Ratgeber-Serie Gewerbekunden: "Performance ist ein Schlüsselfaktor"

Dem Handel kommt im kleinen und mittleren Flottengeschäft eine enorm wichtige Rolle zu. Der regionale Gewerbetreibende ist eine wichtige Zielgruppe, aber er sucht keine Auto- Verkäufer, sondern Partner für seine Mobilitätsanforderungen. Im Interview mit AUTOHAUS gibt TRIAS-Chef Jürgen Ohr Erfolgstipps für ein florierendes B2B-Geschäft. Der Fuhrparkexperte hat mehr als 20 Jahre Erfahrung im Flottengeschäft. AH: Herr Ohr, Sie empfehlen Autohäusern, das gewerbliche Geschäft aus der Verkaufsecke zu holen und einen ganzheitlichen Ansatz zu etablieren. Warum? J. Ohr: Vertragshändler haben sich in den letzten Jahren immer mehr zu Aktionsumsetzern des Herstellers entwickelt. Prozesse und Mitarbeiter sind darauf ausgerichtet, kurzfristig neue Bonusprogramme umzusetzen und mit möglichst hohen Kundenvorteilen möglichst viel Absatz zu generieren. Nachhaltigkeit gerät völlig ins Hintertreffen. Erträge aus dem Fahrzeughandel finden nur noch in Mischkalkulationen und Kundenbedürfnisse nur noch in Werbebotschaften statt. Private Zielgruppen hat man mittlerweile dahingehend erzogen, auf die nächste noch günstigere Aktion zu warten. Aber so lassen sich gewerbliche Kunden nicht loyalisieren. Sie haben Unternehmerpflichten zu erfüllen, tragen Risiken mit den Fahrzeugen und deren Fahrern, müssen auf Gesamtkosten und Nutzungsgrad ihrer Fuhrparks schauen. Allein der günstige Einkauf löst deren Probleme nicht. Aus diesem Grund empfehle ich jedem Autohaus, einen ganzheitlichen Ansatz im gewerblichen Geschäft aufzubauen, um diese Zielgruppe zu binden, die das regionale Autohaus und deren Dienstleistungen am meisten braucht. Prozesse und Aufgaben anpassen AH: Wie wichtig ist aus Ihrer Sicht die Verkäuferperformance? J. Ohr: Performance ist ein Schlüsselfaktor im gewerblichen Geschäft. Viele Führungskräfte setzen Verkäuferperformance mit Fleiß gleich und übersehen, dass ihre Verkäufer oft hoch mit administrativen Tätigkeiten belastet, zum Teil mental am Ende sind, denn im Management wurden die strategischen Hausaufgaben nicht gemacht. Performance bedeutet Wirkungsgrad. In Zeiten des multimedialen Verkaufs und verschärften Datenschutzes hat die Belastung der Verkäufer sowohl im Kundenkontakt als auch administrativ stark zugenommen, ohne dass innerbetrieblich die relevanten Aufgaben angepasst wurden. Der Wirkungsgrad bleibt dabei auf der Strecke. Z. B. erleben wir, dass Verkäufer für jeden Fahrzeugverkauf bis zu 20 Einzelverträge ausdrucken und vom Kunden mit über 40 Unterschriften einsammeln muss. In vielen von uns entwickelten Autohäusern mussten wir die Prozesse und die Aufgaben erst auf die inneren und marktseitigen Potenziale anpassen, um Performance für das gewerbliche Geschäft aufzubauen. Eine Spezialisierung eines Verkäufers zum reinen Gewerbekundenverkäufer oder die Implementierung einer Vertriebsassistenz beispielsweise bewirken schon sehr viel. Dass es hervorragend funktioniert, wenn man Themen digitalisiert, Prozesse stabilisiert und Menschen spezialisiert, zeigen die Disruptoren, die den Autohandel aktuell wirksam unterhöhlen. Genau das kann man im Autohaus auch - und erhöht dabei deutlich die Verkäuferperformance. Mehr zu diesem Thema finden Sie auch in meinem Trainingsvideo "Performance im Gewerbekundenvertrieb steigern" auf AUTOHAUS next unter next.autohaus.de/ecampus/73622. AH: Betrachten wir das Thema Bestandskunde durch die Autohaus-Brille. J. Ohr: Bestandskunden sind der Humus, auf dem die Gegenwart und die Zukunft des Autohauses gedeihen. Bestandskunden zu pflegen und zu binden, verstehen nur noch wenige Autohäuser. Man ist speziell im Verkauf - wie oben beschrieben - hochanteilig aktionsgetrieben. Um Kunden geht's in vielen Betrieben schon lange nicht mehr. Was zählt, sind Monats-, Quartals- und Jahresziele, um nicht auch zu denen zu gehören, die auf der LOI-Liste der Hersteller stehen. Gewerbliche Kunden leiden darunter noch mehr. Nur wenige Händler haben es verstanden, Betreuungsprozesse für gewerbliche Bestandskunden aufzubauen. Mein Tipp: Setzen Sie für Ihre wichtigsten gewerblichen Kunden spezielle Services auf und versorgen Sie diese mit Informationen, zum Beispiel über effiziente Nutzung von Fahrzeugen im Fuhrpark, organisieren Sie jährlich einen Erfahrungsaustausch für gewerbliche Kunden und unterstützen Sie diese dabei, ihre Probleme im Fuhrpark besser zu lösen. Sie werden es Ihnen mit Treue, Weiterempfehlung und Mehrumsatz danken. Verantwortlichen im Service einsetzen AH: Kommen wir zum Aftersales: Welche Leistungen sollten Betriebe anbieten? J. Ohr: Man muss die Welt nicht neu erfinden! Viele attraktive Services sind in den Unternehmen durch die Herstellerkernprozesse etabliert, nur nicht für gewerbliche Kunden verkaufbar aufbereitet. Meine Empfehlung ist es, vorhandene Serviceleistungen wie Express-Service, Hol- & Bringdienst, Ersatzwagen und vielleicht für Fuhrparks ab fünf Fahrzeugen geringe Nachlässe auf die Teile oder Werkstattrechnungen in einer Servicevereinbarung aufzubereiten und diese aktiv an gewerbliche Kunden beim Verkauf anzubieten. Auch eine Broschüre, die speziell die Leistungen für Gewerbekunden aufzeigt oder ein entsprechender Eintrag auf der Autohaus-Website bringt schon viel. Setzen Sie einen Verantwortlichen im Service ein, der dies betreut und sich regelmäßig mit dem Verkauf abstimmt, um Kunden in den Service zu holen, die bisher nur gekauft haben. Somit nützen Sie die Argumentationsstärke Ihrer Verkäufer auch für die Werkstatt und erhöhen damit die Bindung und den Umsatz. AH: Bitte antworten Sie in einem Satz: Wo sehen Sie für Autohäuser aktuell die größte Herausforderung im gewerblichen Geschäft? J. Ohr: Neben den extremen Anforderungen, aufgrund des Wandels in der Branche, Zeit zu finden, die Potenziale im gewerblichen Geschäft für sich zu erkennen und zu nutzen. AH: Herr Ohr, herzlichen Dank für das Ge spräch! AH Kurzfassung Die Belastung der Verkäufer sowohl im Kundenkontakt als auch administrativ hat stark zugenommen, ohne dass innerbetrieblich die relevanten Aufgaben angepasst wurden. Die Spezialisierung eines Verkäufers zum reinen Gewerbekundenverkäufer oder die Implementierung einer Vertriebsassistenz beispielsweise bewirken schon sehr viel. Webinar-Tipp Im Rahmen des Gewerbekunden-Specials laden wir Sie exklusiv zu einem kostenlosen Live-Webinar "Neue Impulse für Ihr Gewerbekundengeschäft" mit Jürgen Ohr ein. Hier haben Sie die Gelegenheit, sich weitere Impulse zu holen und ganz konkrete Fragen an den Experten zu stellen.Termin: 09.05.2019 16:00-17:30 Uhr

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