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Autohandel: Noch Defizite bei Kundenmails

Bei 22 Prozent der kontaktierten Autohändler hieß es: keine Antwort unter dieser E-Mail-Adresse
© Foto: momius - Fotolia

Beim Leadmanagement in Autohäusern besteht nach wie vor Handlungsbedarf. Besonders die Qualität der Antworten lässt zu wünschen übrig. Wie es richtig geht, zeigen Porsche, Mini und BMW.


Datum:
02.05.2014
32 Kommentare

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Eine Menge Autohäuser sind immer noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Auch bei der diesjährigen Leadmanagement-Studie der Zeitschrift "Auto Motor und Sport" und des CRM-Spezialisten Concerate offenbarte ein Teil der überprüften Betriebe Defizite im Umgang mit Käuferanfragen, die per E-Mail eingingen. Die E-Mail ist oft die erste Wahl für den initialen Kontakt im Verkaufsprozess. Die Qualität der Antwort gilt als entscheidend.

Wie im vorjährigen Test waren die Händler zwar gut erreichbar: 78 Prozent der angeschriebenen 1.120 Partner der 33 verkaufsstärksten Automarken in Deutschland gaben elektronisch Feedback. Mehr als ein Drittel (38 Prozent) schickte allerdings Standardantworten, die auf die individuellen Fragen des potenziellen Käufers gar nicht erst eingingen. Bei 22 Prozent herrschte sogar komplette Funkstille.

Der Umgang mit elektronisch übermittelten Erkundigungen variiert je nach Marke deutlich. Porsche bediente die E-Mail-Kunden am besten. Der Sportwagenhersteller hat offenbar aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt: 2013 hatten die Stuttgarter noch auf Rang 18 gelegen. Mini und BMW landeten in diesem Jahr auf dem zweiten Platz. Dahinter folgten Nissan, Fiat, Volvo, Audi, Renault, Smart und Mercedes-Benz. Besonders schlecht schnitten Händler der Marken Alfa Romeo, Lada und Lexus ab.

Detailauswertungen: großes Leistungsgefälle

"Einige Marken haben die Bedeutung, Kunden auf allen Kontaktwegen mit hoher Qualität zu begegnen, erkannt", heißt es in der Zusammenfassung der Studie. Grundsätzlich fordern die Experten aber eine sorgfältigere Bearbeitung der Kundenmails. Eine verkaufsorientierte Nutzung dieses Touchpoints sei nicht durchgehend erkennbar.

Studienergebnisse im Detail: Lediglich 24 Prozent der Seat-Händler schickten eine passende Antwort, bei Lexus waren es 33 Prozent. Den potenziellen Kunden zu einem Gespräch ins Autohaus einzuladen ist auch nicht selbstverständlich: Von den Lancia-Händlern sprachen nur 27 Prozent eine Einladung aus. Zum Vergleich: Bei Porsche waren es 89 Prozent.

Ebenfalls groß ist das Leistungsgefälle beim Thema Probefahrt. Während 84 Prozent der Volvo-Händler zur Probefahrt baten, taten dies nur jeweils fünf Prozent der Ford-, Jaguar- und Lancia-Partner. Bei Mercedes waren es mit sieben Prozent kaum mehr. (sp-x/hl/rp)

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KOMMENTARE


Marc

02.05.2014 - 16:05 Uhr

Mal wieder eine geniale Studie! Und ja, solche Studien benötigen wir!"Die Qualität der Antwort gilt als entscheidend."- Wie lautet denn die Anfage? Ich rede von der Anfrage die vom "Otto Normalverbraucher" kommt: Interesse Marke XY, Neuwagen, Preis XXX. Wie soll man denn darauf antworten? Natürlich mit einem Standard. Mit der Bitte eines persönlichen Kontaktes."Porsche bediente die E-Mail-Kunden am besten."- Auch klar! Denn sicher wurde das nun Margenrelevant! Keine Antworten auf E- Mails, weniger Marge und das wird an den Verkäufer weiter gereicht! Und somit wird nun schnell darauf geantwortet. Ob das ganze "Qualifiziert" ist sei mal da hin gestellt. Wobei in der Vergangenheit, wegen einer Manipulation ein Autohaus seinen Händlervertrag verloren hat!Und zu den Probefahrten, vielleicht hat Volvo eine interne Vergütung pro Probefahrt für den Händler im Angebot! Mir fahlen soooo viele Dinge dazu ein...


Mr.T

03.05.2014 - 09:25 Uhr

Noch Defizite bei Kundenmails ? Richtig! Die vermeintlichen Interessenten haben Defizite in ihren Mails. Schreibfehler, Umgangsformen, Inhalte, können nicht mal klare Wünsche äußern. Man ist ja mittlerweile schon froh wenn der Interessent schreibt: Ich hätte bitte ein Leasingangebot zum XXX. In dem Satz ist ein bitte enthalten! WOW! Aber keine Angaben zur Ausstattung, Leasingkalkulation etc... Wenn man Glück hat meckert der Interessent nicht einmal wenn man ihn höflich um mehr Angaben bittet (Das müssen Sie mir doch sagen können!). Und ein 6er im Lotto ist, wenn der LEAD sogar seine TelNr. angibt!!! Leider sind die LEAD nur noch für gelangweilte Menschen und Hersteller die einen weiteren Knebel suchen verkommen...


nicam

03.05.2014 - 09:32 Uhr

.... nur jeweils fünf Prozent der Ford-, Jaguar- und Lancia-Partner.Ich bin Ford Verkäufer und ich bekomme oft diese super Mails . Diese lauten in etwa immer so: Herr X hat Interesse an einer Probefahrt. darunter stehen E-Mail oder Telefon-Nummer. Mehr nicht! Und warum nicht? Weil der Kunde zu faul ist um was zu tippen. Und nun die Preisfrage, wie, außer mit einem Standart, soll ich auf eine solch grandiose Probefahrt-Anfrage antworten?


klausvoss

03.05.2014 - 09:56 Uhr

am besten sind die e-mails nach 24 Uhr,der persönliche Kontakt ist immer noch der beste,nur e-mails brauch keiner,


Uwe

03.05.2014 - 11:33 Uhr

Gerne bearbeiten wir Interessenten-Mails. Hinter jedem Kontakt kann potentiell ein Abschluss stecken. Das CRM Instrument ist durchaus begrüßenswert! Es ist ein sehr kundenfreundlicher Weg einen leichten Kontakt zum Autohändler herzustellen. Jedoch liegt hierin auch der Leichtsinn nachts im Halbsuff irgendwelche Probefahrten zu buchen mit Fahrzeugen die in keiner Weise zum Budget des Nachtklickers passen. Genau dass ist das Problem für den Handel herauszufiltern. In der Regel kommen dann nicht wirklich interessierte Leute zur Probefahrt die sonst nie ins Autohaus gekommen wären. Was tun wir: wir geben freundlich das 70.000€ Auto heraus und bekommen bei der Bitte zum Nachtanken schon die wirtschaftliche Situation des "Interessenten" zu spüren. Bislang sind wir gut damit gefahren vor größeren Aufwendungen den Interessent persönlich kennen zu lernen - eine für beide Seiten eher verbindliche Ausgangssituation!


Frager

03.05.2014 - 16:26 Uhr

Und was ist mit Volkswagen. Durfte dieser Hersteller bei diesem interessanten Wettberwerb gar nicht mitmachen. Oder ist der "CRM Spezialist" Concertare befangen weil ein großer Deal mitden Wolfsburgern läuft ?Abgesehen davon ist die Qualität der Antwort definitiv nicht entscheidend.Entscheidend ist, wie und ob ich an den Kunden persönlich rankomme.


Tobi

03.05.2014 - 22:19 Uhr

Concerate? Sind das nicht die, die immer diese Testanfragen per E-Mail senden. Von einem normalen Interessenten habe ich noch keine Anfrage erhalten....die normalen Menschen können nämlich telefonieren.Die ganze Studie ist Unfug...(Versteckte) Anfragen kommen nur wegen margenrelevanz von den Herstellern oder von diesen tollen CRM-Spezialisten. L´art pour l´art!


Salesman

04.05.2014 - 20:03 Uhr

Volle Zustimmung. Die Zahl der Anfragen sagt NICHTS über die Verkäufe aus.Von der Qualität der Leads ganz zu schweigen. Irgendwann kommt das auch mal bei den Herstellern/Importeuren an. Wieder eine Studie, an der sich die Herren Vertriebsleiter der Hersteller/Importeure a . . . . können. Hauptsache Sie können mitreden, haben sicher schon sehr viele Autos in Ihrem Leben verkauft.


Autohaus

05.05.2014 - 09:42 Uhr

Auch wenn es nur wenige Kommentare sind ist deutlich zu erkennen das es überhaupt nicht verstanden wird worum es eigentlich geht. Ja es ist viel Arbeit und ja die Mails sind nicht so geschrieben wie wir es gern hätten, es ist aber genau das was gebraucht wird! Ein Kontakt.Was daraus wird oder nicht kann vorher niemand wissen aber es ist eine Chance die man nutzen sollte. Für diese frage und für den zukünftigen Umgang mit dem neuen Kunden. Und wenn eine Probefahrt gewünscht ist dann muss der Kunde in AH kommen und dann können wir los legen.


Heinz Gamsbichler

05.05.2014 - 10:11 Uhr

HERRLICH! Das mit dem Thema "CRM im Autohaus" funktioniert wie die Klingel beim Pawlowschen Hund: Kaum wird das Thema angesprochen, jault der Handel auf und schmeisst seine immer und IMMER wieder vorgejammerten Argumente in den Ring. Die Anfragen "im Suff nach 24 Uhr", die mangelhafte Grammatik, der fehlende Benimm, dass Digital ja so unpersönlich ist, dass gestern sowieso alles besser war und nicht zu vergessen, dass online sowieso nur die Rabattjäger anfragen. Meine Herrschaften, da Sie mit althergebrachten Weisheiten so eng sind: Nicht die Großen werden die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen! Und apropos "alles, was online reinkommt, ist blöd!"... lassen Sie Ihr Telefon doch auch einfach künftig durchklingeln - es könnte ja einer der von Ihnen so oft und ausführlichen beschriebenen Nervtöter am anderen Ende der Leitung sein!


ANM

05.05.2014 - 10:13 Uhr

Schon seltsam. Alle wissen bereits vorher, dass hier niemand kaufen wird. Warum gehen denn nicht alle einmal von der anderen Variante aus? Hinter jeder Anfrage ein potentieller Käufer! Wer mit der Anfrage nicht zufrieden ist (!!!!), der sollte es in der Bearbeitung doch einfach besser und individueller machen. Reagieren Profis nicht professionell, so darf sich niemand beschweren, wenn er bezahlt wird wie ein Amateur.


Marc

05.05.2014 - 11:03 Uhr

Das stimmt! Hinter jeder E- Mail steckt potential! Und einfacher kommen wir an Interessenten nicht ran! Und das sollten wir nutzen! Aber warum gibt denn der Hersteller dem Verkaufsberater/ -in nicht 2,50 EUR plus Mwst. pro bearbeitete E- Mail? Dann hätten wir auch mehr Freude an dieser Arbeit. Oder warum werden E- Mail Anfragen nicht blockiert wenn bestimmte Pflichtfelder nicht ausgefüllt werden? Weil nicht jeder seine Daten rausgeben möchte? Ich muss mal kurz lachen! Im Zeitalter der Prepaid-, Bonus- und Rabatt- Karten, Gewinnspielen usw., wo also jeder von uns MEHR preisgibt als bei einer Fahrzeuganfrage sollen wir uns mit Nachnamen und E- Mail Adresse bei einer Anfrage zufrieden geben?Wenn sich einer für einen Wagen interessiert, dann soll er auch bestimmte Daten nennen müssen! So sehe ich das! Denn so eine Studie ist ein Schlag ins Gesicht! Und zwar in das vom Verkaufsberater/ -in! Im Übrigen, das habe ich in meiner Frühstückspause geschrieben!


Dennis

05.05.2014 - 11:04 Uhr

ANM hat total recht mit dem was er schreibt! Ich bin selbst seit Jahren Verkäufer, habe bei BMW gelernt und anschließend hier verkauft. Jetzt bin ich bei einem anderen Hersteller, jedoch merke ich an meiner Gehaltsabrechnung, dass ich weiß, wie ich die Mails der potentiellen Käufer zu beantworten habe. Zu den vereinbarten Probefahrten (per Mail) kommen zwar maximal 60%, jedoch kauft hiervon im Schnitt jeder Zweite! Und jedes Fahrzeug was ich verkaufe durch elektronische Anfragen ist eins mehr als sonst ;-) Man kann sich heute ja nicht drauf verlassen, dass die Kunden einem das Autohaus einrennen und kaufen. Egal wie der Kunde einen kontaktiert, sollte er freundlich und persönlich angesprochen/ behandelt werden!


A.J.

05.05.2014 - 11:33 Uhr

Prinzipiell habe ich nichts gegen neue Medien und neue Möglichkeiten Interessenten (später vlt. Kunden) zu generieren. Allerdings wird sich ein Verkäufer immer um die Anfrage und den Kontakt am meisten, am besten kümmern die/der ihm und seinem AH Erfolg verspricht (weil davon leben beide) und damit scheiden die LEADs aus, denn nach hunderten von beantworteten LEADs der sogenannten Interessenten und zwischengestreuter Kontroll- LEADs des Herstellers muss ich feststellen dass aus nicht einer einzigen dieser Anfragen ein persönlicher Kontakt geschweige denn ein Geschäft geworden ist. Vor 14 Tagen spreche ich bei uns vor dem AH einen Interessenten an, dieser erklärt mir, dass er über die Homepage des Herstellers am gleichen Tag 2 Anfragen an unser Haus gesendet hat (Probefahrt u. Angebot). Da er angeblich wenig Zeit hat verbleibe ich mit dem Hinweis dass ich seine eingehenden LEADS beantworte zwecks einer Terminvereinbarung,....was ich auch genau so getan habe. Was soll ich sagen,..... es kam nichts, überhaupt nichts bis heute und dieses Spiel wiederholt sich immer und immer wieder. Leute die wirklich Interesse an dem jeweiligen AH und dessen Vertriebsmarke haben beantworten die Rückmails die sie bekommen und dann wird auch ein Kontakt daraus, ab dann liegt es am Verkäufer was er daraus macht,....aber genau zu diesem Kontakt kommt es nicht (schön diese Internetanonymität). Genau da liegt für mich auch der Grund des Übels,.... der Hersteller sollte auf diesen Anfrageseiten mehr Pflichtfelder zum ausfüllen einführen, dann werden die Anfragen automatisch qualifizierter (somit auch die Antworten) und Leute die sich diese Mühe machen haben auch echtes Interesse an dem jeweiligen AH und der Marke. Da Verkäufer meist nach Bruttoertrag bezahlt werden und nicht nach der Anzahl der beantworteten LEADs bleibe ich dabei, das eine gute Bearbeitung/ Betreuung des eigenen Marktgebietes, der Bestandskunden und wirklicher Interessenten (Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden)immer noch den meisten Erfolg bringt.


A.J.

05.05.2014 - 12:43 Uhr

Es geht nicht darum alles was online ist als blöd abzustempeln, allerdings besteht für mich ein himmelweiter Unterschied ob ich dem Interessenten persönlich gegenüber stehe, ihn am Telefon habe im persönlichen Gespräch oder eine schöne anonyme Mail bekomme. Genau daran krankt es doch, es will sich keiner mehr in einem persönlichen Gespräch mit seinem Gegenüber auseinandersetzen, denn hier kann der Verkäufer selber aktiv werden durch seine Gesprächsführung, Nutzenargumentation usw.. Aber wenn ich auf von mir beantwortete Mails keine Rückantwort bekomme (weder auf die erste, noch die zweite oder gar dritte) frage ich mich, was soll ich denn noch professioneller machen? Ich denke genau dass ist es was die meisten hier an diesen Anfragen kritisieren,....das weder ein Kontakt und schon gar kein Gespräch zustande kommt. Also nochmal,....mehr Pflichtfelder einführen bei den Anfragen,....denn nur wer bereit ist mehr Angaben zu machen hat auch echtes Interesse.


nicam

05.05.2014 - 13:33 Uhr

wie ich auch schon im ersten Kommentar geschrieben habe, ich habe nichts gegen E-Mail anfragen. Allerdings wieder super aktuell heute der Fall. Im Posteingang steht folgendes: Herr U.E. hat Interesse an einer probefahrt mit folgendem Fahrzeug:__________ Herr U.E. besitzt im Moment folgendes Fahrzeug: Vito. Herr U.E. möchte telefonisch kontaktiert werden unter folgender Nummer:__________ . Irgendwo steht dann noch beiläufig die Mail Adresse, in der Vor-und Zuname selbstverständlich ausgeschrieben sind (so viel zum super Datenschutz). Ich schreibe besagtem Herr U.E. eine freundliche Mail und bitte um einen Termin und um die Wahl eines Wagens, da ich mit __________ relativ wenig vertraut bin. Herr U.E. schreibt darauf hin genau folgendes zurück: Tourneo! Hm...OK...Tourneo.... super, hätt er auch schreiben können Baum! Also schreibt der brave Herr Verkäufer wieder eine freundliche Mail zurück mit der BITTE um einenAnruf um alles klären zu können. Herr U.E ruft sogar an, möchte das man Ihm den gewünschten Wagen vorbei bringt, da er selbstständig ist. Der nette Verkäufer fährt in der Mittagspause bei Herr U.E. vorbei und übergibt das Fahrzeug. Will dann die paar Meter nach Hause laufen um zu Essen. Da sagt Herr U.E. folgendes: Oh vielen Dank, ich wollte nuir eben mal so einen Wagen in Natura sehen, bevor ich einen bestelle. Verkäufer freut sich, bis Herr U.E folgendes anfügt: Dann kann ich ja heute Abend bei Autohaus24 bestellen, Danke Herr Verkäufer...... Leads? Ja , ich liebe es....


ANM

05.05.2014 - 13:53 Uhr

Erzeugen Sie denn mit ihren Antworten Begeisterung? Nur wer Begeisterung zeigt, der kann Interesse erwarten und dabei am direkten Kontakt arbeiten. Dann erhält der/die VK auch die Möglichkeit das Angebot und sich selbst zu präsentieren. Mit Standardantworten gelingt dies nicht. Auch ständige Wiederholungen entfernen sie von ihrem eigentlichen Ziel. Auf diesem Sektor steht jedem nur ein "Schuss" zur Verfügung. Der muss sitzen oder die Karawane zieht an ihnen vorbei. Ergo? Verändern Sie ihre Darstellung und Vorgehensweise.


Hans Jürgen

05.05.2014 - 14:15 Uhr

Ich kann diese Ausreden nicht mehr verstehen. Möge doch jeder der hier so ablehnenden Verkäufer die Händlerwebseite löschen, Emails ungelesen löschen und die ganzen neuen Medien verteufeln. Schon bereits vor 50 Jahren, als es diese Medien noch nicht gab gingen täglich tausende von Kunden durch Karstadt und nicht alle haben etwas gekauft. Trotzdem hätte bei Karstadt niemand die Entscheidung getroffen die Türen zu verschliessen. Wer mit diesen Medien nicht umgehen kann - und schlimmer - nicht umgehen will, der ist in dieser Branche absolut fehl am Platz. An diesen Leuten wird das Geschäft vorbei gehen. Gut für die anderen.


Heinz Gamsbichler

05.05.2014 - 14:28 Uhr

Da es ja mal wieder mantraartig wiederholt wurde, bitte ich nun um Aufklärung: Sie behaupten hier immer und immer wieder, dass Anfragen via Internet meist in Beratungsklau, Probefahrt-Vagabbundismus und am Ende in Bestellungen bei Autohaus24.de und Co. enden. Dieses Phänomen greift also nur bei Anfragern, die über diesen Kanal kommen, um sich? Per Telefon oder direktem Ladenbesuch eher nicht? Das belegen Sie doch bitte mal empirisch...


Dieter M. Hölzel

05.05.2014 - 15:45 Uhr

Bereits Kinder ab 4 Jahren beherrschen all´ diese neuen Technologien, ob Handy - Internet usw. Das sind die Kunden der Zukunft, aber da sind ja dann jene nicht mehr im Verkauf tätig, die jetzt dieses " Teufelszeug " ablehnen. Wünsche allen viel Erfolg, wie auch immer Sie zu Ihrem Geschäft kommen.


René Hüning

05.05.2014 - 15:47 Uhr

Jeder Geschäftsführer, Verkaufsleiter, Verkaufsberater weiß wie die Faktenlage bzgl. dieser LEADS ist. Alle anderen denken einfach weiter in der FunnelChannel-Welt und machen aus einem Autofahrer drei potenzielle Verkäufe und sechs Leads mit CRM follow up.Woher kommt eigentlich diese mediale Meinung, dass Händler nichts verkaufen wollen ? Würden wir Händler so regelmäßig unsere Lieferanten (Hersteller) und Dienstleister (Autobörsen, Vermittler etc.) gängeln, man würde uns nicht als Partner haben wollen.


A. Aslau

05.05.2014 - 15:53 Uhr

@Gamsbichler - @ Autohaus:Wie schön das Sie die einzigen sind, die verstanden haben ! Meinen Glückwunsch dazu - erst recht dem Herren aus Süddeutschland, der ebenso "mantraartig" auf Leserbriefe dieser Art reagiert.Ganz ehrlich - wenn JEDE E-Mail, die bei uns eingeht ein potentieller Kontakt sein soll, tja dann "Prost Mahlzeit" - dann mach ich doch lieber Werbung, dass ich samstags 5,- Euro Scheine verschenke; dann geht's richtig ab und es liegt NUR an MIR, was ich aus diesen Qualitätskontakten mache.In unserem Hause wird im übrigen nicht mit Standards geantwortet, sondern persönlich. Etwas schwierig, wenn der "Interessent" weder Vornamen, noch Adresse, Telefonnummer oder die eigene Mailadresse preisgeben möchte und nur die Rückantwort über mobile bzw. autoscout bleibt. Selbst mit Mailadresse ist so etwas an Unsinn und Anonymität nicht zu übertreffen.Besonders werden diese Anfragen dann, wenn (ohne jegliche weitere Infos) nach einem Leasing- ODER Finanzierungsangebot gefragt wird und man noch die Info bekommt, das ein "2001er" Polo Inzahlung kommen soll.In diesem Fall erbitten wir höflich weitere Details oder die telefonische Kontaktaufnahme zu den entsprechenden Kollegen.Bei über 50 Anfragen über entsprechende Onlinebörsen habe ich dieses Jahr zwei (2!!!) mit Angabe der Rufnummer erhalten.Die anderen rund 50 waren anonym - auf entsprechend versandte, individuelle Nachfragen/Informationen ist auf EINE einzige tatsächlich geantwortet worden.Die restlichen verlaufen im Sumpf ...... - das hat nichts mit "die schnellen fressen die langsamen"..... zu tun.Besser qualifiziert sind die Anfragen, die über den Hersteller reinkommen, da meistens vorqualifiziert. Rufnummer und somit persönliche Kontaktaufnahme ist da immer gewährleistet.Generell wird in unseren Häusern darüber beraten, ob auf "anonyme" Internetanfragen nur noch mit dem Hinweis auf telefonische Kontaktaufnahme geantwortet wird.Dann kann man die rund 10 Stunden für das lesen und beantworten von 50 unnützen Anfragen pro Verkäufer effektiver gestalten.Dieses hochqualifizierte Klientel kann dann gerne von @Hr. Gamsbichler und @Autohaus mit nahezu unglaublichen Abschlußquoten bedient werden.....z.B. NEUWAGENANFRAGE: Golf 7 - dreitürig - TDI - Klima - Radio - Metallic - Budget: € 14.500,- - Finanzierung ohne Sonderzahlung erwünscht, Rate max. € 150,-kam letzte Woche, aber nur EINE von vielen vergleichbaren dieser Art.Wurde aber ebenso individuell beantwortet - sorry, wir ahben keine Probefahrt angeboten (selbst wenn die pS Leistung und das Modell angegeben worden wären, hätten wir dieses nicht getan).. - die Anfrage spricht für sich und entspricht dem Standard über DEN - UND NUR "DEN" hier gesprochen wird !!!Alles darüber hinaus ist schon von ordentlicher Quali - leider sind das höchsten 10-15% .


Marc

05.05.2014 - 15:59 Uhr

Also ich bleibe bei meinem Statement dass die Anfragen besser gefiltert werden können! Das würde unsere Arbeit, die ja schon lange NICHTS mehr mit dem reinen Autoverkauf zu tun hat, sehr unterstützen! Oder es geht einfach nur um die Menge! Wenig viel macht viel!Und ich denke einen Beratungsklau gibt es! Wir als Verkaufsberater/- in haben ganz sicher die eine oder andere Information die man sonst so nicht oder erst mit sehr viel nachlesen aus dem Internet ziehen kann! Nein, diese Aussage kann ich nicht empirisch belegen! Auch eine Erhebung kann nicht alles belegen! Denn dabei haben wir noch eine wichtige Variable: der Mensch! Und der entscheidet heute so ud morgen so!Ich für meinen Teil beantworte alle E- Mails, auch wenn ich vielleicht nicht die Begeisterung von ANM vermitteln kann. Aber ich lerne jeden Tag dazu! Und vielleicht werde ich eines Tages dann auch, wie Dennis, 1/3 meiner E- Mail Probefahrt- Interessenten mit Auto´s versorgen können…


Michael Kühn

05.05.2014 - 17:08 Uhr

Sicherlich haben Pro´s + Contra´s auch auf ihre Weise Erfahrungen verbucht u. handeln entsprechend. Von generellen Verteuflern gehe ich nur bei einer sehr kleinen Minderheit aus. - So, nun zu meiner Frage: Wie soll denn eine qualifizierte Email nun ausschauen ??? - etwa so, wie bei einigen Kfz.-Versichern ? Endlosfragebögen, zu denen kaum jemand Lust verspürt, den Zeitaufwand hinzunehmen, und sich dann evtl. doch für ein anderes Modell entscheidet ???- NEIN ! - Wir sind uns doch sicher alle einig, dass eben auch bei Autos eine riesen Palette zur Verfügung steht. Von daher, gilt es: den Kunden an das Telefon oder viel besser ins Autohaus zu bekommen. Nur hierbei hat man die Möglichkeit, mit ein paar gezielten Fragen, zeigen der Modelle, die Prioritäten des Kunden zu erfassen...(In meiner jahrzehntelangen Verkaufspraxis, gab es viele z.B. "3-er interessenten, die dann doch einen 5-er kauften u. umgekehrt. Gerade beim Autokauf spielen auch die Emotions noch eine große Rolle. Es wurden dann vor Ort sogar aus Limousinen Tourings usw. -Ich gehöre zu den Leuten, die damals, bereits am Anfang, jede Email beantworteten u. den Kunden darauf hinwiesen, dass eine Email niemals das persönliche Gespräch im Autohaus ersetzen kann. So erlaube ich mir auch eine Aussage zu treffen: "Jeder VK vor Ort, kennt seine "Pappenheimer" und dürfte mündig genug sein, nach seiner 1. Antwort auf eine Emeil-Anfrage, die Resonanz zu bewerten. Da benötigt wirklich niemand die Händlervorgaben oder derartige Studien !!!" Abschließend möchte ich ebenso einmal klar und deutlich kundtun, dass ich viele Verkäufe erst weit nach Feierabend auf den Weg brachte und erst am nächsten Morgen diese neuen Vorgaben bearbeiten konnte. Da war keine Zeit für etwaige besonders "tolle" Emails oder ein nachhaken von bereits beantworten Emails !


Heinz Kretschmer

05.05.2014 - 17:43 Uhr

..ich bin erstaunt das eine Meldung zu einer sogenannten Studie(u.a.eine Menge Autohäuser?!) einer Autozeitung von sognt.Automobilverkäufern,die es aber wohl nicht können,gedeutet wird!Verk.Jahresziel 75 Fahrzeuge und bla,bla.! Heinz M. Kretschmer


Dr. August Iner

06.05.2014 - 08:19 Uhr

Lead´s führen lt. Statistik mit 10 Prozentiger Wahrscheinlichkeit zum Erfolg (Kauf).Jetzt kann sich jeder selbst überlegen ob er sich das antut oder nicht.Ich finde in Zeiten geringer Frequenz kann man darauf antworten aber der Kunde im Laden geht vor !


Verkäufer

06.05.2014 - 11:13 Uhr

So - nun spricht mal ein waschechter Verkäufer mit ca. 30 Jahren Erfahrung: Erstmal - ich hasse Leads bin aber seitens der GL sowie des Herstellers dazu gezwungen, diese zu bearbeiten. Das widerum mache ich aber ohne Widerworte. Da ich ein gewisses Maß an unternehmerischen Denken habe, erlaube ich mir festzustellen, dass es auch ab und an einfach um das Geld meines Chefs / Firma geht. Wenn ich jedem und alles am Telefon / Mail eine Probefahrt anbieten würde, würden die Benzinkosten in die Höhe schnellen. Warum kann unser vermeintlicher Interessent nicht mit offenen Karten spielen? Kann er nicht den Laden betreten und mitteilen, dass er noch gar nicht weiß was er möchte, und um ein Gefühl zu bekommen, erstmal ca. 15 min. fahren will? Ja Super, mach das lieber Interessent. Kein Zeitaufwand für mich, keine unnötigen Gespräche, fahr erstmal. Fäde ich klasse. Nein, er lässt sich beraten und will dann fahren, obwohl wissend dass er woanders kaufen möchte ( gerade erlebt: Wortlaut: Wissen Sie, ich hab einen jungen GW in Aussicht, aber der steht soweit weg, und da ich nicht extra hinfahren möchte, fahre ich den VF bei Ihnen, und wenn er zusagt kaufe ich dann dort ). Oder andersrum für den echten Interessierten: die Probefahrt ist die Kirsche auf der Sahnetorte. Wenn alles aussenherum stimmt ( Preis / Wagen / Zahlungsmodalität ) dann wird gefahren. Die Krönung wäre doch ganz einfach, für PF auch Geld zu verlangen, welches bei Kauf erlassen wird. Ich bin mit 10000% sicher, alle "Probefahrt-Touristen" würden dadurch eleminiert. Ich weiß dass nicht jede Probefahrt zum Erfolg führt, aber ich möchte auch ein gutes Gefühl haben, wenn ich denke dass der evtl.kauft. Und dieses Gefühl ist die letzten Jahre verloren gegangen. Liebe Chefs - ich kann meinen Namen nicht nennen - sollen wir einfach jedem Lead / Mailanfrage einen Wagen für eine gewisse KM Leitung / Zeit kostenfrei in die Hand geben? Es ist NICHT mein Geld , es ist Eures, Eure Kosten, Eure Abnutzung. Aber unsere Zeit - und WIR werden auf Provision bezahlt. Und ihr solltet ein wenig Vertrauen in uns haben. WIR WOLLEN verkaufen. Aber nicht an die Lead, welche plant in nicht absehbarer Zeit irgendwas zu kaufen, was noch nicht feststeht, aber erstmal fahren. Oder die Lead welche um 1.48 als heiss losgesandt wurde. Und hinterher ( auch gerade erlebt ) soll es ein vergleichbarer GW sein: ACHTUNG: MAX. 7.000,- VORQUALIFIZIERT DURCH DEN HERSTELLER! Das muss nicht sein. Liebe Chefs, beim nächsten Mal bedanke ich mich bei dem für die PF und wünsch Ihm viel Glück. Ich tanke den Wagen auf Chefs Kosten wieder voll, wie gesagt nich tmein Geld. Auch die Hersteller / Chefs müssen begreifen, das die Angestellten Geld kosten. Und jeder Lead eine PF anzubieten könnte verheerend sein - kostenmäßig. WARUM können wir kein Geld verlagen? WO ist das Problem? Ein Haus zu bauen und vorher Probe zu Wohnen geht nicht, einen TV zu kaufen und an die Wand zu hängen kann ich auch nicht, eine Küche kostet zwischen 5000,- und 50.000,- . kann man die vorher mal einige Tage probewohnen? Hier wird auch nur aus dem Katalog / 3D Zeichnung heraus gekauft. Urlaubsreise? Kein Problem - Holidaycheck prüfen und ab gehts. Warum nicht auch beim Auto? Nein, dass muss natürlich gefahren werden. Am besten übers Wochenende. Denn da muss ich Tante am Flughaden Düsseldort abholen. ( Auch vor ca. 2 Monaten erlebt ). Kann ich zum Anwalt gehen, und mich hier beraten lassen? Kostenlos und unverbindlich? Nein, kostet Geld. Arbeitskräfte kosten Geld. Ich koste Geld, und möchte auch das Gefühl haben, ich erbrigne es. Ich könnte mich noch ewig auslassen, aber lasses nun gut sein. Gruß aus dem Ruhrgebiet


Charly

06.05.2014 - 11:25 Uhr

In diesem Zusammenhang wäre doch einmal interessant ein Studie zu erstellen inwieweit die Eskalation der ganzen Testmails, Testkäufer, Testanrufe, Testfahrzeuge usw. sich auf das Geschäft und vor allem auf die Menschen die damit konfrontiert werden auswirkt.Klar, Concertare verdient damit eine Menge Geld. Deshalb sind die Firmen auch interessiert daran, den Herstellern zu suggerien wie schlecht doch Ihr Personal an der Basis ist.Das Problem ist nur : Die vernünftigen Leute lassen das nicht ewig mit sich machen und haben so langsam genug.Den anderen ist es egal, da Sie sich eh schwer tun einen anderen Job zu finden und deshalb diese Dinge mit sich machen lassen.


Mr.T

06.05.2014 - 12:31 Uhr

@Verkäufer: TOP GESCHRIEBEN!Dem ist nichts hinzu zu fügen!!! Genau so ist es. Aber das zu verstehen, kann man ja auch nicht von jedem verlangen ;) erst Recht nicht von Theoretikern, die frisch von der Uni kommen, welche bei den Herstellern über unsere Margen und Vorgehensweisen bestimmen etc.


Charly

06.05.2014 - 19:24 Uhr

Lieber Verkäufer,sie schreiben in Ihrem Beitrag immer wieder von "Chef" .Wissen Sie überhaupt wo der Chef sitzt. Mit Sicherheit nicht mehr in Ihrem oder einem anderen Betrieb. Der Chef sitzt beim Hersteller.Und dem ist es egal, wenn der Kunde ein paar Liter Sprit verfährt.Und hört bitte mit dem Schmarren "bezahlte Probefahrt" auf. Das wird der Chef nicht dulden, der richtige, ob es den kleinen Chefleins behagt oder nicht.Liebe Redaktion von Autohaus online.Wieso ist es auf dieser Seite nicht möglich Beiträge einigermaßen übersichtlich zu schreiben ?Wieso werden Absätze nicht übernommen ?


Verkäufer

07.05.2014 - 10:17 Uhr

@ Charly: Tut mir leid Charly, mein Chef sitzt hier und nicht beim Hersteller. Nochmals- Leads müssen bearbeitet werden, ob ich / Sie wollen oder nicht. Ist margenrelevant, ist Chefsache. Punkt. ABER... diese sollten auch SINN machen. Gerade gestern Lead, ich angerufen, höre folgendes: ich möchte XY als Kombi fahren sowie XY als VAN , da größeres Fzg. benötigt wird, anschließend zu diesen beiden KFZ eine Beratung. Okay lieber Kunde, Diesel Benzin, welche Ausstattung? Antwort: interessiert nicht, erstmal fahren und wir suchen ohnehin einen Jahreswagen. Ich: tja, da ich den vermeintlichen Wunschwagen nicht anbieten kann, da ich ihn aller Voraussicht nicht da habe... warum soll ich dich BERATEN und FAHREN lassen? ( in der Tat, wir haben von diesen beiden Modellen tatsächlich keine JW da.. nur gaaanz aktuelle VF oder NW, die sind aber keinesfalls gewünscht ). Hab dann das Gespräch nach längerer Zeit freundlich beendet. ICH MÖCHTE DIE CHANCE HABEN, einen Wagen zu verkaufen. ABER ICH LASS NIEMANDEN fahren, der definitiv einen JW sucht ( welcher übringens noch gar nicht feststeht - weder Motortechnisch noch Ausstattungstechnisch - und der auch nicht näher benannt werden kann) und die Beratung meien Zeit kostet. Was wäre das Ziel von beiden SEITEN gewesen? meines nicht definierbar da ich nie die Chance habe / hatte etwas zu verkaufen, Lead Ziel ist fahren und beraten und kaufen tun wir woanders. Wenn demjenigen klar gewesen wäre, das die PF u. die Beratung u.U. Geld kostet, hätte er sich am Tel. qualifizieren lassen. Sowviel zum Thema : da können wir im Vorfeld was eleminieren. Wir Verkäufer sind doch in Kundenaugen nur noch "Abzocker die viel Kohle verdienen" und sitzen hier in unseren Anzügen und lesen die Zeitung. Ist es nicht so, dass viele denken, dass wir doch froh sein dürfen, dass die unseren Laden betreten? Der Kunde ist Kaiser und das lässt er uns immer mehr spüren. Das meinte ich in meinem letzten Kommentar zum Thema: Auch ich möchte ein gutes Gefühl haben


Charly

07.05.2014 - 12:01 Uhr

Sie haben in allem was sie schreiben Recht.Die Chefs sitzen aber trotzdem beim HerstellerNach Denen ihrer Pfeife tanzt auch ihr Chef


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