45 Kommentare gab‘s zum Bericht über die Studie von 2hm & Associates.

AUTOHAUS Karriere

Verkäufermotivation
Von Prof. Dr. Ralf Mertens

Offensichtlich steht die Verkaufsarbeit im Automobilhandel im Fokus der Öffentlichkeit. Nicht nur die Fachpresse interessiert sich dafür, sondern auch Tageszeitungen und Boulevardpresse, insbesondere wenn bei Testkäufen wieder einmal mangelhafte Kundenorientierung oder hohe Rabattmöglichkeiten attestiert werden. Eine sehr lebhafte Resonanz (45 Leserbriefe!) hat die Veröffentlichung der Ergebnisse einer von der Managementberatung 2hm & Associates durchgeführten Studie (auf autohaus.de am 11.?2.?2011) über die Motivation der Verkäufer bei den Betroffenen ausgelöst.

Worum geht es in der Studie? In 400 großen und kleinen Kfz-Betrieben wurden die Verkaufsleiter nach einer Einschätzung der verkäuferischen Leistung ihres Verkaufsteams befragt. In der Einschätzung der Motivation attestieren die Verkaufsleiter nur etwa einem Drittel ihres Teams das Prädikat „voll und ganz motiviert“. Im Umkehrschluss heißt dies, dass zwei Drittel ihrer Verkäufer bestenfalls „Dienst nach Vorschrift“ machen. Weiterhin geben die Verkaufsleiter an, dass es 61 Prozent ihrer Verkäufer an Wissen über die Kundenbedürfnisse fehlt und 57 Prozent nicht über das nötige Können im Umgang mit den Käufern verfügen. Bei den Ergebnissen der Studie handelt es sich nicht um gänzlich neue Erkenntnisse, da vorhandene Studien (z. B. AUTOHAUS Verkäuferklima Index 2008) schon auf Verbesserungs­potenzial im Verkauf hingewiesen haben. Interessant bei dieser Studie ist allerdings die Erhebungsmethode: Verkaufsleiter werden nach einer Einschätzung der Leistungen ihrer Mitarbeiter gefragt, sie nehmen also eine Fremdeinschätzung vor. Da die Leistungen der Mitarbeiter im Verkauf aber zum großen Teil das Ergebnis der Leistungen der Verkaufsleiter widerspiegeln, haben sie streng genommen eine Selbsteinschätzung ihrer eigenen Leis­tung vorgenommen. 

Der Autoverkäufer hat viele Rollen zu erfüllen: Akquisiteur, Bedarfsermittler, Produktspezialist, Verhandlungspartner, Betreuer, Marktbeobachter, Spezialist für Finanzdienstleistungen usw., kurz: eine Eier legende Wollmilchsau! Täglich kommen neue Aufgaben hinzu, vor allem administrativer Art. Und da der Verkäufer nicht im Stundenlohn arbeitet, wird er auch für viele nicht mit dem Verkauf direkt zusammenhängende Aufgaben herangezogen. Bei einer solchen Aufgabenvielfalt kann man wahrlich von einer abwechslungsreichen Tätigkeit sprechen und eine angemessene Vergütung vermuten.

Grundlagen des Verkaufserfolgs

Neben dem Produkt und der Wirtschaftslage hängt der Verkaufserfolg vor allem von folgenden Faktoren ab: Verkäufer, Verkaufsprozesse, Führung, Arbeitsumfeld. Wie ist es im Handel um diese Erfolgsfaktoren bestellt?

1. Verkäufer: Sie sind als letztes Glied in der Verkaufskette eine wichtige Schnittstelle zum Kunden. Als Botschafter für Marke und Autohaus werden sie vom Kunden als Anlaufstelle für unterschiedlichste Probleme gesehen. In besagter Studie wird nun festgestellt, dass nur etwa ein Drittel der Verkäufer hochmotiviert arbeitet. Gemessen an den Ergebnissen der branchenübergreifenden Studie von Gallup (Gallup Engagement Index 2009) ist dieser Wert sogar noch relativ hoch. Viel wichtiger erscheint hier die Frage, wie viele der nicht engagierten Verkäufer nicht nur „Dienst nach Vorschrift“ machen, sondern sogar schon innerlich gekündigt haben und deshalb kontraproduktiv bzw. destruktiv arbeiten.

Da Kundenerwartungen und das damit zusammenhängende Kundenverhalten einem steten Wandel unterliegen, stellt sich die Frage, ob die zugrunde liegenden Verkäuferprofile überhaupt noch passen? Welche Maßstäbe werden bei der Verkäuferauswahl überhaupt angewandt und mit welchen Verfahren wird ausgewählt? Gelten weiterhin theoretisch erarbeitete Anforderungsprofile oder schaut man einmal, welche Eigenschaften in der Praxis wirklich zum Erfolg führen? Gibt es noch Automobilverkäufer, für die es eine Berufung ist, Autos zu verkaufen? Außerdem lässt sich feststellen, dass gerade bei der Anwerbung und Auswahl von Automobilverkäufern das mittlerweile extrem schlechte Berufsimage nicht gerade hilfreich ist. Hier sind nach wie vor Hersteller und Importeure gefragt, endlich einmal zu einer Imageverbesserung beizutragen. Gerade aus Richtung der zufriedenen und hoch­motiviert arbeitenden Verkäufer kommt allerdings auch die Feststellung, dass ein Großteil ihrer Kollegen die richtige Berufswahl verfehlt hat (geschätzte 30 %). Fazit: Großer Handlungsbedarf!

// Lesen Sie weiter auf Seite 2: Verkaufsprozesse, Führung und Arbeitsumfeld