Wettbewerb für Kundenzufriedenheit: Start für Runde zehn

Zum insgesamt neunten Mal hat TÜV Rheinland im vergangenen Jahr seinen Award für Kundenzufriedenheit veranstaltet - und dabei erneut einen Teilnehmerrekord verzeichnet. Nun steht die zehnte Ausgabe des jährlichen Wettbewerbs an, bei dem die Prüforganisation in Autohäusern und Werkstätten nachsieht, wie es dort um Kundenorientierung und -zufriedenheit bestellt ist. "2018 haben wir die Marke von 300 Teilnehmern geknackt. Zum Jubiläum wollen wir 400 erreichen", sagt Torsten Brämer, Vertriebsleiter Mobilität bei TÜV Rheinland. Damit das klappt, ist die Teilnahme auch in diesem Jahr wieder kostenlos. Zudem bleiben Teilnehmer, die nicht in den Top Ten landen, wie bisher anonym. Das gilt auch für die detaillierten Ergebnisse die - abgesehen von den Unternehmen selbst - niemand erfährt. Das soll gewährleisten, dass Betriebe den Wettbewerb als sinnvollen Mehrwert und nicht als potentiellen Pranger wahrnehmen. Wettbewerb wird zunehmend härter Bei den Ergebnissen rechnen die Verantwortlichen, dass sich ein Trend der vergangenen Jahre fortsetzen wird: "Wir rechnen damit, dass die Resultate in Summe wieder extrem nah beieinander liegen", sagt Brämer. Das liege daran, dass die Unternehmen das Thema Kundenzufriedenheit konsequenter als früher verfolgen. Vor allem die Spitzengruppe liegt mit jedem Wettbewerb enger zusammen. Auffällig dabei ist, dass Betriebe von Autohaus-Gruppen in der Regel sehr ähnliche Resultate einfahren. So landeten 2018 beispielsweise vier Standorte der Jacobs Gruppe unter den Top Ten. Das sei kein Zufall, sondern das Ergebnis einer einheitlichen Unternehmensstrategie, lobt Brämer. Digital-Fokus fordert seinen Tribut Obwohl die Ergebnisse in Summe deutlich besser wurden, gab es allerdings auch Rückschritte, vor allem im Kundenkontakt vor Ort. Beispielsweise wurden Kunden in 38 Prozent der Fälle beim Betreten nicht sofort wahrgenommen. 23 Prozent mussten sogar mehr als 15 Minuten warten, bis ihnen Hilfe angeboten wurde. Zudem wurden die Mitarbeiter nur noch in 86 Prozent der Betriebe als seriös und kompetent wahrgenommen - ein Minus von 12,5 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. "Unsere Auswertungen legen nahe, dass sich viele Unternehmen in letzter Zeit so enorm auf die Digitalisierung fokussieren mussten, dass dafür an anderen Stellen leichte Lücken entstanden sind", sagt Brämer. Ob das nur ein vorübergehender Trend sei, müsse der diesjährige Wettbewerb zeigen. Anmelden bis Ende Mai möglich Unternehmen, die sich für die Teilnahme daran entscheiden, können sich bis einschließlich 31. Mai unter https://go.tuv.com/Kundenzufriedenheits-Award-Anmeldung anmelden. Danach beginnt sofort die erste Phase des dreistufigen Wettbewerbs. In dieser erhält jeder Betrieb zu einem zufälligen Zeitpunkt einen digitalen Lead sowie eine Telefonanfrage, welche die Tester im Anschluss auswerten. Kriterien sind unter anderem die Reaktionszeit, individuelle Anrede, Kontaktdaten oder ob die Mitarbeiter des Autohauses freundlich und hilfsbereit waren. Ist das nicht der Fall, ist der Wettbewerb an dieser Stelle zu Ende. Schneidet der Betrieb hingegen gut ab, startet unmittelbar danach Phase zwei, ein Mystery-Shopping vor Ort. Neben "harten" Faktoren wie der Sauberkeit ist hierbei vor allem wichtig, ob und wie schnell die Mitarbeiter Hilfe anbieten und wie freundlich sowie kompetent sie dabei vorgehen. Wer hier Top-Ergebnisse erzielt, erreicht die dritte Stufe, einen Werkstatttest. Bei diesen kommen Kunden mit typischen, jeweils vergleichbaren Mängeln an Testfahrzeugen zur Inspektion in die Werkstatt. Die zehn Betriebe mit dem besten Gesamtergebnis sowie die Marken mit den meisten Teilnehmern zeichnet TÜV Rheinland dann bei der Siegerehrung am 19. September aus. Diese findet traditionell in der Frankfurter Klassikstadt statt. Anlässlich des Jubiläums wird der Rahmen in diesem Jahr aber erheblich größer ausfallen. Kurzfassung Beim so genannten TÜV Rheinland Award misst die Prüforganisation mit Hilfe eines dreistufigen Mystery-Tests, wie kundenorientiert Autohäuser und Werkstätten sind. Die Teilnahme ist kostenlos und bleibt jenseits der Top Ten anonym. Mit dem Wettbewerb will TÜV Rheinland den Betrieben einen Mehrwert bieten und dadurch mit ihnen in Kontakt bleiben. Zahlen und Fakten - 360 unterschiedliche Unternehmen/ Unternehmensgruppen haben am Award seit 2009 teilgenommen.- Bislang waren 34 verschiedene Marken beim Wettbewerb repräsentiert.- 16 Marken waren in den Top Ten vertreten.- Nur ein Betrieb hat es zweimal auf die ersten drei Plätze geschafft: das Menton Automobilcenter Reutlingen.- Kein Betrieb hat es zwei Jahre hintereinander auf die ersten drei Plätze geschafft.- Hahn-Gruppe und Moritz Gruppe waren bislang je sechs Mal unter den Top Ten.

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