Business Development Center: Jeder Kontakt zählt

Leads sind zu einer wichtigen "Währung" im Autohandel geworden, denn sie stellen die Kontakte mit Interessenten dar, aus denen im Idealfall Kunden werden. Inzwischen laufen in den Autohäusern Leads aus unzähligen Kanälen wie Autobörsen, Social Media, lokalem Marketing oder über die Banken der Hersteller in Form von auslaufenden Leasing- und Finanzierungsverträgen. Dazu kommt noch die Kundenkommunikation per Telefon und E-Mail in den Bereichen Sales und Aftersales. Deshalb ist der Aufbau eines professionellen Business Development Center (BDC) inzwischen fast eine Grundvoraussetzung für die Bearbeitung der zahlreichen Anfragen, die täglich im Autohaus eintreffen. Doch nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden kann dadurch verbessert werden. Auch die internen Prozesse lassen sich mit einem BDC neu strukturieren. Eine Verbesserung, von der langfristig auch die eigenen Mitarbeiter des Unternehmens profitieren. Vom Call Center zum BDC Die Hoppmann Autowelt aus dem Raum Siegen hat die Einführung eines BDC erfolgreich gemeistert. Der Mehrmarkenhändler verfügt über zehn Standorte und beschäftigt aktuell rund 490 Mitarbeiter. Bei dieser Unternehmensgröße sind auch die Lead-Zahlen entsprechend hoch, weshalb man sich im Jahr 2017 entschloss, ein zentrales BDC einzuführen. Bis zu diesem Zeitpunkt liefen sämtliche Anrufe in der Telefonzentrale bzw. der Serviceassistenz auf. "Die Folge war eine hohe Lost-Call-Quote zwischen 40 und 50 Prozent", erinnert sich Fabian Schneider, der den Bereich Digitalisierung bei der Hoppmann Autowelt leitet. Häufig beschwerten sich Kundinnen und Kunden während dieser Zeit, dass entweder das Autohaus oder einzelne Mitarbeiter nicht erreichbar waren. Das ergaben Rückfragen des bereits im Jahr 2000 eingerichteten Call Centers, welches sich vorrangig um die Kundenzufriedenheitsabfrage und die Aftersales-Erinnerungen kümmerte. Für Hoppmann-Geschäftsführer Andreas Wilke damals ein wichtiger erster Schritt: "Wir setzten bis zu sieben Mitarbeiter im Call Center ein. Das war für die Branche damals schon ein Novum. Auch konnten so Mitarbeiter nach der Elternzeit schnell wieder im Unternehmen eingegliedert oder bei Interesse an einer anderen Tätigkeit dort integriert werden." Als der Hauptlieferant Opel dann schließlich im Rahmen eines breit angelegten Professionalisierungsprogramms den Vorschlag machte, gemeinschaftlich ein BDC einzurichten, musste die Hoppmann Autowelt nicht zweimal gefragt werden. Unterstützt wurden das Unternehmen dabei vom BDC-Experten Stefan Meisenzahl von der MSR Consulting Group aus Köln, der das Autohaus im Rahmen der Implementierung vor Ort begleitete. Leads und Prozesse bündeln Das BDC der Hoppmann Autowelt stellt eine eigene Organisationseinheit dar, in der alle Anfragen aus den verschiedenen Kanälen zusammenlaufen und an die entsprechenden Abteilungen und deren Mitarbeiter weitergeleitet werden. Darüber hinaus qualifiziert das BDC die Leads vor. Fehlende Informationen versucht das BDC zu ergänzen, so dass sich die Verkaufs- und Servicemannschaft im Nachgang voll und ganz auf die Weiterbearbeitung konzentrieren kann. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass das BDC die Tracking-Hoheit hat und dementsprechend bei den rund 100 Verkäufern bei Hoppmann jederzeit nachfragen kann, ob ein Lead schon bearbeitet wurde bzw. wie der aktuelle Bearbeitungsstatus lautet. Hierzu wurde ein Ticket-System eingeführt, welches den jeweiligen Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen an die Bearbeitung erinnert und mit dem er wiederum seine Kontaktergebnisse kommunizieren kann. Die Erinnerung erfolgt in mehreren Eskalationsstufen: Die erste Erinnerung geht an den zuständigen Mitarbeiter, die zweite informiert weitere Kollegen im BDC, die dritte schickt zusätzlich eine Meldung an den Abteilungsleiter raus. So wird das Risiko, dass Leads nicht konsequent weiterbearbeitet werden, auf ein Minimum reduziert. Bessere Zusammenarbeit im Betrieb Durch das BDC können die Abteilungsleiter der Hoppmann Autowelt nun genau nachvollziehen, wie schnell die Reaktionszeit bei der Leadbearbeitung ist, aber auch wie erfolgsträchtig die einzelnen Lead-Kanäle sind. Das schafft für die Unternehmensleitung ein Plus an Transparenz und neue Steuerungsmöglichkeiten. Für Geschäftsführer Andreas Wilke geht es beim BDC aber nicht darum, Mitarbeiter unter Leistungs- oder Konkurrenzdruck zu setzen: "Wir verfügen über ein wichtiges Mitarbeitergremium, den "Wirtschafts- und Mitbestimmungsausschuss", zu dem auch der Betriebsrat gehört. Dort werden mit den Mitarbeitern aktuelle Unternehmensziele, Strategien und Ergebnisse besprochen. Uns ist eine offene Kommunikation sehr wichtig, damit alle Mitarbeiter genau wissen, was u. a. im BDC passiert und warum es dem gesamten Unternehmen nützt. Es geht uns vor allem darum, die Zusammenarbeit zwischen den Standorten und den Abteilungen zu verbessern." Diese verbesserte Zusammenarbeit ist die Folge neuer und schlankerer Prozesse im Autohaus. "Das BDC verfügt über eine enorme Flexibilität, um auf Bedarfsspitzen richtig reagieren zu können", erklärt Stefan Meisenzahl. Aktuell sind bei Hoppmann im BDC zwölf Mitarbeiter in Voll-, Teilzeit oder als 450-Euro-Kräfte beschäftigt. Sie übernehmen darüber hinaus abteilungsübergreifend Aufgaben, entlasten somit Kollegen und sorgen für schnellere Abläufe. Beispielsweise vereinbart das BDC mit den Kunden die Servicetermine. Der Servicemitarbeiter tritt somit erst dann mit dem Kunden in Kontakt, wenn dieser ins Autohaus kommt. Auch verfolgt und qualifiziert das BDC auslaufende Leasing- und Finanzierungsverträge. So ist sichergestellt, dass die Verkäufer rechtzeitig an den Kunden wegen eines neuen Fahrzeugs herantreten. Spürbare Kundenzufriedenheit Ein Blick auf relevante Kennzahlen zeigt, dass die Zufriedenheit bei den Kunden deutlich gestiegen ist. Die Bearbeitungszeit konnte laut Fabian Schneider von 1 Stunde auf 45 Minuten reduziert werden, die Lost-Call-Quote ist sogar auf 4 Prozent gesunken. In naher Zukunft soll das BDC neben den Standorten Siegen, Haiger und Herborn auch für die übrigen Hoppmann-Betriebe Inbound- sowie weitere Outbound-Aktivitäten übernehmen. Bei so viel Erfahrung mit dem Thema Leads stellt sich die Frage, ob man bei Hoppmann hier sogar die Türe zu einem neuen Geschäftsfeld aufgestoßen hat. "Wir können uns gut vorstellen, diese Dienstleistung auch für andere Handelspartner anzubieten. Es gibt bereits Anfragen weiterer Autohäuser, mit denen wir in eine Testphase gehen werden. Sollte diese erfolgreich verlaufen, können wir uns das BDC als Geschäftsmodell durchaus vorstellen", erklären Andreas Wilke und Fabian Schneider gemeinsam. Für die Branche ein vielversprechender Ansatz, denn so entstehen zwischen den Händlern neben der sonst üblichen Konkurrenz auch neue Synergien im Bereich Digitalisierung.

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