Reifen, Räder, Teile – GETTYGO kümmert sich: Heldinnen am Hörer

Julia Wiedemann kam Anfang 2020 zu GETTYGO und ist die Team­leiterin der achtköpfigen Crew. Madlen Beyer geht bereits seit 13 Jahren in Bruchsal ans Telefon und hat in der Zeit schon so ziemlich alles erlebt. Anfang August können die beiden noch recht entspannt aus dem Nähkästchen plaudern, aber es ist so etwas wie die Ruhe vor dem Sturm, denn sie wissen, dass sich das bald ändert. „In den Umrüstphasen klingelt das Telefon ununterbrochen. Gerade ab September geht‘s richtig ab“, sagt Beyer. Dann ist gerade eine Kuh vom Eis geschafft, da steht die nächste schon da. Und wenn das Telefon tatsächlich gerade einen Moment stumm bleibt, dann ruft ­GETTYGO an, denn um den Kunden nervige Wartezeiten in der Schleife zu ersparen, können die einen kostenfreien Rückrufservice nutzen.

Knappe Zeit, schwieriger Fall? Anruf genügt!
Läuft irgendetwas nicht nach Plan, Reklamationen, Lieferverzögerung, technische Fragestellungen, dann wird der Fall an GETTYGO delegiert. Gerade im stressigen Saisongeschäft ist der Kundenservice von GETTYGO mit seiner fachlichen Betreuung für viele Werkstätten eine enorme Erleichterung, denn er erspart ihnen zeitraubendes Herumtelefonieren. Gibt es in dieser eng getakteten Zeit beispielsweise Probleme mit Reifen eines Lieferanten, sind sie froh, dass sich jemand für sie darum kümmert – und kommen diese Reifen auch noch aus dem Ausland, dann erst recht. Dafür deckt der Kundenservice die meisten Sprachen ab, nicht zuletzt auch in Zusammenarbeit mit den Kolleginnen und Kollegen am GETTYGO-Standort in Straßburg.

„Wir machen das Problem der Kunden zu unserem Problem.“
Dass sie dabei so etwas wie ständige Troubleshooter sind, stört das Team um Wiedemann und Beyer nicht. „Klar rufen Kunden erst mal an, wenn sie ein Problem haben. Wir machen das dann zu unserem und finden die Lösung dafür“, sagt Wiedemann. Wie es im Leben aber so ist, läuft nicht immer alles ganz wie am Schnürchen. Amüsant sind Reklamationen, bei denen ein Kunde statt seiner Reifen eine Bettmatratze geliefert bekam, offensichtlich aufgrund eines falschen Aufklebers beim Logistikdienstleister. Es kann aber auch mal ungemütlich werden, dann werden die Problemlöser auch mal kurzfristig zum Blitzableiter. „Manche Kunden erwarten, dass wir zaubern, aber das können wir leider nicht. Dann kommt vorübergehend auch mal Unmut auf. Das ist dann auch verständlich, schließlich stehen die Werkstätten auch unter Termindruck“, spricht Beyer aus Erfahrung. „Das legt sich aber auch wieder, beim nächsten Anruf ist wieder alles beim Alten“, betont Wiedemann. Den Stress nehmen sie sportlich und erfahren meistens entsprechende Wertschätzung.

Man kennt sich und schätzt sich
Mit der Zeit werden die Kontakte auch immer persönlicher. Das liegt nicht zuletzt daran, dass die Personalfluktuation bei GETTYGO recht gering ist. Man kennt sich und irgendwann ist man auch per Du. Das ist auch ein Zeichen von guter Zusammenarbeit. „Irgendwann ergibt sich das, dass ein Kunde sagt, jetzt kennen wir uns schon so lange und haben so oft miteinander zu tun, ich bin der Thomas“, erzählt Beyer. Aber auch Wiedemann ist für einige inzwischen Julia, was sicher an ihrem Naturell, aber nicht zuletzt auch an ihrer empathischen Heimatverbundenheit liegt: „Wenn jemand mit schwäbischem Dialekt anruft, dann verfalle ich sofort in meinen alten Akzent.“ So etwas schafft Nähe und Vertrauen und das ist wichtig im Umgang miteinander. Das geht den anderen auch so. Man kennt einige Nummern, sodass man sich bei der Annahme des Gesprächs schon darauf einstellen und den Kunden entsprechend begrüßen kann.

Feedback aus der Branche fließt stets in die Weiterentwicklung ein
In den Konversationen mit den Kunden gibt es auch konstruktives Feedback hinsichtlich des Shops. Diese Verbesserungsvorschläge fließen dann in die Entwicklung ein. „Wir geben die Anregungen weiter an die EDV oder wo sie eben hingehören. Da sind auch durchaus gute Ideen dabei, die uns als Unternehmen weiterbringen und unser Angebot ein Stück besser machen. Aber es muss ja auch so umgesetzt werden, dass es für alle Kunden passt“, erklärt Beyer. Dann geht es für die beiden wieder zu den Kolleginnen. In ein paar Wochen werden sie keine Zeit mehr zum Plaudern haben. Und spätestens wenn der erste Frost kommt, geht es rund. Dann unterstützen sie die Kunden wieder nach allen Kräften – als Heldinnen am Hörer.