Suzuki-Service: Kundenbindung. Qualität. Rendite.

Suzuki stärkt die Kundenbindung in den Betrieben mit einer ganzen Reihe von Maßnahmen.
© Foto: Stock Adobe/VadimGuzhva

Bei Suzuki stehen Kundenbindung und langfristige Werkstattauslastung für die Vertragspartner im Fokus. Die Stärken und Vorteile der Marke stellt Andreas T. Franz, Director Aftersales, im Interview vor.

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Datum:
07.03.2022
Lesezeit:
4 min



Herr Franz, was unternimmt Suzuki Deutschland, um die Kundenbindung in den Betrieben zu festigen?
A. Franz: Wir haben für den Handel eine ganze Reihe spezieller Programme und Aktionen etabliert, die darauf abzielen, Kunden im Suzuki Vertragshandel zu halten. Den Kunden bieten wir mit unserem 15-jährigen Mobilitätsservice einen großen Anreiz, immer die Suzuki Markenwerkstatt aufzusuchen. Darüber hinaus haben wir mit unseren Anschlussgarantien ein hocheffektives Werkzeug, insbesondere nach Ablauf unserer dreijährigen Werksgarantie. Zusätzlich bieten wir unseren Partnern zahlreiche saisonale Servicemarketing-Aktionen, um unseren Kunden attraktive Angebote zu bieten. Und natürlich ein CRM-System mit dessen prozessgesteuertem Kundenkontaktprogramm.

Sie haben Ihr Garantieprogramm überarbeitet und neu aufgestellt – können Sie uns dazu etwas Genaueres sagen?
A. Franz: Wir haben unsere Neuwagen-Anschlussgarantie von einer Baugruppen- zu einer Komplettgarantie erweitert. Neben den bisherigen Komponenten werden nun auch beispielsweise der Bordcomputer mit Infodisplay, die Radar-, Kamera- und Überwachungssysteme sowie die Steuergeräte des Hybridantriebs und vieles mehr mit abgedeckt. Gemeinsam mit unserem Partner Real Garant bieten wir unseren Kunden diese erweiterte Anschlussgarantie für zwei oder drei weitere Jahre. Aufgrund der hohen Qualität unserer Fahrzeuge konnten wir diese Änderungen ohne jegliche Preiserhöhung realisieren. Dies gilt sogar rückwirkend für alle Verträge ab dem 1.1.2021.

Wie lässt sich der Erfolg dieses neuen Programms sicherstellen?
A. Franz: Zum einen sind wir von der Servicequalität unserer Partner bei Wartung und Service überzeugt. Zum anderen wissen wir aus Erfahrung, dass unsere Fahrzeuge eine sehr hohe Zuverlässigkeit aufweisen. Dies zeigt sich beispielsweise am 100.000-Kilometer-Dauertest der Auto Bild, wo unser Swift Sport die Abschlussnote 1 erreichte und unter den Top 5 aller getesteten Modelle landete.

Andreas T. Franz, Director Aftersales Suzuki Deutschland: "Dank der hohen Qualität unserer Fahrzeuge konnten wir die Erweiterung unserer Garantieleistung ohne Preiserhöhung realisieren."
© Foto: Suzuki

Sie bieten Ihren Servicekunden den Suzuki Treuebonus an. Was steckt dahinter?
A. Franz: Der Suzuki Treuebonus gilt für uns als eines der effektivsten Werkzeuge zur Sicherung und Steigerung der Kundenbindung, insbesondere für Segment II und III, die hinsichtlich der Ertragssituation im Service besonders interessant sind. Dabei handelt es sich um einen wartungsaktivierten Mobilitätsservice für ein weiteres Jahr oder 20.000 Kilometer Laufleistung. Vor allem die Abdeckung im Falle eines Unfalls, bei dem wir das Fahrzeug eines Kunden kostenfrei abschleppen oder bergen, trägt zur Akzeptanz bei. So steuern wir auch die Fahrzeuge in unser Netz. Darüber hinaus werden die Kunden durch unser CRM-System automatisch zu einem erneuten Servicetermin eingeladen. Unsere Partner haben dadurch auch bei älteren Fahrzeugen stets aktuelle Kundendaten.

Wie unterstützen Sie Ihre Partner darüber hinaus im Servicebereich?
A. Franz: Zum Beispiel mit saisonalen Marketing-Aktionen über unser CRM-System. Grundsätzlich erhalten unsere Partner weitreichende Unterstützung durch den Außendienst: Die District Service Manager helfen vor Ort bei allem, was in der täglichen Arbeit anfällt. Ziel ist eine sehr persönliche und zielgerichtete Betreuung unserer Partner – natürlich auch unserer Motorrad- sowie auch Marine-Händler.

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