Wissen ist das neue Plus: Was macht Kunden im Autohandel treu?

"Wissen ist das neue Plus" erscheint als Know-how-Serie mit freundlicher Unterstützung von Creditplus.
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„Was macht Autohaus-Kunden treu?“ Dieser Frage spürte das Team von puls Marktforschung im Auftrag von Creditplus nach, auf Seiten der Kunden und der Händler. Vieles, was sich Kunden wünschen, kostet Händler buchstäblich nicht mehr als ein Lächeln. Oder etwas Planung. Nach den Basics wie Freundlichkeit und Reaktionszeit sind Finanzierungsoptionen eine entscheidende Stellschraube. Lesen Sie mehr in Folge 2 der Know-how-Serie von Creditplus.

Kennen Sie den Unterschied zwischen einem Autohaus und einer Möbelschreinerei? Gut, da gibt es einmal den offensichtlichen: die Produkte. Aber das ist nicht mal der wesentliche Punkt. Entscheidend ist: Bei einem Autohaus mit seinen drei ­klassischen Geschäftsbereichen Neuwagen, Gebrauchtwagen sowie Service /   Teile handelt es sich um eine Art „natürliches Kunden-Ökosystem“. Dieses zu etablieren, um maximale Kundenbindung und Wertschöpfung erzielen zu können, ist gerade sehr angesagt. Apple gilt als Musterbeispiel. Wer sich einmal im Apple-Universum bewegt, will dieses selten wieder verlassen – es hätte schlicht mehr Nach- als  Vorteile für den User. Ein anderes Smartphone hat einen schnelleren Prozessor, ist vielleicht sogar billiger? Interessiert den iPhone-Nutzer häufig nicht. Ist ja kein iPhone, verwendet einen anderen App-Shop, andere Musik-Files, harmoniert nicht mit dem TV, dem Smart-Home-Controller, dem Macbook, dem iPad ... Der Kunde ist  „gefangen“ im Universum eines Anbieters – und findet das im Idealfall auch noch cool.


  • Freundlichkeit ist den älteren Kunden (50+) mit 89 % Zustimmung sowie Kundinnen mit 92 % Zustimmung besonders wichtig.
  • Jüngere Kunden wollen Beratung zu Finanzthemen: Drei von vier jungen Kunden unter 30 Jahren melden Beratungsbedarf bei Finanzdienstleistungen an (72 %), Gleiches gilt für Kundinnen (73 %).
  • Ein ähnliches Bild ergibt sich auch bei der frühzeitigen Information. Vor allem junge Kunden unter 30 legen Wert auf Informationen per Mail (57 %), ein Anschluss­angebot (58 %) oder ein Full-Service-Angebot (56 %).


Könnte es gelingen, ein Autohaus in ein solches  „geschlossenes Kunden-Ökosystem“ zu verwandeln, das der Kunde nur ungern wieder verlässt? Antwort: Unbedingt ja, weil es schon von seiner Struktur her darauf angelegt ist! Der Fahrzeugkäufer benötigt regelmäßigen Service, was ihn immer wieder zur Werkstatt des Autohauses zurückführt. Wird das Auto älter, hat das Autohaus direkten „Kundenzugriff“ und kann mit entsprechenden Angeboten die nächste Runde im  „Kundenlebenszyklus“ einläuten. Noch sind Fahrzeuge und Konnektivität der meisten Marken für die Kunden nicht so alternativlos, dass sich die Nachfolgebestellung  „wie von selbst“ ergibt. Daher bedarf es seitens des Händler  einiger Fähigkeiten, um das Rad am Laufen zu halten. Wie ticken die Kunden? Was ist ihnen wichtig? Welche Maßnahme erhöht letztlich die Wiederkaufwahrscheinlichkeit?

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Die Ergebnisse der Marktforscher
„Was macht Autohaus-Kunden treu?“ Dieser Frage spürte das Team von puls Marktforschung daher im Auftrag von Creditplus nach, auf Seiten der Kunden wie auf Seiten der Händler. Die gute Nachricht: der Basis-Faktor „Freundlichkeit“ wird von beiden Seiten gleichermaßen hoch bewertet, besonders Frauen ist die „Tonlage“ im Betrieb wichtig. Auf Platz zwei rangiert aus Sicht der Kunden eine kurze Reaktionszeit auf Anfragen, bereits auf dem dritten Platz landet die kompetente Beratung zu Finanzdienstleistungen und Versicherungen. 


  • Als Motor für das Neu- und Gebrauchtwagengeschäft sind Finanzdienstleistungen quer durch alle Händlergrößen sehr gefragt.
  • Eine Steilvorlage für das Folgegeschäft sind Finanzdienstleistungen jedoch vor allem für große Händler (> 500 NW) mit 93 %. Bei kleineren Händlern nutzt dagegen nur etwa jeder zweite ­diesen Hebel für Folgegeschäfte (57 %).
  • Einen Nachholbedarf bei Cross-Selling haben alle Händler: Während große Händler (> 500 NW) zumindest noch in jedem zweiten Fall Versicherungen anbieten, sind es bei kleineren Händlern (100 NW) und mittelgroßen Händlern (250 NW) nur magere 30 %.


Interessant: Jüngere Kunden legen mehr  Wert auf eine kompetente Beratung und zeigen sich auch offener für Angebote von Seiten des Händlers. Kleine Händler haben erkannt: Für sie ist Kundenbindung besonders wichtig – das erspart ein großes Budget für die Neukundengewinnung. Drei von vier Händlern nutzen günstige Finanzierungskonditionen gezielt als  Verkaufsargument – aber nur 45 Prozent der Händler versuchen damit ein Upselling. Eine Minderheit von 39 Prozent verbindet Finanzierungs- und Leasingangebote mit Versicherungsangeboten.

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Gemeinsam mit Creditplus die Kundenbindung stärken

Kunden-Ökosystem schaffen: Das „Prinzip Autohaus“ bietet alle Möglichkeiten dazu. Finanzdienstleistungen helfen mit, entlang der Haltedauer und vor der Wiederkaufentscheidung den Kunden an sein Autohaus zu binden.

Kundenbedürfnisse erfüllen: Vieles, was sich Kunden wünschen, kostet Händler buchstäblich nicht mehr als ein Lächeln. Oder etwas Planung.

Finanzprodukte einsetzen: An dieser Stelle machen gute Händler den großen Unterschied: bei den Finanzierungsoptionen. Nach den Basisfaktoren ist eine gute Beratung rund um Finanzierung und Leasing die Stellschraube, die bei Kunden den meisten Eindruck hinterlässt.

Der direkte Draht zu Creditplus: Bitte schicken Sie einfach eine Email an hbc-am@creditplus.de



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