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Autokunden: Hohe Ansprüche an Premium-Marken

Will verwöhnt werden: der Premium-Käufer.
© Foto: ZDK

Laut einer Studie will der typische Käufer eines hochwertigen Wagens – männlich, erfolgreich und mittleren Alters – von Hersteller und Autohaus bevorzugt behandelt und mit allerlei Aufmerksamkeiten bei Laune gehalten werden.


Datum:
27.07.2010
2 Kommentare

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Premium-Autobauer definieren sich aus Kundensicht vor allem über Service, Qualität und technische Innovationen. Das sind Kernergebnisse einer aktuellen Befragung der Marketingberatung CC&C Customer Care & Consulting in Bad Homburg unter 4.200 Fahrern von Oberklassewagen sowie anderer Marken/Baureihen. Demnach erwarten 83 Prozent einen ausgezeichneten Service bei Kauf und Wartung, 77 Prozent eine hochgradige Kundenorientierung. Zudem fordern 70 Prozent aller Umfrageteilnehmer von einer Premium-Marke, dass sie als erste technologische Neuerungen einführt und die Technik der Zukunft vorgibt (60 Prozent).

Eine bevorzugte Betreuung wünschen sich der Untersuchung zufolge 73 Prozent der Premium-Kunden. Zum Vergleich: Bei Nicht-Oberklassewagen-Käufern sind es nur knapp die Hälfte. Für jeden Zweiten ist es zudem wichtig, exklusive Aufmerksamkeiten vom Hersteller oder Verkäufer zu erhalten (28 Prozent Nicht-Premium-Fahrer) und zum wichtigsten Kundenkreis zu gehören (24 Prozent der zweiten Befragungsgruppe).

Ebenso viele Fahrer einer S-Klasse oder 7er wollen bei der Einführung eines neuen Modells im Vorfeld exklusiv informiert werden, im Gegensatz zu jedem fünften Nicht-Oberklassewagen-Fahrer. Fast zwei Drittel (40 Prozent in der Vergleichsgruppe) schätzen auch die Einladung zur einer Probefahrt – rund 70 Prozent davon am liebsten über das Wochenende. Bei den Nicht-Oberklassewagen-Fahrern hat dieses Verlangen lediglich jeder Dritte.

Auch beim Besuch der Werkstatt kommt zusätzlicher Service offenbar gut an. 80 Prozent der Befragten in der Premium-Gruppe gehen von einer kostenlosen Reinigung ihres Wagens nach dem Kundendienst aus (67 Prozent Nicht-Oberklassewagen-Fahrer). Größtmögliche Terminflexibilität (80 Prozent) sowie einen Hol- und Bringservice (70 Prozent) schätzen hingegen beide Parteien.

Zentraler Ansprechpartner im Autohaus

Zudem verlangen Fahrer von hochwertigen Wagen laut Studie eine bevorzugte Betreuung im Autohaus – zugeschnitten auf ihre Bedürfnisse und Ansprüche – und wünschen sich einen zentralen Ansprechpartner (86 Prozent). In puncto Kundenerlebnis achtet jeder zweite Premium-Käufer auf eine Einladung zu exklusiven Kultur- oder Sportveranstaltungen. Beide befragten Gruppen haben überdies spezielle Erwartungen an die soziale Kompetenz von Mercedes, BMW & Co.: Für zwei Drittel der Befragten ist ethisches und verantwortungsbewusstes, für 69 Prozent umweltbewusstes Verhalten wichtig.

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KOMMENTARE


Günther K.

28.07.2010 - 09:36 Uhr

Hallo ! Ein wirklich "interessanter" Artikel zum Thema Premium Kunden. Ich denke aber auch, daß ein GW Käufer - der vielleicht nur 5000.- oder 8000 .-€ für sein Auto ausgeben kann, doch die gleiche Aufmerksamkeit verdient, wie jemand der ein FZG im Premiumbereich kauft. Erfahrungsgemäß kann hier bei einem vernünftigen Einkauf des GW die Marge höher sein, als die bei dem Premiumobjekt. Mit automobilen Grüßen Günther K.


Stephan Visontay

28.07.2010 - 11:48 Uhr

Sehr geehrter Günther K., das sind die Beiträge die ich immer wieder gerne lese. Service kostet Geld, viel Geld und muss immer in irgend einer Form bezahlt werden, also sprich, es gibt keinen kostenlosen Service. Wenn jemand aus welchem Grund auch immer, für 5000,- EUR ein Fahrzeug erwirbt, darf selbstverständlich nicht den Premiumservice erwarten, als wenn er z. B. eine neue Mercedes S-Klasse leasen würde. Es liegt mir fern jemanden zu diskriminieren, aber statt mit dummem "Servicewüste-Deutschland"-Gerede sollten wir endlich lernen, unsere Ansprüche in Sachen Service ( ausgenommen natürlich Garantie- und Gewährleistungen, sowie persönliche Eigenschaften wie Respekt und Höflichkeit, hier meine ich nicht nur das Personal sondern auch den einen oder anderen Kunden ) dem finanziellen Beitrag anzupassen, wie es der überwiegende Teil auch in einem IKEA ( wo man sich die Möbelteile im Lager zusammensuchen und jeder Service extra bezahlt werden muss ) oder Aldi tut.


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