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Kommentare () Kommentare (0) 30.12.2014

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HUK-Coburg will Elektronik-Know-how künftig als Standard

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HUK-Coburg will Elektronik-Know-how künftig als Standard
Stellten sich dem traditionellen Wintergespräch mit AUTOHAUS (v.l.): Thomas Geck, Leiter Schaden Prozessmanagement, seine Anteilungskollegoin Dörthe Rietschel und Unternehmenssprecher Thomas von Mallinckrodt.
© Foto: HUK-Coburg

Das breite Service-Werkstattnetz, welches ab März 2014 durch einen Beitrag der "Süddeutschen Zeitung" in die Schlagzeilen kam und danach breit diskutiert wurde, zeigt sich bei der HUK-Coburg derzeit noch nicht – der Pilot läuft deshalb vorerst weiter. K&L-Betriebe werden aber künftig trotzdem mehr können müssen.

Zwei zentrale Fragen will die HUK-Coburg Versicherungsgruppe mit ihrem laufenden Pilotversuch zum Thema "K&L-Betrieb mit Service-Werkstatt" klären: Erstens, ob sie ihre Endkunden für ein Serviceangebot durch einen Versicherer mobilisieren kann, und zum anderen, ob es die K&L-Betriebe auch schaffen, "Service in der erforderlichen Qualität zu liefern". Die erste Fragestellung fällt laut Unternehmenssprecher Thomas von Mallinckrodt positiv aus: "Unsere Kunden nehmen das zusätzliche Angebot für Servicearbeiten gut an und sind auch zufrieden", sagte er im tradi­tionellen Wintergespräch mit AUTOHAUS.

Wenn Service, dann auf OEM-Level

Thomas Geck, Leiter Schaden Prozessmanagement, dagegen macht beim zweiten Thema die eigentliche Herausforderung für Deutschlands vertragszahlenmäßig größten Autoversicherer deutlich: "Wir orientieren uns am Qualitätsniveau der OEM-Betriebe. Und Sie wissen selbst, wie schwierig es ist, diese Qualität zu schaffen und auf Dauer zu halten." Ein knappes
Dreivierteljahr, nachdem das Bekanntwerden der Servicepläne der HUK-­Coburg spontan für wochenlange Diskussionen im Markt gesorgt hatte, denkt man in Oberfranken sehr nüchtern über das, was möglicherweise noch zu leisten wäre.
Thomas Geck: "Uns ist bewusst, dass wir für diesen Servicelevel komplett an alle Prozesse in den Betrieben herangehen müssten. Wir sind zwar im Pilot nicht schlecht unterwegs, aber es wird sehr aufwendig." Auch Thomas von Mallinckrodt sieht das Ganze nüchtern: "Wer nichts ­anpackt und nichts ausprobiert, wird nirgendwo weiterkommen."

Zwar gibt es für das Projekt eine schon im Frühjahr 2014 eigens gegründete Gesellschaft unter der Firmierung "Select-Autoservice GmbH" (www.service-select.de), bei der Geck auch einer von drei Geschäftsführern ist, dennoch sei "keinerlei Entscheidung über die Realisierung des Projektes gefallen, das 2015 vorerst als ­Pilot weiterlaufen wird". Dass der Autoversicherer derzeit auch mit seinen eigentlichen Themen bereits gut beschäftigt ist, wird aus dem nachfolgenden Interview deutlich.

AH: Fangen wir bei Ihnen an, Frau Rietschel. Sie haben in diesem Jahr erneut eine Studie zur Kundenzufriedenheit mit dem Schadenservice durch die GfK in Auftrag gegeben. Kann die HUK-Coburg aktuell im K&L-Geschäft zufrieden sein?
D. Rietschel: Mit den Ergebnissen der Studie sind wir sehr zufrieden. Im Vergleich zu den ohnehin schon sehr guten Ergebnissen aus 2012 haben wir uns nochmals deutlich verbessern können. 94 Prozent der befragten Kfz-Versicherten der HUK-Coburg sind insgesamt mit dem Schadenservice zufrieden oder vollkommen zufrieden und würden diesen an Bekannte, Freunde und Kollegen weiterempfehlen. Ebenso bewerten unsere Kunden die Reparaturqualität mit Bestnoten: Auch hier sind 94 Prozent zufrieden oder vollkommen zufrieden.
T. Geck: Kundenzufriedenheit und Reparaturqualität wird von keinem anderen Werkstattnetz in Deutschland so gut abgedeckt und nachgehalten wie bei uns. Alleine 2014 kommen wir hier auf 15.000 Qualitätsstichproben, bei denen wir uns Reparaturen nochmals konkret anschauen, ob alles passt.

AH: Ihr Vorstandssprecher Dr. Wolfgang Weiler hat auf der letzten Bilanzpressekonferenz mitgeteilt, dass die HUK-­Coburg Gruppe 2014 "gesichert" bei 10 Millionen versicherter Kfz liegen werde. Kommen Sie da mit dem weiteren Ausbau Ihres Werkstattnetzes hinterher?
T. Geck: Mehr versicherte Kfz bedeuten auch mehr Potenzial für unsere Schadensteuerung. Gegenüber dem Vorjahr verzeichnen wir in der Tat eine weitere Steigerung um gut zehn Prozent. Aus­gehend von den Zahlen des Vorjahres werden wir damit 2014 bei über 330.000 in unser Partnernetz vermittelten Unfall- und Glasschäden liegen.Dafür haben wir unser Netz von 1.300 auf 1.350 Werkstätten ausgebaut. Bis Ende des Jahres kommen noch einige weitere Betriebe hinzu.

AH: Aber das "Finden" geeigneter Betriebe wird allmählich schwieriger, nicht wahr?
T. Geck: Ja, keine Frage. Wir sind uns auch bewusst, dass wir in Zukunft in neue Betriebe investieren, sie also erst auf das von uns geforderte Qualitätslevel bringen müssen.

Elektronik künftig verpflichtend

AH: Wie steht es denn um die Elektronikbeherrschung in ­Ihrem Netz?
T. Geck: Dieser Thematik, die ja auch zentraler Punkt Ihres kürzlichen Schadenforums in Potsdam war, werden wir uns 2015 ebenfalls intensiv widmen. Ziel ist, unsere Werkstattpartner zu befähigen, dass sie einen Großteil der Elektronikarbeiten, die bei K&L anfallen, selbst ausführen können. Zusammen mit zwei renommierten Geräteherstellern haben wir sehr günstige Leasingangebote für Elektroniktester in Verbindung mit einem Schulungsangebot geschnürt.
Von daher erwarten wir, dass die Werkstätten das auch annehmen. Unbenommen davon werden diese modernen Geräte inklusive aktuellem Softwarestand ab 2016 für die Zertifizierung erforderlich sein und in unsere Standards mit aufgenommen. Wir empfehlen schon heute der Werkstatt bei jedem Fahrzeug eine Ein- und Ausgangsdiagnose durchzuführen. Sie dient dazu, den Reparaturverlauf und den Zustand des Fahrzeugs vor und nach der Reparatur nachvollziehbar zu dokumentieren und ist letztendlich für die Werkstatt eine Qualitätssicherung, auf die insbesondere in Reklamationsfällen zurückgegriffen werden kann.

FAS werden Glasschäden verteuern

AH: Rechnen Sie künftig mit höheren oder niedrigeren Reparaturkosten durch Fahrerassistenzsysteme?
T. Geck: Das lässt sich derzeit noch nicht abschließend sagen. Sicher wird aber sein, dass sich die Glasbruchschäden bei Windschutzscheiben verteuern und damit die Teilkaskoversicherung belasten werden. Allein der Umbau der diversen Überwachungssysteme in und an der Scheibe mit anschließender Justage wird einen zeitlichen Mehraufwand mit sich bringen, den wir bezahlen müssen.

AH: Kommen wir abschließend zur jüngsten BVdP-Kritik, wonach K&L-Betriebe bei der Schadenslenkung kein Geld mehr verdienen. Wie sehen Sie das?
T. Geck: Der BVdP hat auf dem AUTOHAUS-Schadenforum im Oktober in Potsdam eine Studie zur Zufriedenheit der Betriebe mit Schadensteuern und zum Kosten-Preis-Niveau vorgestellt. Er hat damit gut gearbeitet und ordentliche Fakten geliefert. Bei allem Verständnis für die Forderung nach anderen Konditionen muss sich ein Betrieb auch immer Gedanken machen, rentabel zu bleiben. Aber das betrifft in erster Linie interne Prozesse und Fragen der Unternehmens-Organisation. Wir tragen zu effizienten Prozessen in den Betrieben ganz sicher das Meiste mit bei. Neben hoher Werkstattauslastung beauftragen wir auf elektronischem Weg inklusive VIN-Daten, die wir im Vorfeld beschaffen und für den Anwender bezahlen. Für das Brot-und-Butter-Geschäft Karosserie-Außenhaut­instandsetzung ­haben wir erst vor kurzem auch Schulungsmaßnahmen angeboten und die Teilnahme mit einem Stundenverrechnungssatzaufschlag goutiert. Demnächst kommen die Schulungen und Geräteangebote zur Beherrschung der Elektronikkomponenten in Fahrzeugen – um jetzt nur ein paar Beispiele zu nennen. Wir hatten aber zuletzt wiederholt den Eindruck, dass all diese Maßnahmen immer weniger honoriert werden. Trotzdem überlegen wir im Moment, was wir in einem wirtschaftlich vernünftigen Rahmen für
die Betriebe machen können.

AH: Vielen Dank für das Gespräch.    (wkp)

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