Hyundai Aftersales: Service mit Zukunft
Mit dem Hyundai Service 4.0 können Händler aus einem breiten Spektrum digitaler Tools und Dienstleistungen passgenau auswählen. Die Ziele: Produktivität und Effizienz steigern, Kundenzufriedenheit erhöhen sowie Mitarbeiter finden und binden.
Datum:
15.10.2021Lesezeit:
4 minNeue Mobilitätsformen wie Auto-Abos, die Transparenz der Autohäuser im Web, der Rückgang im Service, mehr Wettbewerb und immer neue Technologien: Damit Hyundai Händler den aktuellen Wandel und seine Effekte im Aftersales meistern, wurde Hyundai Service 4.0 entwickelt – ein üppiger, bunter Blumenstrauß an Maßnahmen und Produkten, auf die jeder Partner nach Bedarf zugreifen kann. „Hierfür können wir mit einem Analyse-Tool die wichtigsten Handlungsfelder ermitteln und dann gemeinsam maßgeschneiderte Lösungen ableiten“, sagt Karl Hell, Direktor Aftersales bei Hyundai Motor Deutschland.
Kundenbetreuung optimieren
Hyundai Service 4.0 fußt auf vier Säulen. Eine besteht aus der Hilfestellung rund um die Kundenbetreuung. Diese beinhaltet verschiedene Bausteine, zum Beispiel ein Tool für Händler zur Kundenbefragung, um deren Zufriedenheit zu ermitteln und zu optimieren. Hier eingeordnet sind auch die Anschluss- und Mobilitätsgarantien als Kundenbindungsinstrumente sowie die Qualifizierung der Serviceberater und -assistenten mittels neuer VR-Trainings, um die Begegnungsqualität zwischen den Mitarbeitern und Kunden zu erhöhen. Zudem bietet Hyundai Unterstützung im Marketing bei modellspezifischen Endkunden-Servicekampagnen.
Personal finden, fördern und binden
Die zweite Säule bündelt Hilfestellung im Personalbereich, vom Recruiting über die Entwicklung und Fortbildung der Mitarbeiter bis hin zu deren Bindung. Teile davon sind etwa die Hilfe bei der Personalsuche via Social Media sowie die praxisbezogene Qualifikation zum „Hyundai Certified Expert“, die über Präsenztrainings und Webinare absolviert wird. „Dafür haben wir eigene Webinare mit den benötigten Inhalten zur schnellen Wissensvermittlung aufgebaut sowie Experten, die online Fragen zu den jeweiligen Themen beantworten“, erläutert Karl Hell. Für die Präsenzschulungen entsteht derzeit ein neues Ausbildungszentrum in Hösbach mit rund 3.000 Quadratmetern Nutzfläche, das voraussichtlich im Juli 2022 bezugsfertig ist.
Schlanke Prozesse, voll digitalisiert
Im dritten Bereich dreht sich alles um schlanke und transparente Prozesse, mit denen insbesondere die Produktivität gesteigert wird. Wesentliche Werkzeuge hierfür sind unter anderem das Hyundai Werkstattsystem, das Dialogannahmesystem und das Hyundai Teilesystem. Das vierte Standbein umfasst alle Tools und Leistungen zur Digitalisierung. Herzstück ist der digitale Serviceprozess, der von A bis Z papierlos läuft, einschließlich der Aufträge für die Mechaniker. „Das ist ein USP, durch den die Betriebe nicht nur viel Zeit sparen, sondern ihre Mitarbeiter auch konsequent durch die Prozesse geführt werden“, sagt der Aftersales-Direktor. „Rund 200 Händler haben den digitalen Serviceprozess bereits an das DMS angebunden. Dieses Jahr kommt noch eine webbasierte Light-Version hinzu, sodass wir kurzfristig alle ausstatten können.“
Werteorientiertes Handeln
Hyundai will mit den Handelspartnern in den kommenden Jahren wesentliche Kennzahlen im Aftersales verbessern. Dazu gehört für den gesamten Bestand an Hyundai Fahrzeugen, der von 1991 bis heute auf rund 1,4 Millionen Einheiten gewachsen ist, unter anderem ...
... gemeinsam die Loyalität der Kunden mit Hyundai Modellen im Alter bis fünf Jahre zu steigern. Gemessen an der Gesamtzahl dieser Fahrzeuge kommen derzeit rund 73 Prozent zu den Vertragspartnern. Dieser Anteil soll mittelfristig auf 80 Prozent klettern.
... den aktiven Serviceverkauf in der Dialogannahme zu intensivieren, um den insgesamt rückläufigen Service im Markt zu kompensieren. Damit sollen sich die durchschnittlichen Arbeitsstunden von 1,7 auf 2 Stunden pro Auftrag erhöhen.
