Garantie: "90 Prozent der Kunden kommen zurück"

Der Garantie- und Kundenbindungsspezialist CarGarantie ist mit dem bisherigen Jahresverlauf sehr zufrieden. Wie sich das Geschäft weiterentwickelt, erklärt der Vorstandsvorsitzende, Axel Berger, im Gespräch mit AUTOHAUS. AH: Herr Berger, wie hat sich das Jahr 2017 für Ihr Haus entwickelt? A. Berger: Wir sind sehr zufrieden. Das GW-Geschäft im Handel hat sich gut entwickelt, das betrifft dann auch uns. Gleichzeitig stellen wir fest, dass sich die GW-Garantie immer mehr zur Selbstverständlichkeit bzw. zum Standard im Gebrauchtwagenverkauf etabliert hat. Zudem stellen wir uns weiter breiter auf und haben neue Themen umgesetzt, wie z. B. der Ausbau unseres Call Centers oder unsere Marketingdienstleistungen sowie unsere Kundenkontaktprogramme. Darüber hinaus bieten wir verstärkt die Reifengarantie an. Wir haben uns überall so entwickelt, dass wir trotz unseres hohen Marktanteils in Deutschland weiter wachsen. Garantieumfänge steigen AH: Die GW-Garantie ist inzwischen ein Standard, heißt das auch, dass ein relativ einfaches Produkt angeboten wird? A. Berger: Wir stellen eigentlich fest, dass die Garantien insgesamt umfänglicher werden. Der Standard ist sicher immer noch die Baugruppengarantie. Die Tendenz geht aber in Richtung Vollgarantie. Die Premiummarken sind damit gestartet, die Volumenfabrikate ziehen jetzt bei jüngeren Fahrzeugen nach. AH: Wie beurteilen Sie diese Entwicklung? A. Berger: Das sehe ich ambivalent. Einerseits sollte noch ein Unterschied zwischen Neu- und Gebrauchtwagen bei den Garantieumfängen sein, andererseits ist es hinsichtlich der Kundenzufriedenheit einfacher, wenn es sich um einen Vollumfang handelt und somit fast alles bezahlt wird. Es ist für den Handel allerdings schwieriger, eine umfangreichere GW-Garantie zu vermarkten, weil diese teurer ist. Es gibt ja auch einen Anbieter, der sieben Jahre Werksgarantie vermarktet. Hierbei sollte aber beachtet werden, dass im Handel der höhere Garantiepreis beim Verkauf des Fahrzeuges mit einkalkuliert werden muss. Der freie Handel und der Privatmarkt sind hier nach wie vor der Hauptwettbewerb für den Fachhandel. Kosten der GW-Garantie AH: Die Fahrzeugqualität ist ja deutlich gestiegen. Da kann man dann doch preiswerter Vollgarantien aussprechen? A. Berger: Gerade hier müssen wir aufpassen. Die mechanischen Teile sind technisch sicher ausgereift. Das wird aber oft durch die Komplexität moderner Fahrzeuge aufgehoben. So registrieren wir bei den Klimaanlagen beispielsweise Schäden, die sich darauf zurückführen lassen, dass die Leute die Anlage im Winter ausschalten, um Spritkosten zu sparen. Vor 20 Jahren blieb die Klimaanlage der Premiumklasse vorbehalten. Heute lässt sich ein Auto ohne Klimaanlage nicht mehr verkaufen. Das führt dazu, dass wir im Bereich der Elektronik größere Schadensbilder haben, die es früher nicht gab. Deshalb wird auch die GW-Garantie nicht günstiger. Die Qualitätsverbesserung wird durch die Komplexität aufgehoben. Was wir künftig befürchten, ist, dass die Autoindustrie in das autonome Fahren, die Konnektivität und die alternativen Antriebe investiert. Das wird vermutlich zwangsläufig auf Kosten der Qualität gehen. Neue Garantieumfänge AH: Müssen dann künftig andere Garantieumfänge definiert werden? A. Berger: Ja, sicherlich erfolgt gemäß der Entwicklung bei uns eine Umfangserweiterung. Bei Toyota beispielsweise decken wir den Hybridbereich schon längst ab. Zukünftig wird es mit der Zunahme der Assistenzsysteme und des autonomen Fahrens für die Werkstätten wieder viel zu tun geben. Das erfordert aber auch einen deutlich höheren Spezialisierungsgrad. GW-Garantie bei E-Mobilen AH: Wie sieht es mit der GW-Garantie bei E-Mobilen aus? Hier wird sich die Technik vereinfachen. A. Berger: Da sind wir uns noch nicht so sicher und der Schwachpunkt ist die Batterie. Es lässt sich auch schlecht sagen, was Verschleiß und was ein technischer Defekt ist. Die Grundkomponenten sind sicher nicht so anfällig wie beim herkömmlichen Automobil. Wir gehen davon aus, dass die Garantie weniger Kosten verursacht, weil das Auto weniger komplex ist. Wie stark, muss sich erst noch zeigen. Die Frage dabei ist, wer übernimmt die Garantie für die Batterie. In diesem Bereich sprechen wir von Kosten von 7.000 bis 10.000 Euro für den Austausch. Hohe Garantieverlängerungsquote AH: Werden die Garantiezeiten insgesamt länger? A. Berger: Ja, mit der Komplexität der Fahrzeuge steigt auch das Sicherheitsbedürfnis des Endverbrauchers. Wir bauen auch deshalb unser Call Center und Kundenkontaktprogrammcenter aus, weil wir festgestellt haben, wenn wir den Kunden im Händler- oder Herstellerauftrag zur Garantieverlängerung direkt ansprechen, haben wir positive Quoten von über 25 Prozent. Das ist eine beeindruckende Conversionrate. Es gibt beim Kunden also eine hohe Affinität zur Garantieverlängerung. Als Dienstleister für Kundenbindung bieten wir dem Handel hier unterschiedliche Möglichkeiten, die wir komplett für ihn abwickeln. Wir haben hier eine Kombination. Wir schreiben pro Jahr insgesamt 1,2 Millionen Kunden im Namen seines Händlers an. Das machen wir auch, wenn es um die Verlängerung geht. In der zweiten Stufe rufen wir den Kunden zudem an. Wir schreiben beispielsweise auch im Namen des Händlers Kunden an, deren Fahrzeug gerade aus der Neuwagengarantie ausläuft. Auch hier erreichen wir eine Quote in Höhe von 25 Prozent. GW-Garantien der Hersteller AH: Immer mehr Hersteller arbeiten mit eigenen GW-Garantien. Wie wirkt sich das auf die CarGarantie aus? A. Berger: Besonders bei den Laufzeiten sind bestimmte Hersteller aktiv. Bei einer flächendeckenden 5-Jahres-Garantie sehe ich die Gefahr, dass dem Handel letztlich die notwendigen Teileumsätze wegbrechen, da ja alles bezahlt wird. Ob sich das insgesamt gut auf die Renditen auswirkt, wage ich zu bezweifeln. Allerdings sind wir natürlich auf Wunsch bei Garantieverlängerungen aktiv. AH: Wird das Loyalisierungspotenzial einer GW-Garantie vom Handel ausgenutzt? A. Berger: Wir können dem Kunden nicht vorschreiben, bei welchem Händler er die Wartung durchführen lässt. Wir wissen aber, dass 90 Prozent der Kunden zum verkaufenden Händler zurückkommen. Das gilt besonders für die im Garantiefall anfallenden Reparaturen. Die Garantie funktioniert also nahezu perfekt als Loyalisierungsinstrument. GW-Garantie und Digitalisierung AH: Wie stellt sich die CarGarantie auf die Digitalisierung ein - hinsichtlich Händler und Kunden? Welche Möglichkeiten werden künftig stärker genutzt? A. Berger: Bezüglich der Digitalisierung hat CarGarantie bereits frühzeitig seine Systeme darauf ausgelegt, um hier im Handel bestmöglichen Support bieten zu können. So wurden sämtliche Schnittstellen zu Dealer Management Systemen geschaffen, der IT-Bereich breiter aufgestellt, um im Bereich Datenverarbeitung, Datensicherheit, Apps und Reporting ein breites Portfolio an Dienstleistungen abzubilden. AH: Herr Berger, herzlichen Dank für das Gespräch! Interview: Ralph M. Meunzel Kurzfassung Der Trend geht Richtung Vollgarantie. Für den Handel ist es allerdings schwieriger, eine umfangreichere GW-Garantie zu vermarkten, weil diese teurer ist. Zwar sind die mechanischen Teile technisch ausgereift; das wird aber oft durch die Komplexität moderner Fahrzeuge aufgehoben. Dadurch steigen auch die Garantieumfänge.

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