpunkt bereits erste Investitionen getätigt und sich auf die Elektromobilität vorbereitet. Seitdem sind wir mit unserem e-Readiness-Programm dabei, unsere Partner mithilfe von Trainings, Informationen, Ausrüstung sowie dem Aufbau von Ladeinfrastruktur nebst passendender Bezahlsysteme zu unterstützen. Inzwischen haben wir 400 spezialisierte Partner im Markt, die komplexeste Batterie-Reparaturen an unseren Fahrzeugen vornehmen können. AH: Es wird zunehmend schwieriger, qualifiziertes Personal zu finden. Wird es künftig nötig sein, das Thema Recruiting neu zu denken? M. Rampas-Otto: Unbedingt! Wir schauen zwar schon weit über den Tellerrand, aber es wird noch mehr als heute erforderlich sein, Quereinsteiger für die Branche zu gewinnen. Mit der Digitalisierung und dem technologischen Wandel haben wir aber auch gute Möglichkeiten, junge Menschen für die Arbeit im Automobilhandel zu begeistern. Das Thema müssen wir - und da sind wir auch dran - gemeinsam mit dem Handel voranbringen und uns als attraktiver Arbeitgeber positionieren. Auf der anderen Seite kann man natürlich auch Personal noch effizienter einsetzen, wenn man die Systeme in der Werkstatt noch besser miteinander vernetzt. Hier gibt es ein digitales Ökosystem im Aftersales, wie beispielsweise die digitale Terminvereinbarung, die mobile Serviceannahme oder das automatische Auslesen der Kunden- und Fahrzeugdaten mithilfe des Schlüssels. All das spart, richtig umgesetzt, wertvolle Zeit und Ressourcen in der Werkstatt. AH: Herzlichen Dank für das Gespräch!

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