Ein Wochenendtrip nach Rom steht in direkter Konkurrenz zu den Serviceangeboten der Werkstatt.

Service in Gefahr

Was hat eine große Inspektion inklusive der benötigen Teile und eine Wochenendtrip nach Rom gemeinsam? Beides ist für vierhundert Euro zu haben! Das bedeutet, diese beiden Angebote stehen in direkter Konkurrenz zueinander. Und die Beurteilung dessen, was attraktiver ist, überlasse ich Ihnen, liebe Leser.

Die Antwort wird bei vielen gleich ausfallen, denn machen wir uns nichts vor: Eine Fahrzeuginspektion ist eher unspannend. Das Fahrzeug läuft vorher wie nachher. Und dass wir neues Öl eingefüllt und neue Zündkerzen eingebaut haben, das muss uns der Kunde glauben.

Die TÜV-Statistiken sprechen eine deutliche Sprache. Wenn jedes fünfte Fahrzeug erhebliche Mängel aufweist, dann zeigt das deutlich, dass der Ehrgeiz Autofahrer, in den Werterhalt des Fahreugs zu investieren, vielfach gegen Null tendiert. Die alten Gründe für eine Inspektion greifen also vielfach nicht mehr!

Die Hersteller versuchen nunmehr, die Motivation der Neuwagenkunden vermehrt mit Flatrates über die Gewährleistungszeit hinaus zu stützen. Soweit so gut! Was aber passiert mit diesen Kunden, wenn die Zeit der Flatrate vorbei ist, der Grund für die Wartung damit entfällt? Was ist mit den Kunden der Segmente II und III, für die diese Motivation nie zutraf und welche wir bereits heute nur sehr schwer erreichen? Wenn wir es nicht schaffen, die Kunden differenziert mit den Argumenten zu erreichen, die ihnen etwas wert sind, dann, ja dann ist der Service in Gefahr.

Um dem zu begegnen, möchten wir Ihnen in den zwölf Artikeln dieser Infoline das Thema Servicemarketing sehr praxisbezogen näherbringen und Ihnen einige Werkzeuge für effektive Kundenansprache vorstellen. Hierbei geht es nicht um ein paar lustige Gags. Es geht darum, dass wir auch und gerade in naher Zukunft genug Stammkunden generieren und halten, die bereit sind, unsere Stundenlöhne zu bezahlen und damit unsere Existenz zu sichern. (Georg Hensch)