Verkäuferstudie 2019: Die Performance ist entscheidend

Keine Frage: Der Automobilhandel ist und bleibt eine äußerst dynamische Branche mit stetig neuen Herausforderungen. So attackiert etwa die Digitalisierung den klassischen Autoverkauf. Studien prognostizieren, dass der Marktanteil des Onlinevertriebs von Neuwagen im Jahr 2025 über eine Größe von 30 Prozent in Europa verfüge. Gleichzeitig wird die Umsatzrendite laut einer Studie von Bain & Company ("Wie überlebt der Automobilhandel?") bis 2025 um rund 1,2 Prozent sinken. Gründe dafür sind der zunehmende Onlinevertrieb und der schrumpfende Aftersales-Bereich. Fachzeitschriften beschäftigen sich mit Testkäufen und Berichten über die Qualität der Verkaufsarbeit im Autohaus. Im Ergebnis bescheinigen sie reichlich Nachholbedarf bei Bedarfsanalyse, Beratung, Finanzdienstleistungen, Abschlussorientierung und Probefahrt. Diese Analyseergebnisse zeigen schon, wie umfangreich die Aufgaben eines/r Automobilverkäufers/in sind und welchen Raum es für Verbesserungen gibt. Schaut man sich die verschiedenen Aufgaben an, so lassen sich einige "wegdigitalisieren", andere wiederum nicht. Denn: Nach wie vor möchte der Kunde beraten und betreut werden. Aber: Klassische Verkaufsprozesse funktionieren nicht mehr so wie früher. Autoverkäufer müssen ihre Arbeitsweise immer wieder an die neuen, digitalen Herausforderungen anpassen. Wie verhält sich der Kunde in der Informationsphase? Woher holt er sich sein Wissen über Produkte und Dienstleistungen? Wie agiert der Käufer in der Kaufphase? Durch welche Faktoren lässt er sich in seinem Entscheidungsverhalten beeinflussen? Und wie beurteilt er die Verkäuferperformance? Dies sind die grundlegenden Fragestellungen der vorliegenden "Verkäuferstudie 2019 - Käuferperspektive" von AUTOHAUS und der Targobank. Studiendesign Eine Teilnahme von 840 Autokäufern/innen im Marken- und freien Automobilhandel in Deutschland stellt repräsentative Ergebnisse sicher. Die von puls Marktforschung durchgeführten Online-Interviews dauerten circa zehn Minuten und fanden im Zeitraum vom 29. Mai bis 6. Juni 2019 statt. Stichprobenstruktur 36 Prozent der Teilnehmer waren Käufer/ innen und 64 Prozent waren Käufer. Das Durchschnittsalter lag bei 44 Jahren (18 bis 30 Jahre: 25 Prozent, 31 bis 40 Jahre: 19 Prozent, 41 bis 50 Jahre: 19 Prozent, 51 bis 60 Jahre: 20 Prozent, 61 Jahre und älter: 17 Prozent). 65 Prozent haben einen Neuwagen gekauft und 35 Prozent einen Gebrauchtwagen. 35 Prozent der Befragten leben in der Großstadt und bildeten damit den größten Anteil (ländliche Gegend: 24 Prozent, Kleinstadt bis 20.000 Einwohner: 19 Prozent, mittelgroße Stadt 20.000 bis 100.000 Einwohner: 22 Prozent). 49 Prozent zahlten ihr Auto bar (Barzahlung mit Kredit von der Hausbank: 9 Prozent, Voll-/Teilfinanzierung: 27 Prozent, Leasing: 10 Prozent, keine Angabe: 4 Prozent). 84 Prozent kauften ihr Auto im Markenhandel, rund 16 Prozent bei einem freien GW-Händler. 96 Prozent nutzen das Auto als Privatfahrzeug und vier Prozent als Geschäftsfahrzeug (User Chooser). Der durchschnittliche Nachlass (Rabatt) betrug 9,6 Prozent. Informationsphase (Pre-Sales) Im Kaufprozess nutzt der Kunde hauptsächlich zwei Informationsquellen: das Internet (71 Prozent) und den persönlichen Besuch im Autohaus (62 Prozent). Jüngere Kunden vertrauen im Schnitt auf mehr Quellen als die älteren Kunden (bis 30 Jahre: Ø 2,5; 31 - 50 Jahre: Ø 2,4, über 50 Jahre: Ø 2,2). 69 Prozent der NW-Käufer (74 Prozent der GW-Käufer) nutzen als Infoquelle das Internet, 66 Prozent (56 Prozent der GW-Käufer) bekommen ihre Infos beim Autohausbesuch. Beim Kauf eines Neuwagens sind die Websites des Händlers, der Hersteller und der Fahrzeugbörsen die primären Online-Kontaktpunkte. 47 Prozent der Kunden nutzen dabei die Unterstützung einer Suchmaschine. Wenig überraschend: Fahrzeugbörsen sind beim Kauf eines Gebrauchtwagens die primären Kontaktpunkte für die Kunden (81 Prozent). Kaufphase In der Kaufphase kontaktieren die Kunden rund drei verschiedene Autohäuser, zwei davon persönlich vor Ort. Dabei sammelt der Kunde Erfahrungen mit zwei bis drei verschiedenen Verkäufern/innen. Bei Abschluss des Vertrages hatte der Kunde zwei bis drei Kontakte mit dem/r finalen Verkäufer/in. Rund drei bis vier Wochen dauert der Kaufprozess ab dem ersten Kontakt mit dem/der Verkäufer/in. Die Verkäuferinnen sind im Autohaus noch stark unterrepräsentiert. Nur 11 Prozent der befragten Kunden wurden von einer Frau beraten. Die Kunden lassen sich im Verkaufsgespräch stark beeinflussen - bei Themen wie finaler Preis, Wahl von Marke und Modell sowie der Frage, ob der Kunde einen Neu- oder Gebrauchtwagen kauft. Verkäuferperformance Nach der Zufriedenheit im Kaufprozess befragt antworteten 38 Prozent der Kunden, dass sie mit ihrem/r Verkäufer/in sehr zufrieden waren, und 39 Prozent, dass sie zufrieden waren. Das macht zusammen einen Wert von 77 Prozent der Kunden, die sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden waren. Unterdurchschnittlich bewertet wurden die Themen Fachkenntnis rund um das Thema Finanzierung sowie den Umgang mit digitalen Medien. In diesen Themen wurden übrigens Verkäuferinnen besser bewertet als ihre männlichen Kollegen. Auch werden die Frauen in ihrem Auftreten besser bewertet als ihre männlichen Kollegen, während die Autokäufer den Verkäufern eine bessere Fachkompetenz zusprechen. Auf die Schlüsselfrage "Können Sie sich vorstellen, künftig ein Auto ohne Verkäufer direkt im Internet zu kaufen?" antworteten 44 Prozent mit "ja", 24 Prozent mit "weiß nicht" und 32 Prozent mit "nein". Interessant ist die Tatsache: Je zufriedener der Kunde mit der Leistung eines/einer Verkäufer/in war, desto geringer ist die Bereitschaft, ein Auto ohne Verkäufer/in online zu kaufen. Studien-Fazit Die neuste Verkäuferstudie 2019 liefert viele neue Erkenntnisse aus Kundensicht, die als Grundlage dienen könnten, einmal den Verkaufsprozess in Autohäusern genauer zu analysieren. 44 Prozent der befragten Autokäufer/innen könnten sich einen Kauf im Internet vorstellen - ohne Verkäuferbeteiligung! Das ist ein hoher Wert. Die positive Botschaft an dieser Stelle ist, dass die Bereitschaft abnimmt, je zufriedener man mit der Verkäuferperformance ist. Kurzfassung Im Kaufprozess setzt der Kunde hauptsächlich auf zwei Informationsquellen: das Internet und den persönlichen Besuch im Autohaus seines Vertrauens. Jüngere Kunden nutzen im Schnitt mehr Quellen als ältere. In der Kaufphase kontaktieren die Kunden rund drei verschiedene Autohäuser, zwei davon persönlich vor Ort. Und: 77 Prozent der Kunden sind mit dem Verkäufer (sehr) zufrieden. Die Studie Verkäuferstudie 2019 - KäuferperspektiveJetzt bestellen!- "Verkäuferstudie 2019 - Käuferperspektive"- Bestellnummer 225023- im Online-Shop www.springerautomotive-shop.de- 49 Euro zzgl. gesetzl. MwSt.

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