25. August 2008 12:20
Andreas Jokisch meint:
Prinzipiell spricht vieles für die Bonifizierung der sog. Kundenzufriedenheit. Schließlich muß einem Hersteller oder Importeur an kundeorientierten Arbeitsweisen und einem kompetenten Auftritt seiner Handels- und Service-Organisation gelegen sein.
Leider trägt dieser Gedanke in einigen Organisationen deratige "Blüten", daß eine seriöse Kundenzufriedenheitsauswertung - zumindest meines Erachtens - mittlerweile ad absurdum zu führen ist.
Im Zeitalter maximaler Margen-Ausschöpfung und Intrabrand mit Rabattschlacht, wie wir Sie aus den 80-er und 90-er Jahren eben nicht kannten, werden von manchen Marktbeteiligten mit den tollsten Ideen die eigenen Werte "frisiert", daß es nur so spottet.
Wie hat ein Händler-Kollege in einem 4-Augen-Gespräch mir gegenüber einmal geäußert:
"So lange es seitens unseres Importeurs Marge auf Kundenzufriedenheit gibt, werden wir ALLES unternehmen, daß wir diese Marge auch erhalten..." (Die Betonung liegt hierbei auf alles).
Kunden werden angehalten, Ihre Meinungs-Fragebögen doch bitte bei er netten Dame am Empfang abzugen und eben nicht postalisch zu versenden... ?!
Andere werben sogar mit Barprämien von 50 Euro (ich nenn es mal Kopfgeld), wenn der Kunde doch seinen Fragebogen im Autohaus abgibt ... ?!
(Was sich manche doch so alles etwas kosten lassen)
Das gab es doch alles schon mal, frei nach dem Mot
"Glaube keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast!"
Sorry - aber was soll das ?
Die Kundezufriedenheitswerte eines Unternehmens sollten doch "echt" sein, denn nur dann sind Sie auch eine echte Hilfe, nach Optimierungsansätzen im eigenen Unternehmen zu suchen.
Ich finde keine Motivation, mich über die Kundenzufriedenheitswerte im Vergleich zu jenen meiner Händlerkollegen mit einemDistrict-Leiter zu unterhalten, wenn die Glaubwürdigkeit der Werte "im District- bzw. Bundesdurchschnitt als sehr fragwürdig gelten dürfen.
Nur, wenn es den Herstellern und Importeuren gelingt, Manipulationen seitens des Handels so weit wie möglich auszuschließen, machen diese Sinn. Die Mazda Motors (D) GmbH hat sich vor wenigen Wochen dazu entschlossen, den sog MSi-Kundenzufriedenheitsindex bis auf weiteres auszusetzen.
Wie würden die Berliner sagen: "Nachtigall ick` hör Dir trapsen..."
Aus internen Kreisen weiß man, daß inzwischen eine deratige Leistungsdichte erreicht sei und sich die Werte auch nur noch sehr geringfügig verschieben würden; man somit überlegen muß, ob die Art und Weise der Kundenansprache überhaupt noch zeitgemäß ist.
Früher honorierte man das Ausfüllen des Fragebogens zumindest noch mit der Verlosung recht wertiger Zubehörgutscheine. Somit war auch für den Verbraucher ein kleiner Anreiz gegeben. Heute hat man den Eindruck, Kunden geben eben ab oder senden ggf. auch zurück, lediglich noch um "dem Händler des Vertrauens" einen Gefallen zu tun ...
Und ich gehe sogar einen Schritt weiter und behaupte, daß Industrie / Importeuren, das eine oder auch andere "schwarze Schaf" innerhalb der eigenen Organisation sehr wohl bekannt sein dürfte.
Insbesondere jedoch, wenn es sich in solchen Fällen um zulassungsstarke Händler handel, unternimmt man am Ende doch nichts dagegenen...
In der Hoffnung auf mehr Seriösität und Fairness verbleibe ich
mit freundlichem Gruß
Andreas Jokisch
stellvertretender Obermeister der KFZ-Innung Ostthüringen
& Obermeister für den Bereich Gera und Umgebung
08. Juli 2008 11:02
renate köster meint:
Die Frage der Kundenzufriedenheit ist wichtig für jeden Inhaber/Geschäftsführer. Die Erhebung der Daten ist jedoch von zu vielen Beeinflussungen abhängig. Deshalb nicht margenabhängig.
Die Kundenzufriedenheit sollte auf jeden Fall gemessen werden; die Auswirkungen daraus spiegeln sich jedoch in den übrigen Kennzahlen des Betriebes ausreichend nieder.
23. Juni 2008 16:06
HL Fritzsche meint:
Es besteht ein Zielkonflikt:
Das Autohaus soll durch die Abfrage der Kundenzufriedenheit die eigenen und Stärken und Schwächen von den Kunden wahrheitsgemäss mitgeteilt bekommen.
Falls jedoch eine hohe Zufriedenheit von dritter Stelle (Hersteller) belohnt wird, wird sich das Autohaus bemühen, vom Kunden möglichst günstige Antworten zu bekommen und deswegen keine der Wahrheit entsprechenden Resultate haben. Die antworten sind wichtiger als die effektive Zufriedenheit!
Vor einigen Jahren habe ich erlebt, dass Autohäuser die Umfrageblätter von den Kunden gekauft haben, um sie selber auszufüllen. Bei telefonischen Umfragen wird heute subtiler vorgegangen, die Unfrage aber ad absurdum geführt.
