Ausgabe 14-15/2014: Mehr Zeit für die Kunden

Der Serviceberater hat sein neues Rollenbild angenommen, kann es aber nicht immer in die Praxis umsetzen. Das ist die Kernbotschaft der neuen Studie "Einer für alles!? Der moderne Serviceberater im Spannungsfeld zwischen Kundenanspruch und Profitabilität", die AUTOHAUS zusammen mit NTT DATA am 9. Juli in Frankfurt vorgestellt hat. Die Studie beschäftigt sich mit dem Rollenverständnis der modernen Serviceberater, mit den Herausforderungen ihres Arbeitsalltags und mit geeigneten Motivationsfaktoren. Darüber hinaus beantwortet sie die Frage, welche Systemunterstützung für die Serviceberater heute und in Zukunft bei ihrer Arbeit hilfreich sein kann. Für die Untersuchung wurden im Februar und März 2014 insgesamt 401 Serviceberater telefonisch befragt. Berücksichtigung fanden dabei Werkstätten zehn ausgewählter Marken. Dass sich das Rollenbild der Serviceberater in den letzten Jahren stetig gewandelt hat, ist ein offenes Geheimnis. Reichte es früher, ein guter Schrauber zu sein, um aus der Werkstatt in die Kundenberatung zu wechseln, müssen die Serviceberater heute einen ganzen Strauß an Anforderungen erfüllen. Technisches Verständnis ist zwar weiterhin Grundvoraussetzung für die professionelle Arbeit als Serviceberater. Wie sonst sollen sie auch qualifiziert Reparaturbedarfe am Fahrzeug identifizieren und diese den Kunden erklären? Vor allem die Kundenkommunikation ist es aber, deren Bedeutung in den letzten Jahren deutlich gewachsen ist. Denn schließlich hat sich der Serviceberater mehr und mehr zum Serviceverkäufer entwickelt: Die Identifikation von Kundenbedarfen und der Verkauf von Zusatzleistungen und Autozubehör gehören heute schon zum guten Ton. Neue Rolle angenommen Für die Serviceberater selbst ist dieses neue Rollenbild bereits Alltag: So sagen 92 Prozent der Befragten in der Studie von AUTOHAUS und NTT DATA, dass sie den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen grundsätzlich als Teil ihres Aufgabenbereichs sehen (Abb. 1). Interessanterweise sind es dabei vor allem die älteren Serviceberater, die sich auch in der Verkäuferrolle sehen. Bei den 18- bis 30-Jährigen und den 31 bis 40 Jahre alten Serviceberatern liegt dieser Anteil zwar immer noch bei 91 beziehungsweise 87 Prozent. In der Altersgruppe der 41- bis 50-Jährigen und bei den über 50 Jahre alten Serviceberatern sehen sich aber sogar 94 beziehungsweise 96 Prozent auch als Verkäufer. In die Praxis können viele Serviceberater die aus diesem Rollenverständnis resultierenden Aufgaben allerdings nicht immer einbringen. Denn immer noch verbringen sie fast die Hälfte ihrer Arbeitszeit - nämlich genau 47 Prozent - ohne direkten Kundenkontakt (Abb. 2). In dieser Zeit bearbeiten sie zum Beispiel Garantie- oder Kulanzanträge, bearbeiten Kundenreklamationen oder initiieren Marketingaktivitäten. Allerdings fallen unter die kundenfernen Tätigkeiten auch Aufgaben, die zur klassischen Arbeit des Serviceberaters gehören, darunter zum Beispiel die Diagnose von technischen Störungen an den Kundenfahrzeugen. Dennoch: Mit der Entlastung von Bürokratie ließe sich die Kundenkontaktzeit der Serviceberater spürbar erhöhen - und damit auch die Chance auf ein Umsatz- und Ertragsplus im Werkstattgeschäft. Im Schnitt dauert das durchschnittliche Kundengespräch der Serviceberater derzeit übrigens 19 Minuten. Damit liegen sie drei Minuten unter der mittleren Vorgabe der Hersteller und Händler. Dass die Serviceberater nicht freiwillig auf den intensiven Kundenkontakt verzichten, sondern vielmehr äußere Zwänge zur Eile drängen, belegt die Wunsch-Gesprächsdauer der Befragten. Denn wenn sie könnten, wie sie wollten, würden sie sich 25 Minuten Zeit für ihre Kunden nehmen. Insgesamt sehr zufrieden Zwar zeigen sich die Serviceberater trotz dieses Umstands zufrieden mit ihrer Arbeitssituation und ihren Aufgaben: Insgesamt 73 Prozent äußern sich mit ihrer beruflichen Situation als zufrieden oder sogar sehr zufrieden (Abb. 3). Dennoch identifiziert die Studie auch Ansatzpunkte zur weiteren Unterstützung der Serviceberater und zur Verbesserung der Arbeitsprozesse - was im Optimalfall zur Optimierung der Kundenbetreuung und der Umsatz- und Ertragssituation führt. Ansatzpunkte sind hier sicherlich die Gehaltsstrukturen oder Weiterbildungsangebote. Schließlich zeigen sich die Serviceberater mit der Gehaltshöhe und dem Entlohnungssystem sowie den Arbeitszeiten und den Entwicklungs- und Karriereperspektiven am wenigsten zufrieden. Verbesserungspotenzial besteht aber auch mit Blick auf die von den Serviceberatern genutzten Systeme: Mit Blick auf die Tätigkeiten mit direktem Kundenkontakt wünschen sich 40 Prozent der Befragten mehr systemseitige Unterstützung. Mit 41 Prozent auf gleichem Niveau liegt der Wert, wenn es um Tätigkeiten ohne Kundenkontakt geht. Konkret erwarten die Serviceberater mit Blick auf ihre Systemlandschaft vor allem - geringere Komplexität, - eine höhere Geschwindigkeit, - funktionierende Schnittstellen, - administrative Unterstützung sowie - höhere Informationstransparenz. Setzt man voraus, dass all diese Verbesserungen die Arbeitseffizienz gerade bei administrativen Tätigkeiten steigern, unterstützen sie indirekt auch die Umsetzung des neuen Rollenbildes der Serviceberater. Denn wer weniger Zeit für Bürokratie aufwendet, kann sich mehr um seine Kunden kümmern. . Kurzfassung 1. Eine neue Studie von AUTOHAUS und NTT DATA geht dem Berufsbild des Serviceberaters auf den Grund.2. Kernfelder der Untersuchung sind das Rollenverständnis, aktuelle Herausforderungen des Arbeitsalltags, Motivationsfaktoren und die Systemunterstützung.3. Die Studie zeigt unter anderem, dass die Serviceberater ihre neue Rolle als Serviceverkäufer angenommen haben. In die Praxis können sie dieses Rollenverständnis jedoch nicht immer umsetzen. Vor allem bei Gehalt, Karriereentwicklung und Systemunterstützung bestehen noch Verbesserungspotenziale. Die Studie zum Thema Serviceberater sind wichtige Kundenansprechpartner. Aber ihr Berufsbild hat sich im Laufe der Zeit stark gewandelt. Neben technischen Kenntnissen sollen sie heute mit Verkaufs- und Kommunikationstalent glänzen. Hier setzt die Studie "Einer für alles!? Der moderne Serviceberater im Spannungsfeld zwischen Kundenanspruch und Profitabilität" von AUTOHAUS und NTT DATA an: Können sich Serviceberater ihren eigentlichen Aufgaben widmen? Sind sie motiviert, ihren Erfolg zu steigern? Und haben sie die richtigen Instrumente zur Erfüllung der Kundenansprüche?Erhältlich ist die Studie (Bestell-Nr. 225014) zum Preis von 39,- Euro (zzgl. MwSt. und Versand) im Online-Shop unter www.springerautomotive-shop.de

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