GETTYGO: "Das Service­versprechen muss eingehalten werden."

Herr Fritz, wir kommen nicht umhin, auch über Corona zu reden. Aber die Krise als Chance betrachtet, was nehmen Sie positiv mit?
Fritz: Betriebswirtschaftlich betrachtet konnten wir trotz Pandemie Zuwächse in allen Warengruppen verzeichnen. 2020 hatten wir deutliche Steigerungen in Deutschland und Österreich. 2021 haben wir in allen fünf Märkten klar zugelegt, auch in Frankreich, Belgien und Spanien. Dabei sind auch die Durchschnittsum­sätze unserer Kunden gestiegen, sodass wir selbst unter diesen widrigen Umständen eine echte Kundenbindung erreicht haben. Dazu muss ich auch sagen, dass ich einmal mehr erleben durfte, was für ein großartiges Team wir hier haben. Alle Kolleginnen und Kollegen sind die neuen Herausforderungen hochmotiviert mit großem Engagement, mit Flexibilität und Nervenstärke angegangen – so haben wir diese außergewöhnliche Situation gemeistert.

Der erste Lockdown kam ja relativ überraschend, wie haben Sie reagiert?
Fritz: Wir haben schon immer großen Wert auf eine erstklassige EDV-Infrastruktur gelegt und darin auch immer wieder investiert. Das hat sich einmal mehr ausgezahlt, denn wir konnten sehr schnell auf Homeoffice-Betrieb umstellen. Die Telefon­anlage sowie der Remote-Zugriff auf die Datenbanken haben die Kommunikation mit Kunden und Lieferanten nahtlos sichergestellt, sodass wir unseren Service gerade auch hinsichtlich persönlicher Kundenbetreuung durchgängig auf dem gewohnt hohen Niveau halten konnten. Genauso produktiv haben auch Abteilungen wie Buchhaltung und Entwicklung gearbeitet, trotz Online-Meetings und Homeoffice.

In der ganzen Zeit hat der Online-Handel an Popularität gewonnen. Haben Sie Veränderungen im Kundenverhalten wahrgenommen?
Fritz: Die Ansprüche steigen, die Messlatte legen die großen Online-Portale aus dem Consumer-Bereich sehr hoch, das ist so. Es verschieben sich aber auch Prioritäten. Der Preis ist nicht mehr der allein entscheidende Faktor, es wird auch sehr großer Wert auf eine reibungslose Abwicklung und Zuverlässigkeit bei der Lieferung gelegt. Ein Ausverkauf von Reifen findet heute technisch nicht mehr statt, entsprechend gibt es kaum noch eine Bevorratung in den Werkstätten. Die Verfügbarkeit der Produkte ist hoch, auch in der Saison gibt es Reifen und Räder zu guten Lieferzeiten und fairen Preisen.

Aber dieses Serviceversprechen muss eben auch eingehalten werden. Dazu haben wir eine kontinuierliche Überwachung der Prozesse installiert. Wir legen großen Wert darauf, mit realen Beständen zu arbeiten. Und wir passen die Lieferzeiten ständig an, sodass sich ein Kunde darauf verlassen kann. Wir bewerten die Leistungsfähigkeit unserer Lieferanten und machen sie für den Kunden in unserem System transparent, etwa mit der Angabe der Stornoquoten oder ob mit eigenem Fuhrpark oder Logistikdienstleister ausgeliefert wird. In letzterem Fall zeigen wir sogar an, welcher Paketdienst liefert. Wir denken die ­Prozesse von Kundenseite her.

Die Optimierung von Prozessen ist ein großes Thema der Digitalisierung. Was bieten Sie hier an?
Fritz: Wir sind ein sehr serviceorientiertes Unternehmen und daran werden wir gemessen. Wir strukturieren unser Angebot derart, dass die Online-Suche nach einem Artikel maximal zielgerichtet mit wenigen Klicks zum relevanten und verfügbaren Produkt führt. Dazu bieten wir verschiedene Arten der Artikelsuche, von der Schnellsuche bis zur Detailsuche mit diversen Filtern. Zu den Produkten haben wir im System außerdem weiterführende Informationen hinterlegt, zum Beispiel aktuelle Testergebnisse oder rechtliche Daten, wie etwa für Felgengutachten und Kurzgutachten zum Download.

Eine Prozessoptimierung, die sehr geschätzt wird, ist die zentrale Fakturierung aller über unser System georderten Artikel. Hier sind wir der Großhändler und tragen das volle unternehmerische Risiko. Alle Aufträge werden von unserer Buchhaltung bearbeitet. Der Kunde erhält für alle seine Bestellungen, egal bei welchen Lieferanten, nur eine Rechnung mit einer Kundennummer. Das optimiert seine administrativen Prozesse in erheblichem Maße, sodass er sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.

Das klingt alles nach maximaler Automatisierung.
Fritz: Als Online-Spezialist ist Prozess­automatisierung auch unsere Aufgabe. Aber wir verstecken uns nicht hinter unserem System, sondern setzen ganz gezielt auch auf den persönlichen Kontakt. Wir sind ein Ansprechpartner im Wortsinn, bei Fragen zu Lieferterminen, Reklamationen, Warenrückgaben oder technischen Fragen stehen wir mit unserer engagierten Kundenbetreuung zur Verfügung und klären die Fälle für und im Sinne der Kunden. Gerade in den Umrüstungszeiten wird dieser Service immer gerne in Anspruch genommen und sehr geschätzt.

Vielen Dank für das Gespräch!