Bernhard Plesker, Leiter Teile und Zubehör Vertrieb bei Opel, brachte dem Fachpublikum die neue Unfallschaden-Strategie der Rüsselsheimer näher.

7. AUTOHAUS-Schadenforum

Opel mit neuer Unfallschadenstrategie

Aufbruchstimmung bei Opel. Auf dem 7. AUTOHAUS-Schadenforum zeigte Bernhard Plesker, Leiter Teile und Zubehör Vertrieb, in seinem Vortrag der Branche auf, wo der Rüsselsheimer Autobauer heute steht und erläuterte das neue Unfallschadenmanagement-Konzept. Damit will sich das Unternehmen noch stärker als kompetenter Partner bei Kunden platzieren sowie das Geschäft im Händlernetz und damit Marktanteile sichern. Als erster Fahrzeughersteller hatte sich Opel 2008 bereits zur Nutzung des "FairPlay"-Modells der Allianz für die Schadenabwicklung entschieden. Nun wurde die Opel Unfall-Strategie in einem Vier-Stufen-Modell neu aufgestellt und somit den künftigen Herausforderungen des Marktes angepasst.

Umfangreiche Investition in Vertrieb und Service

Diese Offensive erstreckt sich Plesker zufolge auf alle Vertriebswege. Insgesamt 11 Milliarden Euro wurden bei Opel in neue Programme und Produkte investiert, woraus wiederum rasante Technologiesprünge resultieren, insbesondere im Karosseriebau und in der Elektronik der neuen Modelle. Dazu gehören der Ampera, Astra GTC oder Zafira Tourer. Die beiden letztgenannten IAA-Neuheiten, die aktuell noch nicht einmal bei den Händlern stehen, hatten die Rüsselsheimer mit nach Potsdam gebracht – die Fahrzeuge gaben tatsächlich einen Vorgeschmack darauf, wie sportlich ambitioniert und designvollendet sich der Hersteller Opel demnächst präsentieren wird.

Erste Erfolge

Diese Entwicklungstrends müssten natürlich auch im After Sales bewältigt werden, so der Vertriebsprofi, und erforderten darüber hinaus eine Spezialisierung in den Werkstätten. Eine wichtige Säule für den Weg "auf der Erfolgsspur" sei in diesem Zusammenhang die Investition in die Servicequalität, ergo in Werkstatt-Technik sowie Aus- und Weiterbildung. Auf diesem Sektor habe der Konzern kräftig in Sachen Qualität zugelegt. Plesker führte dazu einen aktuellen ADAC Vergleichstest an, in dem alle überprüften Opel Händlerbetriebe mit "sehr gut" abgeschnitten hatten. "So etwas kommt natürlich nicht von allein", weiß der Vertriebschef. "Wenn man sehr langfristig an bestimmten Themen arbeitet, dort gute Strategien hat und diese gemeinsam mit dem Händlernetz umsetzt, kann man zu solch positiven Ergebnissen kommen, die sich am Ende des Tages auch in Marktanteilen und Umsätzen niederschlagen."

Vier-Stufen-Konzept

Nach diesem Überblick zeigte Plesker dem Plenum die vier Stufen der neuen Unfall-Strategie auf. "In den ersten drei Stufen geht es darum, möglichst alle Schäden in unserem eigenen Netz zu reparieren, da wir unterstellen, dass dort die beste Qualität geleistet wird. Für den Fall, dass Schäden außerhalb des Opel-Netzes repariert werden – und wir alle wissen, dass es so ist – haben wir eine Möglichkeit geschaffen, Opel als kompetenten Kooperationspartner zu diesem Thema zu platzieren."

Die Autoversicherung

Im ersten Schritt spielt der Relaunch des in Kooperation mit dem Verband Deutscher Opel-Händler neu firmierten Opel Händler VersicherungsService (OVS, ehemals GMAC VersicherungsService) eine maßgebliche Rolle. "Wir wollen den OVS als integralen Bestandteil des Neuwagen- und Aftersalesgeschäftes aus Hersteller- und Handelssicht verstanden wissen", merkte Plesker zu den Motiven der Neuausrichtung an.

Mit der neu aufgelegten Autoversicherung soll eine enge emotionale und technische Vernetzung mit der Marke erreicht werden – auf Kommunikations- und Prozessebene. "Ein zentraler Punkt, den wir vorher so in der Opel-Organisation auch nicht darstellen konnten, ist die Implementierung der Systeme in den Opel Verkäuferarbeitsplatz (OVA), sodass die Mitarbeiter nun auch in der Lage sind, kompetent Versicherungen zu verkaufen." Das aktuelle strategische Angebot für alle Kundengruppen: "Vollkasko für die Hälfte".

Erstkontakt im Schadenfall

Falls der Kunde keine Opel-Police hat, tritt Stufe II ein, denn dann soll der Autofahrer wissen, dass im Schadenfall der Opel Service Partner erster Ansprechpartner für ihn ist. Zudem stünden die Händler in der Stufe über das Fairplay-System als Gesprächspartner allen Versicherern zur Verfügung. Stufe III der Unfall-Strategie werde durch die 150 Opel Unfall Profis abgebildet, die in einem bundesweiten Netz mit 150 Standorten und einheitlichem Service-Level laut Hersteller ein breites Leistungsspektrum an Spezial-Technik und Know-how sowie langjähriger Erfahrung in der Karosserie-Instandsetzung bieten.

Nun ging Plesker auf das Kernthema seines Referats ein: das neue Opel Service Portal. Die in Zusammenarbeit mit ControlExpert entwickelte neue Abwicklungsplattform für Flotten, Leasingfirmen und Versicherungen (FLI) startet im Dezember 2011 in den Betrieben und soll die Abwicklung von Unfall- und Service-Aufträgen einfacher, effizienter und transparenter gestalten.

Das neue Opel Service Portal

Das neue Tool löst die unterschiedlichen Prozesse und Systeme bei Flotten, Versicherungen und anderen Großkunden ab, die bisher für die Schadenabwicklung nötig waren und bündelt alle Vorgänge auf einem Kommunikationsweg. "Das Problem war, dass der Handel bisher immer in unterschiedlichen Ebenen denken und mit vielfältigen Applikationen arbeiten musste und so eine einfache und schnelle Regulierung gar nicht möglich war", erklärte Plesker. Auch an die anwesenden Händler gerichtet unterstrich er: "Bei rund 1.900 Standorten ist es schwer, diese einzelnen Standards in einem Händlernetz umzusetzen, das wissen wir aus eigener Erfahrung."

Alle relevanten Empfänger der Kundengruppe FLI seien über die Plattform erreichbar. Das System sei zudem kompatibel mit allen EDV-Systemen der Opel Service Partner. Alle Arten von Dokumenten, wie Rechnungen und Kostenvoranschläge könnten unkompliziert ausgetauscht und alle Geschäftsvorfälle, egal ob Unfall, Glas oder Service- und Wartungsarbeiten, abgewickelt werden. Für die Datenübertragung entstünden keine Kosten und über das Opel Händlernetz, aber auch individuell könnten Rahmenvereinbarungen abgewickelt werden, fasste Plesker die Vorteile des Service Portals zusammen. "Wir haben hier, glaube ich, genau das geschaffen, was wir brauchen, für unser Händlernetz, aber auch all unsere Partner mit den wir gemeinsam Geschäfte abwickeln wollen. Und wir haben in diesem Rahmen alle an Bord: Die Adam Opel AG, die in der Lage ist, Rahmenvereinbarungen auch für das gesamte Netz darzustellen, Gutachter und Rechtsanwälte und alle großen Kunden."

Opel als kompetenter Kooperationspartner

Abschließend stellte Plesker die vierte Stufe der Strategie vor, mit der sich Opel als kompetenter Kooperationspartner an Freie Werkstätten und Reparaturbetriebe wendet. Plesker: "Auch da bieten wir mehrere Ebenen an, zum Ersten die Ersatzteilversorgung und die Versorgung mit technischen Informationen, aber auch kleinere Hilfen, wie Programmierungen nach einer größeren Reparatur. Das machen wir mit unseren FWLZ – Freie Werkstatt Leistungszentren – vor Ort, die entsprechend qualifiziert sind. Zum Zweiten kann über unsere GM-Akademie das gesamte Portfolio an Trainings- und Weiterbildungsmaßnahmen genutzt werden. Und nicht zuletzt finden alle Freien Werkstätten sämtliche technische Informationen und Anleitungen, um ein Fahrzeug fachgerecht mit den richtigen Ersatzteilen reparieren zu können, online bei uns. Damit möchten wir in der Gänze unterstützend wirken", resümierte der Referent. (lk)