DEKRA
08.08.2017 Studie "Digitaler GW-Kauf"
Das Beste beider Welten
Studie "Digitaler GW-Kauf"
Das Beste beider Welten
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Eine der wichtigsten Erkenntnisse der Dekra Studie "(Digitaler) Gebrauchtwagenkauf" ist die starke (und weiter steigende) Bedeutung des Internets als Informationsort Nummer eins rund um den GW-Kauf. In der "realen Welt" genießen Händler dagegen noch einen guten Ruf als Ansprechpartner. Und auch bei der Königsklasse, dem Verkaufsabschluss, liegen Autohändler (noch) vorne.
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Wie tickt der Gebrauchtwagenkäufer im Jahr 2017 – und was bedeutet das für den Handel? Die DEKRA Studie "(Digitaler) Gebrauchtwagenkauf" gibt darauf Antworten. Eines der wichtigsten Erkenntnisse ist die starke (und weiter steigende) Bedeutung des Internets als Informationsort Nummer eins rund um den GW-Kauf. In der „realen Welt“ genießen Händler dagegen noch einen guten Ruf als Ansprechpartner. Und auch bei der Königsklasse, dem Verkaufsabschluss, liegen Autohändler (noch) vorne.

Doch dass das nicht so bleiben wird, zeigt ein Anteil von immerhin 33 Prozent der Befragten, die sich durchaus auch einen Kauf im Netz vorstellen könnten. Dass Händler sowohl die Online- als auch die Offline-Welt beherrschen müssen, zeigt sich auch an einem anderen Beispiel: 36 Prozent wünschen den persönlichen Kontakt zum Verkäufer, 46 Prozent bevorzugen eine (schnelle!) E-Mail. Die DEKRA Studie zeigt: Händler müssen in beiden Welten mit hoher Professionalität zu Hause sein, um dauerhaft erfolgreich zu sein.

Fast jeder GW-Interessierte macht sich online schlau

78 % der Befragten informieren sich online beim GW-Kauf, surfen aber kaum auf Händlerwebseiten! Die beliebtesten Informationsquellen sind ...

77 % GW-Seiten wie Autoscout24, Mobile.de
31 % Websites der Pkw-Hersteller
20 % Websites von Automobilclubs
20 % Websites mit Fahrzeugvergleichen oder Bewertungen (z. B. NCAP)
17 % Gebrauchtwagen-Apps
16 % Internet-Foren

 Händler sollten auf ihren Auftritt in GW-Börsen den mit Abstand größten Wert legen.

Online wird recherchiert – aber offline wird (noch) gekauft

49 % der GW-Kunden bevorzugen den Offline-Kauf beim Auto- oder Gebrauchtwagenhändler. Aber online holt auf: 33 Prozent informieren sich nicht nur im Netz, sondern kaufen dort auch.

Kaufort offline: 31 % beim Autohändler / 18 % beim GW-Händler
Kaufort online: 12 % beim Autohändler / 11 % bei Privatperson / 10 % beim GW-Händler

→ Perspektive: Händler müssen sich zunehmend auf das Internet auch als Kaufort für GW einstellen.

Händler sind erste Adresse

59 % der GW-Besitzer informieren sich über den Händler vor Ort, wenn es darum geht, in der realen Welt zu recherchieren. So suchen Kunden Informationen ...

• Händler (59 %)
• Gespräche mit Freunden/Kollegen/Verwandten (41 %)
• Tageszeitungen/Magazine (17 %)
• Test eines Mietwagens (8 %)
• Besuch einer Automesse/-ausstellung (6 %)

→ Händler punkten im persönlichen Gespräch: Diese Disziplin muss sitzen!

Guter Service bindet Kunden

Für rund ein Drittel der GW-Kunden sind gute Erfahrungen entscheidend, wenn es darum geht, den Kaufort zu wählen. Die wichtigsten Faktoren sind ..

• Frühere positive Erfahrungen (38 %)
• Unkomplizierte Abwicklung (36 %)
• Gebrauchtwagen-Garantie (35 %)
• Lage/Entfernung zum Wohnort (30 %)
• Sicherheit (29 %)
• Kompetente Beratung (28 %)

 Zufrieden, sicher, unkompliziert: So werden aus Kunden Stammkunden.

Bewertungen anderer Kunden haben hohen Einfluss auf die Entscheidung

38 % der GW-Käufer gaben an, dass Kundenbewertungen einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung hatten, davon. Im Detail:

9 % sehr hoher Einfluss
29 % hoher Einfluss
40 % weder noch
10 % geringer Einfluss
8 % kein Einfluss
4 % keine Angabe

→ Kunden kaufen, was andere Kunden gut finden. Das Netz ist ein soziales Medium.

Kunden wünschen sich einen Mix aus Offline und Online beim Kontakt

46 % wollen per E-Mail Kontakt zum Händler aufnehmen.
Mit 36 Prozent bevorzugt etwa jeder Dritte weiterhin den persönlichen Kontakt. 
Für 12 % kommt auch WhatsApp in Frage.

→ E-Mails sind das wichtigste Kontaktmedium. Entscheidend: Tempo bei der Antwort!

Einfach und Umfangreich: Das Wünschen sich Kunden.

Wenn sich Kunden Gebraucht­wagenangebote online ansehen, worauf legen sie dann Wert? Auf den vorderen Plätzen liegen Nutzerfreundlichkeit und Bedien­barkeit. Aber gleich danach folgt der Wunsch, die Qualität der Händler mit Bewertungen beurteilen zu können: 68 Prozent finden das wichtig. Damit rangiert dieser Punkt sogar noch vor Fahrzeugvergleichen, Preisanalysen oder Fahrberichten.

→ Der "gute Ruf" ist im Netz entscheidend: Händlerbewertungen haben Gewicht!

Digitale Dienste

47 % wünschen sich online individuelle Angebote. Schon auf Platz drei der bevorzugten digitalen Services folgt ein Preiskalkulator. Aber auch der Wunsch, klassische Dienstleistungen digital erledigen zu können, wird deutlich ...

30 % Termine via Händlerwebsite
29 % Kaufanfragen per E-Mail
28 % Angebotserstellung via Internet

→ Kunden wünschen sich klassische Dienstleistungen als bequeme digitale Services im Netz.

Interesse an Business-Know-how aus erster Hand? Die DEKRA Studie "Digitaler GW-Kauf" steht kostenlos zum Abruf bereit: www.dekra-infoportal.de

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