Expertengipfel Aftersales: Bewusstsein schaffen

Digitalisierung, aber wie?" - mit dieser Frage eröffnete Moritz Schwarz, Sales Director E-Business International bei Würth, Anfang Juli den diesjährigen Expertengipfel, der sich inzwischen als erfolgreiches Branchentreffen etabliert hat. Bereits seit fünf Jahren lädt der Handelskonzern Würth die Aftersales-Verantwortlichen bekannter Automarken nach Zweiflingen. Jens Görsdorf, Leiter Division Auto bei Würth, und Matthias Heinz, Leiter Key Account Management Automotive bei Würth, begrüßten die Teilnehmer. Moderiert wurde das Treffen im Schlosshotel Friedrichsruhe von AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel.Um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen, hat Würth einen pragmatischen Weg eingeschlagen und dem Thema in den letzten fünf Jahren einen höheren Stellenwert eingeräumt. Wichtig dabei: Klare Verantwortlichkeiten schaffen. Und: "Digitalisierung darf nicht nur der IT überlassen werden, da sie alle Unternehmensbereiche betrifft", weiß Moritz Schwarz aus eigener Erfahrung. Würth setzt auf so genannte "Quick-Wins", Leuchtturmprojekte, die, auch wenn sie nicht sofort perfekt sind, wertvolle Erfahrungen darstellen. Genehmigungsverfahren, der "Würth-Sofort-Service" oder der "Click & Collect-Service" bieten Händlern beispielsweise mehr Beschaffungsflexibilität bei der Online-Bestellung.Alles aus einer Hand"Der Kunde wünscht sich alles aus einer Hand - ob C-Teile oder A-Teile", ist Moritz Schwarz überzeugt. Er fordert die Servicechefs auf, großen Playern wie Amazon, die auch ins B2B-Geschäft einsteigen, etwas entgegenzusetzen und über Kooperationen und gemeinsame Teile-Plattformen nachzudenken. Denn häufig nutzen Autohäuser und Händler unzählige verschiedene Portale für die Teilebestellung, vom Online-Shop über die Faxbis zur persönlichen Bestellung - das frisst Zeit und Geld und sorgt für unnötig hohe Prozesskosten. Die Aftersales- Experten waren sich einig, dass das Bewusstsein für diese Problematik im Handel noch nicht ausreichend vorhanden ist. Als Gründe nannten sie Gewohnheit, Tradition und lokale Verpflichtungen. Der offensichtliche Mehrwert für den Händler, die Zeit- und Kostenersparnis, müsse sich auch in einem Mehrwert für den einzelnen Mitarbeiter niederschlagen, um ein Umdenken zu erreichen. Als Beispiele wurden verschiedene Incentive-Ansätze genannt.Selbstlernendes SystemIn Sachen Digitalisierung stellte Torsten Fiebig, Digital Consultant bei Veact, den Aftersales-Experten zudem ein selbstlernendes System vor, eine Art Assistent, der nach Analyse aller Kundendaten die selektive Kunden-Kommunikation per SMS oder Chat übernimmt. Die Teilnehmer waren sich einig, dass ein solches System immer nur modular eingesetzt werden kann. Denn Betriebe müssen ihre Kunden auf beiden Wegen, online und offline, ansprechen können.Auch das Thema Ganzjahresreifen wurde mit Arno Bach, Geschäftsführer von RR-Team, diskutiert. Diese bleiben für den Fahrzeugführer in puncto Sicherheit immer ein Kompromiss. Für den Handel bringen sie Verluste im Servicegeschäft mit sich, da die Kundenkontakte weniger werden. "Das ist vielen Autohäusern noch nicht klar", glaubt Arno Bach und will Betrieben Argumentationshilfen und Schulungen an die Hand geben. Der Sicherheitsaspekt gebe Betrieben dabei eine gute Grundlage im Verkaufsgespräch, warf ein Teilnehmer ein. Schließlich ist der Reifen die einzige Verbindung zur Straße.Das von RR-Team entwickelte Konzept "Boxenstopp" soll Autohäusern zudem helfen, den saisonalen Reifenwechsel zu optimieren. Durch einen integrierten Sicherheitscheck können die Kundenkontakte zu wichtigem Zusatzgeschäft führen.Christian Geradehand, Vertriebsleiter Export von Govoni mit Sitz in Italien, stellte in Zweiflingen die Kooperation mit Würth im Bereich Spezial- und Sonderwerkzeug vor. Gemeinsam will man hier in Zukunft Kompetenz zeigen und Fahrzeugherstellern etwa im Rahmen von Rückrufaktionen individuelle Sonderwerkzeuge inklusive Zubehör als Servicepakete anbieten.KurzfassungAuf dem Würth Expertengipfel diskutierten die Teilnehmer die Chancen der Digitalisierung. Oft nutzen Betriebe etwa zur Teilebestellung viele verschiedene Online-Plattformen, was zu unnötig hohen Prozesskosten führt. Kooperationen und gemeinsame Teile-Plattformen könnten hier eine Lösung darstellen.

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