AUTOHAUS next: Serviceberater sind keine Wahrsager

Trainer und Berater Georg Hensch kennt die Prozesse der Werkstatt und die Herausforderungen mit den Kunden. Er war selbst Mechaniker, Meister, Serviceberater und Fachbereichsleiter. Im neuen Videokurs auf AUTO-HAUS next stellt er Ihnen drei praktische Tipps vor, die sowohl den Arbeitsalltag eines Serviceberaters erleichtern als auch den Werkstattumsatz steigern können. Terminentzerrung durch Vorabcheck Für gute Kommunikation mit dem Kunden ist es wichtig, auf Augenhöhe mit ihm zu kommunizieren. Laut Hensch ist es sogar am besten, einen kaufmännischen Auszubildenden die Telefonabsprache zu übergeben. Dieser würde im Falle eines "komischen Geräusches" nicht anfangen zu mutmaßen, was es sein könnte und auf Basis dessen einen Werkstatttermin planen, sondern er würde sagen: "Das lässt sich am Telefon gar nicht abschätzen, was an Ihrem Fahrzeug kaputt ist und wie lange das dauert. Aber damit Sie nicht zweimal zur Reparatur kommen müssen, muss sich das vorher unser Meister persönlich ansehen. Wann haben Sie denn kurz eine halbe Stunde Zeit, um mit dem Fahrzeug vorbeizukommen?" Ein solcher Vorabcheck erleichtert die Werkstattauslastung enorm. Auch wenn die meisten Serviceberater meinen, aus der Erfahrung heraus sagen zu können, was mit dem Fahrzeug nicht in Ordnung sei, kann das bei Fehleinschätzung die Werkstattauslastung überstrapazieren. Dann müssen Kunden mit längeren Wartezeiten vertröstet werden oder ein im Nachhinein entdeckter Mangel kann nicht zusätzlich repariert und dem Kunden verkauft werden, "da die Welt in der Werkstatt eh schon kurz vor dem Zusammenbruch steht", so Hensch. "Stellen Sie sich vor, der Kunde würde zu einem Vorabcheck vorbeikommen, Sie können das Auto analysieren, eventuell Teile vorbestellen und gemeinsam mit dem Kunden einen Werkstatttermin festlegen", so beschreibt Georg Hensch in seinem Videokurs den Optimalfall, mit dem ein ruhiger Werkstattablauf garantiert ist. Kommunikation mit dem Kunden Egal ob Vorabcheck, Dialogannahme oder Fahrzeugübergabe: Wenn der Serviceberater mit dem Kunden kommuniziert, sollte er nie vergessen, dass er selbst der Experte ist und der Kunde ein Laie. Spricht er beispielsweise auf Fachchinesisch von einer ausgeschlagenen Koppelstange und versucht dem Kunden den Auswechslungsprozess zu erklären, hilft das dem Kunden erst mal nicht weiter. Dieser denkt nutzenorientiert, für ihn stehen Kosten, Ersatzwagen und Notwendigkeit der Reparatur im Vordergrund. Der Begriff "Koppelstange" ist für ihn also zunächst negativ belegt. Deshalb sollte ein guter Serviceberater versuchen, mit Argumenten wie "mehr Sicherheit" den Begriff "Koppelstange" mit Werten zu verbinden, die dem Kunden etwas wert sind. Dann ist der Kunde gerne bereit, dafür auch Geld auszugeben. "Wenn also Spezialisten mit Laien sprechen, dann ist es immer die Aufgabe des Spezialisten, im Kopf des Kunden Bilder zu erzeugen, die dem Kunden den Nutzen dessen vermitteln, warum jetzt eine Reparatur erforderlich ist!", so fasst Georg Hensch seinen Tipp für die bessere Kommunikation mit dem Kunden zusammen. Das "in Ordnung" verkaufen Auch wenn der Kunde ein Laie ist, hat das Fahrzeug für ihn möglichweise eine emotionale Bedeutung. Bevor der Serviceberater also nun Mängel aufweist, sollte er damit beginnen, die Punkte abzuhaken, die "in Ordnung" sind. Das gibt dem Kunden das Gefühl, dass sein Fahrzeug im Großen und Ganzen in einem guten Zustand ist und sich eine Reparatur durchaus lohnt. Auf die genannten alltäglichen Herausforderungen eines Serviceberaters geht Hensch sowohl in seinem Buch "Starke Serviceberater" - bei AUTOHAUS Buch unter www.springer-automotive-shop.de erhältlich - als auch im neuen Videokurs "Tipps für starke Serviceberater" für Abonnent auf AUTOHAUS next ein. Den kompletten Videokurs mit Praxisbeispielen finden Sie auf dem eCampus unter next.autohaus.de Kurzfassung Lernen Sie vom Aftersales-Experten Georg Hensch, worauf Sie als Serviceberater in der Kommunikation mit dem Kunden achten sollten, wie Sie Serviceleistungen besser verkaufen können und warum ein Vorabcheck sehr hilfreich für eine Terminentzerrung sein kann. Die Umsetzung der Tipps werden Ihnen helfen, den Alltag als Serviceberater stressfreier und effizienter zu gestalten. Kleine Dinge können den Unterschied machen Als Berater und Trainer hatte man bisher in der Regel das gesprochene Wort beziehungsweise das Werkzeug der Präsentation zur Verfügung, um seinen Klienten Veränderungen deutlich zu machen. Umso mehr schätze ich die von AUTOHAUS next dargereichte Form der Video-Trainings. Gerade die Prägnanz, mit der einzelne Aspekte aufgezeigt werden können, überzeugt mich an diesem Format besonders. Denn gerade in Bezug auf den Kunden sind es ja häufig die kleinen Dinge, welche den großen Unterschied zwischen einem zufriedenen oder unzufriedenen Kunden ausmachen. Und genau diese kurzen entscheidenden Momente werden hier anhand von Praxisbeispielen aufgezeigt. Es lohnt sich demnach, die 3-Minuten-Videos anzusehen und zu verinnerlichen.Georg Hensch,Geschäftsführer, 1A! Digital - Agentur für digitale Transformation

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