Erfolgreiche Kooperation: Schnelle und serviceorientierte Unterstützung auch im Extremfall

Thomas Geck, Leiter Schaden Prozessmanagement, HUK Coburg: "Die HUK-Coburg steht seit jeher für innovative Lösungen und ­kundenorientierte Prozesse."

© Foto: HUK_Coburg

Reibungslose Zusammenarbeit, kundenorientierte Prozesse und schnelle Abwicklung – das schätzt die HUK-Coburg an ihrem Partner Copart. Ein Interview zu den Vorteilen der Kooperation.

Mit Copart hat die HUK-Coburg einen kundenorientierten Dienstleister gefunden, der auch in Ausnahmesituationen wie den verheerenden Überschwemmungen in Deutschland ein verlässlicher Partner ist. Ein Gespräch mit Thomas Geck, Leiter Schaden Prozessmanagement bei der HUK-­Coburg.

Herr Geck, wie läuft die Zusammenarbeit von HUK und Copart?
Thomas Geck: Wir haben Copart in den letzten zwei Jahren als sehr zuverlässigen Dienstleister kennen und schätzen gelernt. Unsere Zusammenarbeit begann mit der Abwicklung von Hochwasser- und Hagelschäden. Auch auf allen anderen Feldern läuft es bis heute reibungslos und engagiert. Der größte Bereich, in dem wir  zusammenarbeiten, ist sicherlich die Wiederbeschaffungswert-Regulierung (WBW). In diesem Bereich sind wir im November 2020 mit Copart gestartet.

Sie haben die Abwicklung von Hochwasser- und Hagelschäden angesprochen. Heißt das, Sie arbeiten auch jetzt in den betroffenen Regionen mit Copart zusammen?
T. Geck: Mit dem derzeitigen wetterbedingten Schadensaufkommen sehen wir uns mit einem großen Volumen konfrontiert. Um unseren Kunden auch in dieser Si­tuation eine schnelle und für sie unkomplizierte Abwicklung zu ermöglichen, ­nutzen wir wieder den Copart-Prozess. Denn hier sind Empathie und ein sensibler Umgang mit dem Kunden unverzichtbar. Aus Sicht der HUK ist es unerlässlich, unseren Kunden auch in einer so außergewöhnlich schlimmen Situation als starker Partner zur Seite stehen zu können. Die schnelle und für den Versicherungsnehmer unkomplizierte Fahrzeugabholung bietet uns als HUK die Chance, den Kunden auch in einem extremen Schadenfall zufrieden zu stellen. Hervorzuheben ist die lösungsorientierte Arbeitsweise mit Copart, bei solch nicht planbaren Ereignissen. Binnen weniger Tage hat ­Copart der HUK-Coburg beispielsweise Sammelbesichtigungs-Plätze als In­frastruktur zur Verfügung stellen können. Auch hier ist das Ziel der persönliche Kundenkontakt. Wir möchten jeden Kunden in dieser schweren Situation möglichst persönlich mit dem Copart-Prozess vor Ort betreuen. Der Geschädigte soll sich hierbei um so wenig wie möglich kümmern müssen. Daher sind diese neu aufgesetzten Sammelbesichtigungsplätze in größtmöglicher Nähe zu den Flutgebieten, wie bspw. Hagen, Bad Münstereifel oder Alsdorf, um nur drei zu nennen, eingerichtet.


"Bei Copart greift ein ­Rädchen ins andere. Das spart Zeit und Kosten und ­erzielt höhere Erlöse."

Thomas Geck, Leiter Schaden Prozessmanagement, HUK-Coburg


Welche Mehrwerte entstehen für die HUK durch die Zusammenarbeit mit Copart im Normal- und Katastrophenfall?
T. Geck: Mit Copart erleben und bieten wir eine für den deutschen Markt neue Customer Journey. Der Versicherungsnehmer erhält direkt den WBW als eine Auszahlung von der HUK – nicht wie bisher mit Abzug des Restwertes. Somit entfällt die Abwicklung über einen Restwertaufkäufer komplett. Öfter kam es dabei zu Reklamationen, Nachverhandlungen oder lästigen Bargeldzahlungen – solche Unannehmlichkeiten in der Abwicklung gehören mit Copart der Vergangenheit an. Dass Copart auch den Service der Abmeldung der Fahrzeuge anbietet, ist ein weiterer, großer Benefit. Gerade bei den Fahrzeugen aus den Hochwassergebieten, wo oft nicht alle erforderlichen Unterlagen vorhanden sind, hilft dies dem Kunden ungemein. Die schnelle und serviceorientierte Unterstützung ist besonders wichtig in einem Ex­tremfall wie dem aktuellen. Durch Copart haben wir die Möglichkeit, unseren Kunden wenigstens die Sorgen bzgl. ihres Fahrzeugs gänzlich und schnell abzunehmen. Und der vollständige Erhalt des WBW ist ein willkommener Liquiditätszuschuss.

Wie läuft die Abwicklung eines Totalschadens bei der HUK ab – ohne und mit Copart?
T. Geck: Der Prozess ohne Copart entspricht dem einer klassischen Restwertregulierung. Heißt: Ausgezahlt wird der Wiederbeschaffungswert abzüglich des Restwertes. Dieser kommt von einem Dritten (Aufkäufer). Mit Copart gibt es eine einmalige Zahlung per Überweisung, somit entfällt die Bargeldzahlung vor Ort, dadurch auch Echtheitsprüfungen und das Aufkommen höherer Geldsummen. Auch der Frage der Sicherheit ist damit Genüge getan.


Kunden-Feedback

Positives Kundenfeedback zeigt, dass HUK-Coburg mit Copart anscheinend auf den richtigen Partner gesetzt hat:

„Sehr schneller unkomplizierter Service. Der Wiederbeschaffungswert war sehr schnell wieder auf meinem Konto.“

„Es gibt keine Verbesserungsvorschläge. Ein tolles, hilfsbereites und freundliches Team. Die Abwicklung war so leicht und unkompliziert. Einfach hervorragend und perfekt.“




"Serviceorientierte Unterstützung ist unsere Stärke. Gerade auch in den Hochwassengebieten zählt für uns empathische, unkomplizierte Hilfe."

Thomas Geck, Leiter Schaden Prozessmanagement, HUK Coburg


Woran liegt es aus Ihrer Perspektive, dass Copart höhere Restwerte erzielt?
T. Geck: Die höheren Verkaufserlöse kommen aus der breiten internationalen Aufkäuferschaft. Eine große Rolle spielt auch die Darstellung des Online-Fahrzeugangebotes: es ähnelt in Funktion und Darstellung der größten bekannten Auktionsplattform – Ebay. So weiß jeder Aufkäufer genau, was er bekommt, denn niemand kauft die Katze im Sack. Die größte USP von Copart ist sicherlich, dass sich die Fahrzeugpräsentation nicht nur auf Schäden beschränkt, sondern vielmehr die unbeschädigten und funktionsfähigen Bestandteile hervorhebt. Die Aufkäufer können auch fest mit dem Fahrzeugkauf planen. Die zügige und professionelle Verladung auf den Copart-Plätzen spielt zusätzlich mit rein. Und sicherlich optimiert die Auktionsdynamik die erzielten Preise. Wir sind gespannt, was der Verkauf der in den Fluten beschädigten Fahrzeuge ergibt. Denn auch bei diesen gilt es, dass vorbildliches Handling und eine anschließend gute Präsentation einen großen Einfluss auf die Erlöse hat.

Hat der neue Copart-Prozess auch intern bei Ihnen Dinge verändert?
T. Geck: Ja, die HUK und insbesondere unsere Schadensachbearbeiter in den Pilotregionen haben im Totalschadenfall eine tolle Vorteilsargumentation für unsere Kunden, was zu einer besseren Außenwahrnehmung beim Geschädigten führt. Neu ist dabei, dass der Geschädigte sein Geld aus einer Hand bekommt, also von uns als HUK. Als First Mover haben wir dem neuen Prozess gerne eine Chance gegeben und ihn pilotiert. Die HUK-Coburg steht für innovative Lösungen und kundenorientierte Prozesse. Die Erfahrungen mit dieser Abwicklung haben uns dann natürlich bei den Schäden durch das Hochwasser sehr geholfen.


"Am meisten schätzen wir bei Copart den Ansatz, den Totalschadenprozess aus der Kundenperspektive zu optimieren."

Thomas Geck, Leiter Schaden Prozessmanagement, HUK Coburg


Wie platzieren Sie den neuen Copart-Prozess bei Ihren Kunden?
T. Geck: Bei Schadenmeldung informieren wir den Kunden über die neue innovative WBW-Lösung. Stimmt der Kunde zu, dann geben wir den Vorgang an die Kollegen von Copart. In der momentanen Ausnahmesituation informieren wir unseren Kunden, dass er zur Restwertermittlung auf einen von Copart speziell dafür angemieteten Platz kommen kann – alternativ bringen wir sein nicht fahrbereites Fahrzeug dorthin. Dort wird der komplette Verkaufsprozess im Regelfall unter Beteiligung eines Mitarbeiters von uns direkt abgewickelt. Durch diese Maßnahme wird der Prozess deutlich verkürzt und der ­Kunde mit dem bestmöglichen Service schnellstmöglich versorgt.

Was ist für Sie persönlich das Besondere an der Zusammenarbeit mit Copart?
T. Geck: Eindeutig der grundsätzliche Servicegedanke, den Totalschadenprozess ganz neu von der Kundenperspektive aus zu optimieren. Der Kunde hat seinen Versicherer als den zentralen Ansprechpartner und ihm werden so viele lästige Schritte abgenommen. Er kann sich rasch mit einer für ihn klaren Entschädigungsleistung, die er sehr schnell auf seinem Konto hat, auf den Kauf seines Ersatzfahrzeuges konzentrieren. Positiv ist zudem die starke globale Konzernstruktur mit einem erfahrenen lokalen Team in Deutschland. So werden viele Erfahrungswerte gebündelt.

Wie viele Fahrzeuge haben Sie mittlerweile über Copart abgewickelt?
T. Geck: Mittlerweile sprechen wir von über 1.000 abgeschlossenen Standardprozessen in Zusammenarbeit mit Copart. Bis zum heutigen Tage (Stand: 28.7.) können wir zusätzlich 350 durch Hochwasser beschädigte Fahrzeuge verzeichnen, die von Copart für uns abgewickelt wurden. Voraussichtlich wird die Zahl der Hochwasserschäden in den nächsten Wochen noch rapide ansteigen.

Vielen Dank für das Gespräch!


Full Service zahlt sich aus

Kundenservice
Der Versicherungs-Partner-Service (VPS) von Copart bietet Versicherungsnehmern genau die schnelle Lösung und den Service, den sie sich wünschen. Als direkter Ansprechpartner kümmert sich das VPS-Team um die Abholung und Vermarktung des beschädigten Fahrzeuges.

Infrastruktur
Die Vermarktungsplätze sind Dreh- und Angelpunkt des Copart-Prozesses. Hier bringt Copart den Aufkäufer mit dem beschädigten Fahrzeug der Versicherung zusammen. Mittlerweile hat sich Copart ein flächendeckendes Netzwerk von 11 Vermarktungsplätzen in Deutschland aufgebaut – Tendenz steigend.

Wirtschaftlichkeit
Copart erzielt durch den völlig neuen Remarketing-Prozess bessere Verkaufserlöse, ermöglicht durch die zügige Abholung der Fahrzeuge einen schnelleren Vermarktunsprozess und bietet durch die eigene Logistik ein Rundum-Sorglos-Paket für alle Beteiligten. Copart lebt den Full-Service-Gedanken.

Aufkäufernetzwerk
Das weltweite Netzwerk besteht aus 670.000 Aufkäufern aus mehr als 170 Ländern und wächst exponentiell. Die Händler werden vom Team des Copart Händlerservice rundum betreut. Über zehn Sprachen werden innerhalb des Teams gesprochen. Service­orientierung liegt dort allen im Blut.

Kontakt
Copart Deutschland GmbH, Am Seestern 24, 40547 Düsseldorf
www.copart.de
info@copart.de




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