von Frank Teppe
Ich kenne so gut wie keine Führungskraft im Autohaus, die sich der Bedeutung des Themas Kundenzufriedenheit im Sales und Aftersales nicht vollauf bewusst wäre. Doch für das wirtschaftliche "Wohl und Wehe" und das Überleben eines Autohauses ist eine solide Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Post-Corona- und Digital-Zeitalter mehr denn je das Fundament des Unternehmens.
Schlüsselhandlungs-Management aus Unternehmenssicht bedeutet, wirkungsvolle Vorgehensweisen (Schlüsselhandlungen) entlang des Kunden-Lebenszyklus (Customer Life Cycle) und der dazugehörigen Kunden-Kontaktpunkte (Touchpoints) nachvollziehbar für alle Mitarbeitenden zu definieren und diese als Handlungsstandard im Sales und Aftersales operativ zu verankern.
Doch auch Handlungsstandards für Kundenzufriedenheit allein werden Ihre Kundenzufriedenheit noch nicht ausreichend stärken. Denn was nützt es, wenn Sie sich mit Ihrem Team intensiv für die Befriedung von Kundenerwartungen einsetzen und Ihre Kunden dies nicht zu schätzen wissen? Deshalb ist es von enormer Bedeutung, Ihren Kunden die hohe Güte Ihrer Leistungen geschickt zu vermitteln. Falls es Ihnen regelmäßig gelingt, individuelle Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, sollten Sie Ihrem Kunden dies auch bewusst machen.
Im zweiten Teil der Artikelserie, der in AUTOHAUS 17/2020 am 7. September erschienen ist, erkläre ich neun wirksame Schlüsselhandlungen für messbare Kundenzufriedenheit.
Zudem bieten wir ein exklusives Autohaus-Live-Webinar, in dem wir praxisnahe Umsetzungen der genannten neun Schlüsselhandlungen erörtern. Dazu erhalten Sie nach dem Webinar kostenlose Checklisten und Templates für Ihren Einsatz im Autohaus. Hier geht’s zur Anmeldung: http://schluesselhandlung.star-cooperation.com