AUTOHAUS next: Den guten Namen online planen

Die Customer Journey beginnt heute mit Suchmaschinen, Kartendiensten und sozialen Medien sowie deren omnipräsenten Online-Rezensionen und endet mit Feedback auf neutralen Websites wie Google. Angesichts dieser Ausgangslage stellt sich die Frage, wie das Online-Reputationsmanagement (ORM) ideal in Ihre Kundenzufriedenheitsstrategie integriert werden kann und welche Erkenntnisse Ihr Unternehmen aus diesen Feedbackquellen ziehen kann. Neue digitale Customer Journey Angenommen, ein potenzieller Kunde überlegt, wo er das nächste Auto kaufen soll. Laut einer Studie des Statistischen Bundesamtes (www.destatis.de) informieren sich 89 Prozent aller deutschen Haushalte im Internet über Waren und Dienstleistungen, also zum Beispiel über Neu- und Gebrauchtwagen oder Autohäuser. Welche Informationen finden diese Verbraucher online als Erstes über Ihr Autohaus? Online-Bewertungen und Kundenmeinungen über Ihr Autohaus gibt es auf vielen Seiten. Wenn der Inhalt nicht ihren Erwartungen entspricht, wechseln die Interessenten vielleicht zu Konkurrenzhändlern mit einem besseren Webauftritt. Manchmal reicht schon eine negative, unkommentierte Online-Rezension auf Facebook, vielleicht fehlten in einem Unternehmensverzeichnis die Öffnungszeiten oder auf Google Maps stimmte die Adresse nicht. Jede Online-Erwähnung Ihres Hauses ist auch ein Berührungspunkt zum Kunden, den Sie möglicherweise nicht unter Kontrolle haben. Diese Anlaufstellen sind Teil der "Buyer Journey", noch bevor sich Verbraucher für Sie entscheiden. Wer in der digitalen Welt von heute das Kundenerlebnis verbessern möchte, ist auf präzise Unternehmensverzeichniseinträge, ein gutes Management von Online-Rezensionen und Datenanalysen angewiesen. ORM spielt in diesem Zusammenhang eine zentrale Rolle. Wichtige Gesichtspunkte des ORM Wer seine Online-Reputation im Griff haben will, muss wissen, wie diese Präsenzpunkte funktionieren und wie sie richtig ausgewertet werden. Eine Marke mit mehreren Niederlassungen muss pro Standort mehr als 20 Websites im Auge behalten. So kommen schnell Hunderte oder gar Tausende Präsenzpunkte zusammen! Diese Präsenzpunkte haben sich als die wichtigsten herauskristallisiert: - Google mit Google My Business - Soziale Medien, vor allem Facebook mit seinen Tochterdiensten Instagram und Messenger - Online-Rezensionsportale wie Yelp und Foursquare - Branchen-Portale wie mobile.de und AutoScout24 - Branchenverzeichnisse wie 11880.com oder autoplenum Die Profile auf vielen der genannten Dienste sind nicht "beansprucht". Was bedeutet das? Ein bestehender oder potenzieller Kunde kann beispielsweise auf Facebook oder Google ein Profil Ihres Unternehmens anlegen, um dort eine Rezension zu verfassen oder Adressdaten einzustellen. Auf diesem Profil können dann andere Kunden Rezensionen dazustellen oder Einträge (z. B. die Öffnungszeiten) bearbeiten. Viele dieser Einträge werden nicht vom Unternehmen selbst betreut, Online-Besucher nehmen sie aber als Präsenzpunkt wahr. Ein leistungsfähiges ORM-Programm muss folgende Funktionen abdecken: - Unternehmensverzeichnisse: Einträge in Unternehmensverzeichnissen sollten regelmäßig - am besten täglich - geprüft werden. Eventuell müssen dabei Angaben zur Anschrift und zu den Öffnungszeiten aktualisiert werden. Dabei kann der Fokus auf den über Google und Facebook am prominentesten positionierten Websites liegen. Es ist auch möglich, die Angaben von einer ORM-Plattform automatisch kontrollieren zu lassen. Wie Sie auch vorgehen: Auch wenn diese Checks banal wirken mögen, prägen sie wesentlich den ersten Schritt der Customer Journey. Wenn Sie diesen versäumen, entscheidet sich der Kunde für die Konkurrenz. - Online-Rezensionen: Immer mehr Verbraucher lesen online bereitgestellte Rezensionen und Stern-Bewertungen. Sie vertrauen heute neben Empfehlungen von Familienangehörigen und Freunden genauso auf Kundenrezensionen zu Produkten und Dienstleistungen. Den Überblick in der Welt der omnipräsenten Rezensionen zu behalten ist alles andere als einfach. Hinzu kommt, dass die Bewertungen vom betroffenen Unternehmen nicht "moderiert" werden können. Es ist jedoch möglich, sich bestmöglich zu präsentieren. Für Autohändler ist es wichtig, dass Online-Rezensionen nicht unbeantwortet bleiben. Auf negative Berichte muss zeitnah reagiert werden. ORM-Plattformen geben je nach Inhalt oder Stimmungsbild der Beschwerde Benachrichtigungen aus. Auch auf positive Rezensionen sollte eingegangen werden, um ein lang anhaltendes positives Kundenerlebnis zu schaffen. - Soziale Medien: Soziale Medien sind ein zentraler Baustein des modernen Customer Engagements. Auf ihnen stehen nicht nur Online-Rezensionen, hier findet auch der Austausch mit Interessenten und Bestandskunden statt. Diese Profile müssen von Community-Managern auf lokaler Ebene betreut werden. Soziale Medien sind ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses. Eine gute ORM-Plattform deckt auch diesen Aspekt ab. - SEO/SERP: Wie weit oben in der Online-Suche Ihr Unternehmen steht, ist nicht nur für Ihre Marketingfachleute von Interesse. Die digitale Customer Journey findet nämlich nicht nur auf Ihrer Website statt. Heutzutage ist das Vertrauen in Drittwebsites größer als in den Onlineauftritt der Marke. Suchmaschinenoptimierung (SEO) kann zur Folge haben, dass die Facebook- oder Google-Seite trotz aller Marketinganstrengungen in Richtung SEO und Werbung in den organischen Suchergebnissen weiter oben steht als die Unternehmenswebsite. Betreute Unternehmensverzeichniseinträge und Online-Rezensionen können dafür sorgen, dass Marken volle Kontrolle über ihre Online-Präsenz behalten. Optimiertes Kundenerlebnis Eine ORM-Plattform beinhaltet nicht nur die Werkzeuge für die Überwachung und Betreuung der Online-Präsenz, sondern gibt Unternehmen auch die Möglichkeit, ein genaueres Bild über die tatsächliche Kundenzufriedenheit zu zeichnen. Heute ist es für immer mehr Verbraucher selbstverständlich, ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen über Rezensionen und Bewertungssterne mitzuteilen. Eine ausführliche Analyse dieser Bewertungen liefert Erkenntnisse, die die Ergebnisse herkömmlicher Kundenumfragen ergänzen. Data Mining von Kundenerlebnisdaten aus allen digitalen Kanälen liefert Ergebnisse, die im Benchmarkvergleich mit Branchenführern Hinweise darauf liefern, wie Ihre Niederlassung Umsätze steigern kann. Mit Hilfe von ORM schaffen Unternehmen ein einheitliches, eindeutiges und positives Kundenerlebnis. Gelungenes ORM sollte nicht allein als Marketingaufgabe verstanden werden, sondern lässt sich nur durch eine engere Zusammenarbeit unterschiedlicher Funktionsbereiche verwirklichen. Das kann sich lohnen, denn ein zusätzlicher Bewertungsstern kann ein Umsatzzuwachs von sechs bis neun Prozent bedeuten. Kurzfassung Eine ORM-Plattform beinhaltet nicht nur die Werkzeuge für die Überwachung und Betreuung der Online-Präsenz, sondern gibt Unternehmen auch die Möglichkeit, ein genaueres Bild über die tatsächliche Kundenzufriedenheit zu zeichnen. Mit einem Bewertungsmanagement (ORM) zu mehr UmsatzIn unserer digitalisierten Welt bucht kaum noch jemand ein Hotel, ohne vorher die Bewertungen gelesen zu haben. In der Automobilbranche werden Onlinebewertungen oft noch unterschätzt bzw. stiefmütterlich behandelt. Negative Bewertungen bleiben unbeantwortet - ein absolutes No-Go und der Anfang vom Ende einer guten Kundenbeziehung. Ein "Stern" mehr kann bereits ein Umsatzplus von bis zu neun Prozent für Sie bedeuten - und zugleich Ihr Google-Ranking verbessern!Helmut Hutter, Content Manager"Drei von vier Websiten haben Bewertungen als Hauptthema. Steigern Sie Umsatz und Kundenzufriedenheit in Ihrem Haus. Sven Knierim zeigt in vier spannenden Kursen, wie es geht - und zwar vom Einstieg bis zur Implementierung."

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