Von Ralph M. Meunzel
Der Handel steht Kundenbefragungen, besonders wenn diese von Dritten veranlasst werden, eher skeptisch gegenüber. Das hat sicher auch damit zu tun, dass es so mancher Hersteller oder Importeur in der Vergangenheit mit dem Thema Zufriedenheitsbefragungen übertrieben hat. Sofern die Ergebnisse dann auch noch mit einem Teil der Marge verknüpft werden, stößt dies bei Autohäusern regelmäßig auf Ablehnung. Das Internet verleiht auch dem Bereich der Kundenbewertungen eine neue Qualität. Dass die Bewerter in den meisten Fällen anonym bleiben, sorgt verständlicherweise für Unmut. Wer sich nur mit einem Pseudonym äußert, hat letztlich nicht den Mut, sich zu seiner Meinung zu bekennen. Oder er hat etwas zu verbergen.
Um fingierte Rezensionen kümmert sich gerade Amazon. So hat der Handelsriese über 1.000 Klagen gegen Leute angestrebt, die fingierte Produktbewertungen zum Kauf angeboten haben. Für Amazon ist klar, dass Fake-Bewertungen die Glaubwürdigkeit der Produkte und den Ruf der Anbieter empfindlich schädigen. Aldi Süd möchte dennoch nicht auf Bewertungen verzichten, weil diese für den Handel ein wichtiges Stimmungsbarometer sein können. Daher hat der Discounter zum 1. Mai dieses Jahres Online-Bewertungen eingeführt, um schneller auf Entwicklungen in den einzelnen Filialen reagieren zu können, hieß es. Dafür werden monatlich Preise ausgelobt. Aufgrund der Schnelligkeit des Internets und der Erreichbarkeit der Kunden und Interessenten kommt also niemand mehr am Thema Kundenbewertungen vorbei. Im AUTOHAUS Panel für den Zeitraum Mai 2016 stellen wir allerdings weiterhin eine große Zurückhaltung fest. Zu Online-Bewertungen von Kunden bekennt sich nur knapp die Hälfte der befragten Entscheider.
Wir wissen, dass sich eine große Mehrheit der Kunden im Internet über Auto- und Servicethemen teilweise ausführlich informieren, bevor sie das Autohaus besuchen. Das macht die Präsenz im Netz unabdingbar. Dann wäre es aber auch konsequent, die Notwendigkeit von Online-Befragungen anzuerkennen. Dabei geht es nicht ausschließlich um Portale mit Bewertungsfunktion oder reine Bewertungsportale, sondern darum, zu erfahren, wie der Kunde die Leistungen des Autohauses bewertet. Diese Befragung kann
jedoch ebenso gut auf der eigenen Homepage stattfinden. Gar nichts zu tun oder abzuwarten ist hier die falsche Strategie.
Nutzen die Kunden die vorhandenen Tools? Was bringen positive Bewertungen wirklich? Was sind die bekanntesten Portalen mit Bewertungsfunktion? Welche Gegenmaßnahmen für Händler gibt es? Viele Details sowie Charts finden Sie im aktuellen AUTOHAUS pulsSchlag 6/2016, der in Kooperation mit puls Marktforschung und Santander erscheint. Das Spezialthema im Juni: Kunden-Bewertungen im Internet. Mehr unter: www.autohaus.de/pulsschlag
