Hohe Kundenzufriedenheit: Klein, aber oho

In der Kundenzufriedenheit sind kleine Händler oft ganz groß. Das gilt besonders für das Autohaus Britting in Lauf an der Pegnitz. Der Familienbetrieb, der Mazda in zweiter Generation vertritt, hat zwar "nur" 15 Mitarbeiter, verkauft rund 200 Neuwagen pro Jahr und arbeitet auf einem kleinen Grundstück, die Kunden bewerten dessen Leistung aber als hervorragend. "Sehr gute kompetente Beratung, immer nett und freundlich", ist nur ein Beispiel für die vielen positiven Kommentare auf Google. Zum vierten Mal in Folge hat das Autohaus im Nürnberger Land 2019 den Mazda Dealer Excellence Award gewonnen, den die Marke für besonders hohe Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung verleiht. Award abhängig von Händlergröße "Wir sind jedes Jahr stolz auf unsere Händler, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unseren Autohäusern leben und mit uns gemeinsam vorantreiben", sagte Bernhard Kaplan, Geschäftsführer von Mazda Motors Deutschland, anlässlich der Verleihung. Erfasst wird die Zufriedenheit der Kunden mit dem so genannten CEMI Programm. Die Abkürzung steht für "Customer Experience Measurement & Improvement" (Messung und Verbesserung des Kundenerlebnisses). Dabei werden Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit der Arbeit ihres Autohauses in den Bereichen Verkauf und Service befragt. Um der jeweiligen Betriebsgröße gerecht zu werden, wird der Dealer Excellence Award in vier Kategorien verliehen. In der Kategorie Händler mit 200 bis 400 Einheiten pro Jahr erhielt das Autohaus Britting schon mehrfach die Goldene Plakette. Stolz auf Gemeinschaftsleistung Inhaber Dennis Britting ist stolz auf sein Team: "Der Erfolg ist eine Gemeinschaftsleistung", sagt der 42-Jährige. Als Pilotbetrieb im "Blueprint"-Projekt, das Mazda 2016 ins Leben rief, hätten die Mitarbeiter mit Hilfe eines Beraters auf einem leeren Blatt angefangen, sich jeden Prozess im Autohaus aus Sicht des Kunden anzuschauen. Gemeinsam wurden Schwachstellen identifiziert, zum Beispiel wo das Risiko besteht, dass ein Kundenwunsch vergessen wird. Auch kritische Kundenbewertungen wurden einzeln abgearbeitet. Danach haben die Mitarbeiter gemeinsam überlegt, was im Autohaus getan werden kann, damit die Kunden positiv überrascht sind. Heraus kamen damals 40 einzelne Verbesserungsvorschläge, von denen 28 sofort angegangen wurden. Was den Unterschied macht Es sind eigentlich nur Kleinigkeiten, die aber den Unterschied machen. So wurde im Autohaus Britting aufgrund der Analyse der Prozess definiert, dass alles, was mit dem Kunden besprochen wird, per E-Mail schriftlich an den ausführenden Mitarbeiter weitergegeben wird. Wenn es eilig ist, zusätzlich per Telefon oder mündlich. "Wir wollten, dass nichts mehr vergessen wird, es aber keine Zettelwirtschaft gibt", erläutert der studierte Betriebswirt, für den immer klar war, dass er den 1976 von seinem Vater gegründeten Betrieb einmal übernehmen wird. Eine andere Kleinigkeit, die aber auch zu mehr Kundenzufriedenheit beiträgt, war zum Beispiel, dass den Kunden bei der Neufahrzeugübergabe nicht mehr viele kleine Geschenke - so genannte give aways - übergeben werden, sondern eine gute Flasche Wein. Das passt zu Brittings Philosophie "g'scheit oder gar net", wie er auf gut Fränkisch erläutert. Weniger Stress Thema bei der Mitarbeiterversammlung war auch für Stressreduktion zu sorgen, denn wo Stress ist, passieren Fehler. So fangen die Serviceassistenten zum Beispiel jetzt beim Reifenwechsel schon frühzeitig an, auf die Kunden zuzugehen, um Termine zu vereinbaren. Grundsätzlich werden Servicekunden auch einen Tag vorher an ihren Termin erinnert - und etwaige offene Fragen im Vorfeld abgeklärt. Auch bei Online-Terminvereinbarungen wird einen Tag vorher genau geklärt, was gemacht werden soll. "Der Auftrag kann dann vorbereitet, die nötigen Ersatzteile bestellt und die Werkstattarbeit entsprechend geplant werden", so Britting. Auch gebe es immer wieder Zeitpuffer, denn "Ungeplantes sorgt für Stress". Lächeln führt zu Lächeln Ganz wichtig in den jährlich mindestens zwei Mal stattfindenden Treffen aller Mitarbeiter zum Thema Kundenzufriedenheit ist auch die menschliche Komponente. So macht der Unternehmer, der sich während seines Studiums auch mit Verkaufspsychologie beschäftigt hat, seinen Mitarbeitern immer wieder klar, dass die ersten Sekunden beim Aufeinandertreffen von zwei Personen darüber entscheiden, wie man vom Gegenüber eingeschätzt wird. Will man also freundlich erscheinen, muss dies beim ersten Eindruck vermittelt werden. "Lächeln führt zu Lächeln", ist eine wichtige Erkenntnis, die den Mitarbeitern bei diesen Treffen immer wieder vor Augen geführt wird. Hingewiesen wird das Team auch darauf, keine "Müllwörter" zu verwenden, zum Beispiel Konjunktive wegzulassen. Und aktiv zuhören ist ganz wichtig, also sich wirklich merken und vermerken, was der Kunde erzählt. Lösungsorientiert arbeiten Wichtig ist dem Unternehmer auch, dass stets lösungsorientiert für den Kunden gearbeitet wird. Deswegen haben die Mitarbeiter auch Spielraum für eigene Entscheidungen, zum Beispiel wann ein Ersatzwagen kostenpflichtig sein muss oder wann er auch für den Kunden kostenfrei herausgegeben werden darf. Allen Mitarbeitern ist klar, dass zufriedene Kunden, die wiederkaufen und zum Service kommen, das Kapital des Unternehmens sind. Das gilt auch für Weiterempfehlungen - vor allem im Schwerpunkt regionaler Markt. Aber auch überregional gibt es Weiterempfehlungen: "Wir haben da so ein Nest im Stuttgarter Raum", sagt Britting schmunzelnd. "Aus diesem Postleitzahlbereich haben wir einige Kunden." Es lohnt sich Für den Inhaber ist klar, dass sich der Einsatz für hohe Kundenzufriedenheit auf jeden Fall lohnt. Mit den gut 200 Neuwagen und fast ebenso vielen Gebrauchtwagen sowie den rund 4.000 Werkstattdurchläufen in normalen Jahren erzielt er eine Rendite deutlich über dem Branchendurchschnitt. Cornelia Schmitz, bei Mazda Motors Deutschland im Bereich Händlertraining für alle nicht technischen Trainings und damit auch für Blueprint zuständig, erinnert sich noch gut an das Autohaus Britting und dessen Chef. "Der war schon vorher wirklich gut", so die Managerin. "Er entwickelt seine Mitarbeiter, ist stets nah am Geschehen und kommuniziert seine Ziele transparent." Das fränkische Unternehmen sei ein gutes Beispiel dafür, wie beste Kundenzufriedenheit gelingen kann, wenn der Chef überzeugt und überzeugend ist und die Mitarbeiter an einem Strang ziehen. Wichtig sei aber auch, dass der Prozess nicht einmal angestoßen werde und dann wieder in der Versenkung verschwinde, wie es leider in einigen der Autohäuser, die seit 2016 an dem Programm teilgenommen haben, passiert sei. "Man muss das jeden Tag leben", sei das Geheimnis des Erfolges. Das Programm Blueprint gibt es zwar nicht mehr. Mazda-Händler, die sich in diesem Bereich Hilfe wünschen, können sich jedoch gerne an Cornelia Schmitz wenden (E-Mail: cschmitz@mazda.de). Videointerview Ein ausführliches Videointerview mit Autohändler Dennis Britting gibt es online unter:https://next.autohaus.de/ecampus

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