Mitarbeiter-Management: Der Faktor Personal

Personal-Management ist im strategischen wie im gelebten Management verankert. Das Management selbst modelliert die sichtbare wie unsichtbare Firmenkultur. Diese ist das Fundament des Ganzen, die prägenden Impulse für das Personalmanagement gehen davon aus. Einige Leitgedanken mögen die Aussage verdeutlichen: - Kundenorientierung, Qualität, Innovationskraft, Flexibilität sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Autohaus. - Erste Branchenherausforderung bleibt die Ertragskraftverstärkung. - Jeder Leistungsbereich im Autohaus muss schwarze Zahlen schreiben. Es kommt im Management auf Resultate an. - Jeder Kunde ist ein Markt! - Der wirkliche Verkaufserfolg wird von Menschen hergestellt. - Mitarbeiter bieten die größten Differenzierungschancen. - Wer Differenzierung will, muss Qualität produzieren. - Klare Ziele bilden die größte Triebkraft des Menschen. - Jedes Unternehmen ist eine lernende Organisation. - Führung ist Vorbild in Handlung und Haltung. Soweit die unternehmerischen Herausforderungen, die es zusammen mit den Mitarbeitern im Alltag zu gestalten gilt. Mit dem Leitmotiv: Nur Richtung schafft Orientierung! Wer die klassische Autohaus-Landschaft vor sich sieht, stellt funktional vergleichbare Leistungsbereiche fest. Hier der Verkauf, dort der Service. Dabei gibt es von Marke zu Marke diverse Unterschiede, angefangen vom Image bis zu den unterschiedlichen Fahrzeugmodellpaletten. Jedes Autohaus steht im Service für den Faktor Sicherheit, garantiert Mobilität und Komfort, wenngleich es in der technischen Komplexität zwischen den Marken durchaus Unterschiede gibt. Eines aber gilt generell: Wer die einzelnen Leistungsbereiche via Kunde aktiv mit Leben füllt und so die Marke rational und emotional erlebbar macht, das sind die Mitarbeiter, und hier vor allem die Serviceberater und Verkäufer. Mitarbeiter sind ganz individuelle Menschen, die den Autohaus-Alltag - natürlich unter aktiver Mitgestaltung der Geschäftsführung - gestalten. Und kein Tag im Autohaus läuft wie geplant. Dabei ist jeder auf den anderen angewiesen, damit das alles ineinandergreift und die Prozesse kundenwirksam qualitativ gelingen. Fazit: Spitzenerfolge gelingen nur dort, wo die Mitarbeiter mitziehen und sich als ein Team verstehen, das im Kunden den Maßstab und Mittelpunkt für das eigene professionelle Tun sieht. Komplexität bewältigen Die Grafik auf Seite 14 (Abb. 3) zeigt die vielen Facetten, aus denen sich Personalmanagement zusammensetzt, von der Mitarbeitergewinnung, Qualifizierung, vom Gemeinschaftsgeist bis hin zur Kommunikationskultur. Worin bestehen die besonderen Herausforderungen? Die Zukunft im Autohaus wird von wachsender Komplexität geprägt sein (Automobiltechnik, Markt, IT-Welt, Hersteller- und Kundenbeziehung etc.). Die Herausforderung heißt: Fähigkeiten, Begabungen und das Wissen müssen mitwachsen (vgl. Abb. 2 unten). "Investitionen" in die Mitarbeiter bedeuten also stets Investitionen in die Zukunft. Es gilt, im eigenen Unternehmen die Stärken und die Schwächen zu sehen, um den Hebel an der richtigen Stelle umzulegen. In vielen Autohäusern wird z. B. die Technikkompetenz über die eigene Lehrlingsausbildung sichergestellt. Derzeit verlassen gerade noch 17 Prozent eines Jahrgangs die Schule mit dem Hauptschulabschluss. 2014 gab es für einen Jahrgang erstmals mehr Studienanfänger als Auszubildende. Die bundesweite Lehrstellenbörse (www.ihk-lehrstellenbörse.de) der 80 Industrie- und Handelskammern zeigt, dass zwei von drei angebotenen Lehrstellen Jugendlichen mit Hauptschulabschluss von vornherein verwehrt sind. Dies liegt an den wachsenden beruflichen Anforderungen, aber auch am "Akademisierungswahnsinn". Wer also seinen technischen Fachkräftenachwuchs sichern möchte, wird auch künftig Jugendlichen mit Hauptschulabschluss eine Chance geben (müssen). Kandidatensuche und Gewinnung der "Richtigen" ist substanziell für das gesamte Unternehmen. Die virtuellen Welten über Facebook, Xing, Kununu, BranchOut und zielgruppenfokussierte Börsen wie autojob.de zeigen neue Wege beim Recruiting (siehe dazu auch Seite 16 ff.). Kommunikation: Wer berührt, bewirkt! Der Kunde ist wichtiger als sein Auto! Ein erfolgreicher Autohändler dazu: "Ich lebe Tag für Tag die Überzeugung, dass die Art, wie man seine Mitarbeiter behandelt, auch die Art prägt, wie diese später ihre Kunden behandeln. Es geht um Geist und Stil des Hauses. Ich nenne das bewusste Stammkundenpflege. Bei allen Prozessen oder Kosten, im Vordergrund steht für uns immer die Fürsorge des Kunden." (Werkstatt-)Testergebnisse zeigen Schwachstellen, die Verhaltensveränderung einfordern. Wer Menschen für neue Ideen öffnen möchte, erreicht dies am besten mit der Kraft von guter Kommunikation. Dahinter steht hohe Sozialkompetenz und Empathie. Wie kommt was beim anderen an? Wie sieht dessen Sicht der Dinge aus? Die Führungsaufgabe jeglicher "Mission" lautet: Wie nehme ich den Mitarbeiter von A nach B mit? Was ist die Botschaft, die hängen bleiben muss? Dialog- und Brückenbauerfähigkeiten sind gefragt! Gerade weil es im Autohaus so gut wie nichts mehr gibt, was nicht komplex ist, setze man auf einfache, bildhafte Kommunikation. Machen Sie aus dem angestrebten Ziel ein "Zielfoto", ein Bild, eine Metapher. Wer etwas bewirken will, muss wirkungsvolle Worte finden. Mitarbeiter sollten spüren, dass es einem ein Herzensanliegen ist. Wer berührt, bewirkt! Entlohnung und Anerkennung Wer Mitarbeiterbefragungen in seinem Autohaus durchführt, erfährt, wie für den Einzelnen die Einstellung - von echter Verpflichtung über den Dienst nach Vorschrift bis hin zur inneren Kündigung - gegenüber seiner Arbeit aussieht. Wohl dem, der dabei hohe emotionale Bindungsgrade ans eigene Unternehmen feststellen kann. Auch die "richtige" Entlohnung spielt dabei eine wichtige Rolle. Gestaltungsgrundsätze für Entlohnung sind das eine, variable Anteile in Form von Provisionen, Boni, Prämien, Erfolgsbeteiligung das andere. Die Ertragssituation zwingt dazu, um jedes Geschäft zu kämpfen. Unternehmerisches Denken und Ertragsorientierung sollten sich auch für Mitarbeiter lohnen. 70 Prozent fix, 30 Prozent an variablen Lohn-Bestandteilen sei als Leitplanke zu verstehen. Der AUTOHAUS-Vergütungsreport 2013 hat für jeden Leistungsbereich im Autohaus konkrete Vergütungsbandbreiten aufgezeigt (www.springer-automotive-shop.de/studien). Wer Befragungsergebnisse zum Thema Anerkennung analysiert, stellt fest, dass zwei Drittel der Arbeitnehmer selten bis nie eine Anerkennung erhalten. Die Anerkennungsfähigkeit der jeweiligen Vorgesetzten wird von vielen Befragten mit der Schulnote 3 (befriedigend) bedacht. Und dabei ist es doch so einfach: Gegen Anerkennung, gegen Lob kann sich kein Mensch wehren! Lob ist spontane Wertschätzung, ein Schulterklopfen. Hinter Anerkennung steht eine grundsätzliche Haltung. Gesten dafür können handgeschriebene Zettel, ein Anruf, eine E-Mail oder SMS sein. Der andere spürt dabei die menschliche Aufmerksamkeit und die aufgewendete Zeit. Interesse oder Dankbarkeit zeigen, um Rat fragen sind weitere Ausdrucksmittel für Anerkennung. Wer einem Mitarbeiter für eine auffällige Leistung einen Tag frei gibt oder ein romantisches Wochenende spendiert, sorgt für wirkungsvolle Überraschungseffekte. Eine gute Kommunikation, Anerkennung und Lob schaffen gute Stimmung und hohe Zufriedenheitsgrade - beim Mitarbeiter wie beim Kunden. Titelthema Personal Talente finden, fördern, binden - wem das als Unternehmer systematisch gelingt, der hat sehr viel für den Erfolg und die Zukunftssicherung seines Autohauses getan. Unser Titelthema widmet sich der Königsdisziplin und Chefsache Mitarbeiter-Management mit acht Beiträgen:Seite 12: AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat skizziert die Bedeutung des Faktors Personal für den Unternehmenserfolg und was der Unternehmer in Sachen Mitarbeiter-Management tun kann und tun sollte.Seite 16: Prof. Dr. Ralf Mertens erläutert, dass zur Sicherstellung der personellen Ressourcen operativ drei Aufgaben zu lösen sind: die Suche, die Auswahl und die Integration geeigneter Mitarbeiter.Seite 20: Nie war sie so wertvoll wie in den Zeiten des Fachkräftemangels: die Arbeitgeber-Attraktivität. Claus Reutter zeigt, dass das "Employer Branding" gar nicht so schwer ist, aber Kontinuität und langen Atem verlangt.Seite 24: Was bringt die Mitarbeiter zu Top-Leistungen? Eine Karotte vor der Nase oder die Faust im Nacken? Martin Schachtner zeigt in seinem Beitrag auf, dass die Kunst der Motivation ein sehr individueller Balanceakt aus Fordern und Fördern, Lob und Kritik ist.Seite 26: Die Potenziale der einzelnen Mitarbeiter entdecken, fordern und fördern: Die Hülpert Gruppe hat zusammen mit der Unternehmensberatung V-max das Werkzeug "Potenzial-Ident" entwickelt, das die Arbeit jeder Personalabteilung IT-basiert erleichtert und optimiert.Seite 28: Mit der "Löhr & Becker Akademie" betreibt die Löhrgruppe personelle Zukunftssicherung. Vorstandsvorsitzender Hans-Jürgen Persy: "Es geht uns darum, in den eigenen Reihen geeignetes Führungspersonal für höhere Aufgaben zu finden, zu entwickeln und zu binden."Seite 30: Im AUTOHAUS-Gastkommentar erläutert Frank Brecht, Sprecher der Geschäftsführung der Hahn-Gruppe, warum sein Unternehmen vor gut zwei Jahren die "Hahn-Akademie" ins Leben gerufen hat und welche konkreten Wirkungen diese Mitarbeiter-Akademie entfaltet.Seite 32: "Multichannel" - auch für die Personalsuche gibt es heute eine kaum noch zu überblickende Vielzahl an Kanälen. Die Stellenbörse autojob.de versteht sich im Meer der Möglichkeiten als vertraute und spezifische Insel-Plattform für die Zielgruppen der Automobilwirtschaft.

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