Dealerdesk: Maximal kundenorientiert

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Die Starke Automobilgruppe steuert und kontrolliert ihre Kontakte und Kommunikation mit den Kunden über alle Kanäle. So kann sie ihre Aktivitäten ständig optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Möglich macht es das Leadmanagement-System Dealerdesk.

Ob Anfragen über Online-Börsen, Social Media, Mails, Telefon oder unerwartete Besuche von Kunden und Interessenten in einem der elf Betriebe vor Ort: Jeden Lead erfasst, bearbeitet und dokumentiert die Starke Automobilgruppe mit Sitz in Osnabrück in definierten Schritten und Zeitspannen. Geschäftsführer Ingo Bronner hat dafür 2018 die webbasierte Software Dealerdesk eingeführt: „Damit können wir das Leadmanagement nun betriebsübergreifend, einfach und effektiv abbilden und steuern.“ Dealerdesk macht alle Prozesse sichtbar, sodass nachvollziehbar ist, wo der Mehrmarkenhändler gut ist und wo er nachbessern muss. Vergessene oder zu spät bearbeitete Leads gehören der Vergangenheit an.

Leads messen und konvertieren
Zunächst hat das Unternehmen mit insgesamt etwa 660 Mitarbeitern und einem Absatz von rund 12.000 Neu- und Gebrauchtwagen pro Jahr alle genutzten Online-Börsen an das CRM-System anbinden lassen. Seither wird via Dealerdesk automatisch eine Mail verschickt, sobald über diese Kanäle eine Anfrage hereinkommt. Geschieht dies außerhalb der Öffnungszeiten, steht darin auch, ab wann der Kunde mit einem Rückruf rechnen kann. Im Hintergrund wird für jeden Lead, unabhängig von der Eingangsquelle, ein interner Prozess angestoßen. Dazu gehört, dass der Lead an einen konkreten Ansprechpartner oder einen Pool von Mitarbeitern weitergeleitet wird. Wer als Erster Zeit hat, übernimmt die Anfrage und ist dann dafür verantwortlich. Er kontaktiert den Kunden direkt aus dem System. Dort werden die Vorgänge auch dokumentiert, die Kunden- und Kfz-Daten zieht es sich aus dem DMS. Wird der Lead nicht in einer bestimmten Zeit beantwortet, wird der Abteilungsleiter informiert. „Das hat einen enormen Lerneffekt nach sich gezogen, sodass Anfragen nun in 15 bis 20 Minuten beantwortet werden“, sagt Bronner. „Für Standardanfragen gibt es zudem viele Bausteine, welche die Verkäufer oder Serviceberater für ihre Antworten nutzen können.“

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Leadmanagement optimieren
Die Automobilgruppe hat die Nutzung von Dealerdesk sukzessive ausgeweitet und etwa das Leadmanagement im starken Ersatzteilgeschäft neu aufgestellt. „Dadurch erreichen wir eine viel höhere Geschwindigkeit bei der Bearbeitung“, so der Geschäftsführer. Daneben ist nun die Betreuung von Kunden ohne Termin im Service sichergestellt. Das ist insbesondere wichtig, wenn in Spitzenzeiten wie der Räder- und Reifenwechselsaison 180 bis 200 Werkstattdurchgänge pro Tag stattfinden.  „Auch die Walk-in-Kunden werden im System erfasst und der erste freie Serviceberater holt sie an seinen Platz“, erläutert Bronner. Er kann sogar sehen, wie lange es von der Erfassung des Leads bis zum Start des Dialogs am Schreibtisch gedauert hat.

Call-Center: Reine Autohaus-Spezialisten
Zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter greift Starke auch auf das Call-Center des Hamburger IT-Dienstleisters zurück. „Zu diesem Zweck haben wir festgelegt, nach wie vielen Sekunden sich der Call-Center bei einem Anruf aufschaltet“, so Bronner. Die dortigen Mitarbeiter können die Kunden schnell aufnehmen, weil auch ihnen mit wenigen Angaben wie Namen und Kennzeichen alle Daten in der Anwendung eingeblendet werden. Ein weiterer Vorteil: Die Mitarbeiter betreuen ausschließlich den Automobilhandel. „Sie sind daher geschult und können auf unsere Belange besser eingehen. Das führt zu einer wesentlich besseren Erstellung von Leads als mit dem vorherigen Call-Center-Dienstleister“, sagt Bronner. „Wir erhalten so gute Leads und verzeichnen eine minimale Fehlerquote.“ Infolgedessen lässt Bronner auch den Notfalldienst über das Call-Center laufen. Bei Anrufen außerhalb der Öffnungszeiten informiert es den jeweiligen Notfall-Monteur. Der Mitarbeiter verfolgt den Vorgang dann engmaschig und meldet sich regelmäßig beim Kunden bis das Fahrzeug abgeschleppt oder repariert ist.


"Mit Dealerdesk als zentralem Werkzeug sehe ich, wie digitale und analoge Aktivitäten im Autohaus wirken, kann Verlässlichkeit für die Kunden schaffen und Leads in Abschlüsse verwandeln."

Ingo Bronner, Geschäftsführer Starke Automobilgruppe


Leads betriebsübergreifend routen
Darüber hinaus ist über Dealerdesk ein mittelbarer Zugriff auf die Telefonanlage möglich, so dass Anrufe betriebsübergreifend geroutet werden können. Dazu sind sogenannte Call-Tracking-Nummern hinterlegt. Hierüber kann der Händler steuern, auf welche Nebenstelle es klingelt. So können auch in Krankheitsfällen die Leads in wenigen Minuten so gesteuert werden, dass in einer anderen Filiale bei einem bestimmten Mitarbeiter oder Team ankommen.

Transparenz steigert Kundenzufriedenheit
Zum Programm erhalten die Mitarbeiter der Starke Gruppe rollenspezifische Zugänge. Bronner verschafft es ferner eine neue Transparenz: „Wir sehen jetzt zum Beispiel, wer welche Anfragen in welchem Qualitätsgrad bearbeitet.“ Zugleich können mit Dealerdesk alle Marketingmaßnahmen gemessen werden – von Post- und Mailsendungen bis hin zu Online-Aktionen. All diese Medien kann die Autohausgruppe mit speziellen Telefonnummern und E-Mails versehen und damit ermitteln, welchen Rücklauf die jeweilige Maßnahme gebracht hat. Was sich laut Bronner außerdem verbessert hat: „Wir haben heute keine Kundenbeschwerden mehr, dass niemand erreichbar ist.“

Die Starke Gruppe setzt beim Leadmanagement auf Dealerdesk und ist sowohl vom Handling als auch von den Ergebnissen überzeugt. Im Bild zeigt die Controlling-Funktion „Sales Pipeline“ potenzielle Verkaufschancen und erfolgte Verkäufe auf einen Blick.
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Zentrale Schnittstelle zum Autohaus
Was den Geschäftsführer von Anfang an von Dealerdesk überzeugt hat: Die Software war schnell einsatzbereit. „Bereits bei der ersten Präsentation hatte das Unternehmen alle digital vorhandenen Daten wie die Kontakte der Verkäufer von der Website schon integriert, so dass wir das System ohne großen Aufwand gleich nutzen konnten“, erzählt Bronner. Marketing und Führungskräfte können die Einstellungen selbst vornehmen. „Sollte doch mal eine Frage offen sein, braucht es nur einen Anruf oder eine kurze Mail und in wenigen Sekunden gibt es Hilfe. Es ist ein extrem guter Support“, lobt Bronner.

Weiterer Pluspunkt: Der Händler konnte in einer kostenlosen Testphase prüfen, ob das System den Anforderungen entspricht. Für Bronner stimmt aber auch das Preis-Leistungsverhältnis nach Vertragsabschluss. Zudem wird das System beständig weiterentwickelt und um neue Features ergänzt. Er sieht Dealerdesk daher als Schnittstelle und zentrales Werkzeug, um an das Wissen zu gelangen, wie digitale und analoge Aktivitäten im Autohaus wirken, Verlässlichkeit für die Kunden zu schaffen und Leads in Abschlüsse zu verwandeln.


"Bereits bei der ersten Präsentation hatte Dealerdesk alle digital vorhandenen Daten wie die Kontakte der Verkäufer schon integriert, so dass wir das System ohne großen Aufwand gleich nutzen konnten."

Ingo Bronner, Geschäftsführer Starke Automobilgruppe



Dealerdesk: Konditionen und Preise

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Ihr Kontakt:
www.dealerdesk.de
Telefon: 0800 6630000
Mail: vertrieb@dealerdesk.de

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