10 Treiber Und Entwicklungslinien Im Servicegeschäft: Die Zukunft des Automobilservice

Die Eckdaten zum Automobilservice belegen, dass das Werkstatt- und Teilegeschäft zwar nach wie vor zu den wesentlichen Ertragssäulen und stabilisierenden Umsatzträgern in den Autohäusern zählt (siehe Grafik). Dennoch haben sich mittlerweile Verschleißerscheinungen eingestellt. Dies zeigt sich beispielsweise auf Basis der Daten zur Beschäftigung: Konnte der ZDK im Jahr 2000 noch rund 526.000 Beschäftigte im Kfz-Gewerbe ausweisen, so dürften heute noch rund 460.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diesem Branchenzweig tätig sein (-12,5 %). Gleichzeitig ist die Anzahl der Kfz-Betriebe von 47.000 im Jahr 2000 auf heute 37.740 (-20 %) gesunken - darunter 16.800 Fabrikatsbetriebe (-29 %). Hinzu kommt, dass das jährliche Umsatzvolumen auf dem Wartungs-, Reparatur- und Instandsetzungsmarkt zwar seit 2000 von 30,7 Mrd. Euro - mit einem jährlichen Wachstum von rund 1,2 Prozent - auf nunmehr rund 37 Mrd. Euro angestiegen ist. Um allein die üblichen Preissteigerungsraten in Deutschland seit 2000 auszugleichen, wäre allerdings ein Anstieg des Umsatzvolumens auf 38,5 Mrd. Euro notwendig gewesen - also real ein rückläufiges Marktumsatzvolumen um vier Prozent. Vor dem Hintergrund der skizzierten Strukturdaten stellt sich die Frage nach den künftigen Entwicklungslinien, die durch wesentliche Veränderungstreiber maßgeblich beeinflusst werden: Treiber Nr. 1: Die Wartungs-, Reparatur- und Instandsetzungsintensität ... ... der Bestandsfahrzeuge wird sich auch künftig weiterhin verringern. Von den rund 93,3 Mio. Werkstattaufträgen des Jahres 1996 sind wir heute weit entfernt. Für 2015 konnte die DAT nur noch 70,6 Mio. Aufträge in den Betrieben des Kfz-Gewerbes verzeichnen (-22,7 Mio.). Hinzu kommt, dass die Aufwendungen, aber auch die Lohnstunden je Wartungs-, Reparatur- und Instandsetzungsereignis stagnieren. Der nur noch spärlich wachsende Fahrzeugbestand kann diese Entwicklung nicht kompensieren. Insofern ist davon auszugehen, dass einerseits die Beschäftigung im Kfz-Gewerbe weiterhin sinken wird. Darüber hinaus werden auch die Umsatzvolumina in den einzelnen Servicesegmenten - und damit die Ertragschancen - weiterhin unter Druck stehen. Treiber Nr. 2: Die Bedeutung älterer Fahrzeuge für den Servicemarkt ... ... wird sich künftig noch erhöhen. Das Durchschnittsalter von Pkw und Kombi ist laut KBA von 6,9 Jahren im Jahr 2000 auf inzwischen 9,2 Jahre angestiegen. Vor allem die optimierte Fahrzeug- und Komponentenqualität sowie die jährlich rückläufigen Fahrleistungen je Pkw oder Kombi tragen zu dieser Entwicklung bei. Sie sorgt darüber hinaus dafür, dass die älteren Fahrzeugsegmente im Bestand anwachsen. Von zunehmendem Interesse für die Wettbewerber im Servicemarkt sind mittlerweile Pkw und Kombi oberhalb der Achtjahresmarke. Und dies nicht nur wegen der kontinuierlich anwachsenden Alterssegmente: Ebenfalls zeigen die relevanten Daten, dass nicht nur die Wartungs- und Reparaturhäufigkeit, sondern auch die Aufwendungen je Serviceereignis mit dem Fahrzeugalter ansteigen. Bereits die skizzierten Aspekte zum steigenden Fahrzeugalter zeigen, dass die Veraltung des Fahrzeugbestandes eine wesentliche Herausforderung darstellt - gerade für fabrikatsgebundene Autohausbetriebe, die nach wie vor auf jüngere Fahrzeugsegmente fokussiert sind. Treiber Nr. 3: Der Einsatz neuer Fertigungstechnologien und Werkstoffe ... ... ist vor allem der Forderung zum Leichtbau geschuldet. Verantwortlich hierfür sind gewichtsintensive Ausstattungsumfänge. Um mit der Gewichtsreduktion gleichzeitig den Kraftstoffverbrauch zu optimieren, finden neue Materialien, ein veränderter Materialmix sowie neue Fügeverfahren in den Automobilbau Eingang. Sie führen zu umfangreichen Herausforderung bei der Werkstattausrüstung und Qualifizierung. Vor allem der Unfallinstandsetzungsbereich dürfte davon betroffen sein: Kleben statt Schweißen, neue Diagnoseverfahren bei der Schadendiagnose sowie neue Vermessungssysteme in den Betrieben werden zu erheblichen Investitionen in den Werkstätten führen. Treiber Nr. 4: Die Komplexität der Fahrzeuge ... ... wird sich künftig noch steigern. War der Beruf des Kfz-Mechanikers in der Vergangenheit stark mit mechanischen Sachverhalten konfrontiert, so hat bereits in den 90er Jahren die Elektronik verstärkt in den Automobilen Einzug gehalten. Diesem Wandel im Aufgaben- und Kompetenzspektrum wurde das Kfz-Gewerbe nicht zuletzt mit dem veränderten Berufsbild des Kfz-Mechatronikers gerecht. Mittlerweile sind Car-IT-Systeme bei Neufahrzeugen State of the Art. Die verstärkte Etablierung von Assistenzsystemen, der Einsatz von IT-Hard- und Software-Komponenten sowie die zunehmende Vernetzung der Fahrzeuge erweitern das Aufgabenspektrum in den Werkstätten um eine weitere Dimension und werden die Komplexität maßgeblich erhöhen. Zwar wird z. B. die Konnektivität der Fahrzeuge zu Chancen führen, die Kunden- und Fahrzeugbindung neu zu definieren - womit Chancen zur Intensivierung der Kundenbeziehung entstehen. Allerdings werden die skizzierten Entwicklungen zunächst ebenfalls hohe Investitionen in die Betriebs- und Geschäftsausstattung sowie in die Mitarbeiterqualifizierung erfordern, womit nicht zuletzt die ungünstige Kostenhöhe und -struktur der Servicebereiche zusätzlich belastet wird. Treiber Nr. 5: Der Einsatz alternativer Antriebe ... ... ist wie die beiden vorstehend dargelegten Sachverhalte ein Technologietreiber. Neben Antriebsformen wie dem Gas-, Hybrid- und Brennstoffzellenantrieb ist gerade hierzulande die Elektromobilität nach wie vor umstritten. Nur 25.502 rein batterieelektrisch betriebene Fahrzeuge wies die KBA-Bestandsstatistik zum 01.01.2017 aus. Dennoch: Die E-Mobilität ist politisch gewollt. Zwar nehmen asiatische Märkte - insbesondere China - sowie Norwegen innerhalb Europas heute noch eine Sonderrolle beim Absatz solcher Fahrzeuge ein. Es ist aber davon auszugehen, dass andere Länder - hauptsächlich getrieben durch politische Entscheidungen - nachziehen werden. Insofern ist auch für die Kfz-Betriebe hierzulande in naher Zukunft mit einem Technologiewandel beim Fahrzeugantrieb zu rechnen. Nicht zu vernachlässigen ist, dass sich bereits Micro-, Mild- und Vollhybride sowie sog. Plug-in-Hybride bereits im Fahrzeugbestand niederschlagen. Mit der Elektrifizierung der Antriebsstränge ist einerseits langfristig mit einer weiter sinkenden Wartungs- und Reparaturintensität zu rechnen. Vor allem bei einer weiteren Ausweitung des Bestands an rein batterieelektrischen Fahrzeugen wird darüber hinaus auch der Ersatzteilbereich umsatz- und ertragsseitig negativ beeinflusst. Die Betriebe werden ebenfalls zusätzlich mit steigenden Anforderungen hinsichtlich der Werkstattausrüstung, im Hinblick auf die Qualifizierung sowie hinsichtlich des Arbeitsschutzes konfrontiert. Treiber Nr. 6: Die Digitalisierung der Serviceprozesse ... ... ist einerseits durch das Kundenverhalten, andererseits durch den Einzug der IT in das Fahrzeug sowie in die Fahrzeugdiagnose getrieben. Bereits heute bewegen sich Servicekunden verstärkt in "virtuellen Welten", um Serviceaufträge zu recherchieren und zu vergeben. Zusätzlich bieten vernetzte Automobile die Chance, die Kundenbeziehung und -bindung über digitale Prozesse neu zu definieren. Damit verändern sich die etablierten Serviceprozesse, von der Kundenannahme über die Ausführung der Arbeiten bis hin zur Fahrzeugrückgabe. Die Fahrzeugkonnektivität liefert darüber hinaus Ansätze zur Fernwartung und -reparatur, etwa über so genannte Over-the-Air-Updates. Neue, vernetzte Diagnosesysteme sowie neue Ansätze hinsichtlich der Schulung und der Problemlösung an Fahrzeugen - z. B. mittels Augmented Reality - werden die Servicebereiche künftig sowohl prozess- und funktionsseitig als auch kompetenz- und aufgabenseitig in vielfältiger Weise verändern. Treiber Nr. 7: Die Wettbewerbsintensität wird dynamischer und schärfer ... ... denn Servicemarktvolumen sowie Auftragsvolumen werden sich reduzieren, wodurch die Beschäftigung in den Kfz-Betrieben weiter sinken wird. Auf lange Sicht könnten neben den bereits etablierten freien Werkstätten, Fabrikatsbetrieben und spezialisierten Anbietern - etwa für Smart Repair - weitere Spezialisten ihren Weg in die Branche suchen. Gerade die Entwicklungen in der Car-IT, im Bereich der Unfallinstandsetzung sowie im Hinblick auf neue Antriebstechnologien könnten dazu führen, dass sie sich erfolgreich und markenunabhängig am Markt etablieren. Treiber Nr. 8: Die Ausdifferenzierung der Kundensegmente ... ... ist zunächst durch die Individualisierung der Kundenbedürfnisse getrieben. Diese Ausdifferenzierung von Kundensegmenten wird z. B. durch eher preissensible Kunden einerseits sowie tendenziell qualitätsorientierte Kunden andererseits offensichtlich. Ebenfalls ist hier die Medienaffinität zu nennen, denn Kunden, die mittlerweile offensichtlich in allen Belangen auf ihr Smartphone und das Internet setzen, sind keine Seltenheit mehr. Dem gegenüber stehen Kunden, die nach wie vor die persönliche Kundenansprache einfordern. Das veränderte Mobilitätsverhalten führt zu veränderten Besitz- und Eigentumsstrukturen bei Fahrzeugen. Dabei ist nicht nur der Nutzen-statt-Besitzen-Gedanke mittels CarSharing von Bedeutung. Zunehmend sind mittlerweile sog. "User Chooser", die Flottenfahrzeuge sowohl beruflich als auch privat nutzen, zu verzeichnen. Damit wird - wie bereits im Neuwagengeschäft - das Servicegeschäft zunehmend durch Großabnehmer getrieben. Solche Abnehmerstrukturen sind nicht zuletzt dazu geeignet, zusätzlichen Druck auf die Margen im Servicegeschäft auszuüben und ein zusätzliches Maß an Flexibilität bei der Durchführung von Servicearbeiten einzufordern. Treiber Nr. 9: Die Lenkung von Kunden- und Auftragsströmen ... ... wird heute v. a. durch sog. "Intermediäre" (Kfz-Versicherungen, Schadensteuerer, herstellerunabhängige Flotten- und Fuhrparkmanager, internetbasierte Werkstatt-Portale) vorangetrieben. Solche Akteure "schieben" sich zwischen den Endkunden und die Werkstatt und sind v. a. auf die Steuerung von Aufträgen unter Berücksichtigung der Kosten- und Aufwandsoptimierung im Wartungs-, Reparatur- und Instandsetzungsfall fokussiert. Als Gegenpol haben sich die Automobilhersteller positioniert: Mit ausgeweiteten Finanz- und Garantieleistungen, Flatrate-Angeboten, Kundenrückgewinnungs- und Loyalisierungsprogrammen sowie weiteren kunden- und fahrzeugbezogenen Angebotsvarianten wollen sie die "weiche Steuerung" von Kunden in ihre Fabrikatsbetriebe vorantreiben. Damit soll die betriebswirtschaftliche Tragfähigkeit der Autohäuser und die Stabilität der fabrikatsspezifischen Vertriebs- und Servicenetze sichergestellt werden. Treiber Nr. 10: Die Etablierung neuer Servicekonzepte ... ... klingt heute noch wie Zukunftsmusik. Wirklich? Gerade die bereits dargestellten technologisch getriebenen Veränderungen werden dazu führen, dass nicht jede Werkstatt alle Wartungs- und Reparaturumfänge durchführen kann. Der enorme Investitionsbedarf in die Betriebsausstattung und Qualifizierung ließe sich hinsichtlich neuer Antriebskonzepte, des Einsatzes neuer Reparatur- und Instandsetzungsmethoden sowie im Hinblick auf den Elektronik- und IT-Anteil mit Hard- und Softwarekomponenten - um nur einige Schlagwörter zu nennen - betriebswirtschaftlich nicht rechtfertigen. Insofern werden sich wohl verstärkt spezialisierte Betriebe als sog. Competence-Center am Markt etablieren. Bereits heute sind solche Betriebe im Lack- und Karosseriebereich tätig. Weitere, innovative Servicekonzepte liegen im Bereich des Möglichen. TESLA hat z. B. neben wenigen, zentralen Servicecentern auch den "Tesla-Ranger-Service" im Einsatz. Mit dem mobilen Service, der durch Werkstattfahrzeuge mit "Mechaniker-Besatzung" sichergestellt ist, werden Servicearbeiten direkt beim Kunden durchgeführt. Dies dürfte zwar derzeit nur bei TESLA-Fahrzeugen, die als wenig verschleißintensiv gelten, gelingen. Allerdings wird der Fortschritt mittelfristig dafür sorgen, dass solche Konzepte auch bei anderen Fabrikaten denkbar sein könnten. Auswirkungen und Ausblick Abschließend stellt sich angesichts der dargestellten Veränderungstreiber die Frage nach den Auswirkungen, mit denen der Branchenzweig mittel- und langfristig rechnen kann und muss. Nun, es ist nicht zuletzt wegen der skizzierten Entwicklung bei den relevanten Strukturdaten sowie unter Berücksichtigung brancheninterner und -übergreifender Veränderungstreiber davon auszugehen, dass die Investitionsintensität in die Betriebsausstattung und Qualifizierung der Mitarbeiter stark zunehmen wird. Das wird viele Betriebe überfordern, weshalb der Prozess der Neustrukturierung von Servicenetzen in der Automobilbranche noch nicht abgeschlossen ist. Angesichts dieser Perspektive ist zunächst von einer weiteren Konsolidierung mit weniger, aber größeren Betriebseinheiten in Deutschland auszugehen. In einem weiteren Schritt werden wohl neue Serviceformate, die dem Grundgedanken von Competence-Centern folgen, im Markt etabliert, um die betriebswirtschaftliche Tragfähigkeit einzelner Betriebe sicherzustellen und die Wartungs- und Reparaturaufwendungen aus Kundenperspektive auf erträglichem Niveau zu halten. Erst in einem dritten Schritt dürften langfristig neue Servicestrukturen und -konzepte - etwa mobile Serviceeinheiten - in das Servicemarktgeschehen eingreifen. Insofern ist die künftige Entwicklung gekennzeichnet durch eine Pluralisierung der Vertriebswege für den Automobilservice mit marken- und kundenspezifisch stark ausdifferenzierten Absatzsystemen und Betriebsformen. Zudem werden sich die Betriebstypen stärker ausdifferenzieren, um spezifischen Kundenbedürfnissen einerseits und betriebswirtschaftlichen Notwendigkeiten auf Anbieterseite andererseits gerecht zu werden. Neue, innovative Servicekonzepte sind der dritte wesentliche Veränderungstrend: Betriebstypen ohne Kundenakzeptanz, aber auch unprofitable Geschäftsmodelle werden an Bedeutung verlieren. Zusätzlich werden neue Wettbewerber sowohl auf der Industrie- bzw. Großhandelsstufe als auch auf der Retail-Ebene für die Betreuung neuer Fahrzeugantriebe und innovativer Mobilitätsdienstleistungen agieren. Prof. Dr. Stefan Reindl leitet die Bachelor- und Masterprogramme "Automotive Business" und "Automotive Management" an der HfWU in Geislingen und ist stellvertretender Direktor am Institut für Automobilwirtschaft (IFA) Kurzfassung Neue Technologien, steigende Investitionen, wachsende Komplexität und Qualifizierungsanforderungen, neue Wettbewerber und Serviceformate - es kommt einiges zu auf das Aftersales-Geschäft, das heute im klassischen Autohaus die wichtigste Ertragssäule darstellt. Die Wettbewerbsintensität dürfte sich also deutlich verschärfen.

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